La satisfacción del cliente es una de las variables más importantes que existen dentro del éxito de un negocio. Pero, ¿sabes cómo medirla? Si quieres descubrirlo, en este artículo te hablaremos de uno de los índices más usados por las empresas: el índice NPS.
Si no sabes qué es NPS, cómo se calcula y para qué sirve, te invitamos a que leas este artículo ya que se trata de un índice bastante útil y fácil de calcular que te ayudará a optimizar el nivel de satisfacción y lealtad de todos tus tipos de clientes.
Qué es el NPS: significado y origen
El NPS es un indicador clave de satisfacción y lealtad del cliente que se utiliza para establecer el número de clientes que están dispuestos a recomendar un producto o servicio a otras personas.
Debido a lo anterior, el NPS score es uno de los indicadores claves más importantes que existen dentro del comercio electrónico ya que es una herramienta ideal para predecir el comportamiento futuro de los clientes.
Sin embargo, para poder entender exactamente qué es el NPS score, es necesario examinar con atención el contexto en el cual se originó dicho índice. Para esto, vamos a comenzar viendo qué significa la sigla con la cual se denomina este índice.
Qué es NPS
La sigla NPS proviene del término inglés con el cual se conoce este índice. Precisamente, NPS es la sigla que se utiliza para referirse al Net Promoter Score, un término que en español podría traducirse como Indicador Neto de Promotores.
Obviamente, esta precisión es solamente de tipo etimológico. Sin embargo, dentro de esta sigla es importante que comiences a tener muy presente la palabra “promotores” ya que este es el grupo de personas que te ayudarán a mantener un crecimiento constante en tu actividad productiva.
Contexto y origen del indicador NPS
El origen del NPS se remonta al año 2003. Más precisamente, lo podemos encontrar en un artículo publicado en la revista Harvard Business Review escrito por Frederick F. Reichheld, director emérito de la empresa de consultoría Bain & Company y aclamado escritor del New York Times.
En dicho artículo, el autor compartió los resultados de una exhaustiva investigación en la cual se evaluaron las respuestas de una serie de encuestas de satisfacción que buscaban medir el comportamiento de los consumidores (patrones de compra y recomendaciones) y el impacto que dicho comportamiento tenía en el crecimiento de las empresas.
La conclusión de dicha investigación fue que la mayoría de empresas estaban perdiendo tiempo y dinero tratando de medir la satisfacción del cliente usando complejas herramientas que de poco o nada servían.
Según las conclusiones del estudio, la mejor forma de predecir el crecimiento de una empresa se podía manifestar a través de una simple pregunta: ¿Recomendaría esta empresa a un amigo?
De acuerdo con Reichheld, la motivación que puede tener una persona para recomendar una empresa o una marca determinada a un amigo, familiar o colega representa uno de los mejores indicadores de lealtad del consumidor.
La razón de esto es muy simple. Cuando una persona recomienda una empresa o marca, no se limita simplemente a indicar el valor que ha recibido de parte de dicha empresa o marca sino que arriesga su propia reputación lo cual solo ocurre cuando el nivel de lealtad de la persona es muy alto.
Partiendo de este contexto y de la definición que hemos ofrecido antes, es el momento de afinar todo lo que ya sabemos sobre el indicador NPS mirando la forma en la cual puedes calcular dicho indicador.
Cómo se calcula el NPS
Para calcular el índice NPS, lo primero que tienes que saber es que los datos que se usan para calcular dicho índice provienen de las respuestas que hayas obtenido con la pregunta que mencionamos antes: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra tienda/marca a un amigo o familiar?
Para responder a dicha pregunta, tus clientes tendrán la oportunidad de emitir su opinión usando una escala de 0 (nada probable) a 10 (muy probable). Teniendo en cuenta dicha escala, tus clientes se dividirán en tres grupos. Veamos cuáles son.
1. Detractores
Los clientes detractores son aquellas personas cuyas respuestas se ubican de 0 a 6 en la escala de satisfacción y lealtad. Obviamente, este es el tipo de clientes que no querrás tener en tu negocio ya que su nivel de satisfacción es bajo.
Sin embargo, los detractores ofrecen una ventaja bastante grande ya que ellos te ayudarán a identificar aquellas cosas que no funcionan bien con tu tienda. En otras palabras, si escuchas con atención a tus detractores, podrás optimizar tus estrategias de marketing y ventas.
2. Pasivos
Los clientes pasivos son aquellos cuyas respuestas se ubican en el rango que va de 7 a 8. Si bien este tipo de clientes muestra un nivel de satisfacción relativamente elevado, estas personas mantienen un cierto nivel de ambivalencia con respecto a tus productos y servicios.
Debido a lo anterior, los clientes pasivos son personas bastante abiertas con respecto a las posibles ofertas que puedan recibir de tus competidores. Si se sienten atraídos por tales ofertas, no dudarán en abandonar tu tienda.
3. Promotores
Finalmente, los promotores son aquellos clientes que se ubican en la parte más alta de la escala de satisfacción y lealtad, es decir, en el rango que va de 9 a 10. Estas personas son tus promotores porque representan una extensión de tus esfuerzos de marketing.
Además de lo anterior, los promotores son clientes que están dispuestos a pagar más por tus productos y a su vez son aquellos que muestran más entusiasmo con respecto a probar tus nuevas propuestas a nivel de productos y servicios.
Una vez que has recolectado tus respuestas y has identificado el número de clientes detractores, pasivos y promotores, puedes utilizar la siguiente fórmula para calcular el índice NPS:
Para que entiendas mejor cómo se calcula el NPS score y de qué forma se aplica la fórmula NPS, nos gustaría compartir un breve ejemplo.
Supongamos que 100 personas responden la pregunta clave y obtienes los siguientes resultados:
- Número de detractores: 20
- Número de pasivos: 20
- Número de promotores: 60
Con esta información, puedes aplicar la fórmula que vimos antes de la siguiente manera:
- Índice NPS = [(60/100) x 100] - [(20/100) x 100] = 60% - 20% = 40%
Lo anterior quiere decir que 40% de tus clientes están activamente promoviendo o tienen la posibilidad de convertirse en promotores de tu negocio a través de recomendaciones y valoraciones positivas de tu tienda y tus productos. Pero, ¿cómo se puede interpretar este 40%?
De acuerdo con el estudio de Reichheld, la mayoría de empresas que hicieron parte de su estudio tenían un NPS score de 16%. Partiendo de dicha base, Reichheld estableció una escala de valoración que se puede resumir en la siguiente imagen:
Considerando dicha escala, podemos decir que un NPS de 40% es bastante favorable y positivo. Ahora que ya sabemos qué es NPS en ecommerce y cómo se calcula, es el momento de ver para qué sirve.
Para qué sirve el NPS
Ya sabemos que el NPS score nos ayuda a conocer el nivel de satisfacción y lealtad de nuestros clientes. Pero, ¿cuáles son las ventajas que ofrece dicho conocimiento?, ¿cuáles son las ventajas que se pueden disfrutar cuando se cuenta con un NPS score favorable?, ¿cuáles son las ventajas que se desprenden del cálculo de este índice? A continuación, algunas de ellas.
Optimiza tus estrategias de negocios
Si cuentas con una herramienta que te permite identificar fácilmente a tus clientes detractores, pasivos y promotores, podrás enfocar mucho mejor el tipo de comunicación que tienes con cada uno de dichos segmentos.
Por ejemplo, si utilizas estrategias de contenidos para promover tus productos, puedes utilizar diversos tipos de newsletters para cada uno de los segmentos que mencionamos. Si notas una determinada tendencia entre tus detractores, tu newsletter puede enfocarse en tratar de resolver el problema identificado.
Mejora la calidad de tus productos y servicios
Como dijimos antes, los clientes detractores ofrecen un tipo de criticismo que puede ser usado para mejorar aquellas áreas en las cuales las cosas no están saliendo bien. Sin embargo, la valoración expresada por tus clientes pasivos y promotores también ofrece valiosa información.
Por ejemplo, mientras tus clientes pasivos te pueden ayudar a identificar las razones por las cuales no se animan a convertirse en promotores, tus clientes promotores te pueden ayudar a entender cuáles son los factores que se encuentran detrás de tu ventaja competitiva.
Toda esta información es fundamental ya que si actúas sobre ella, tendrás muy buenas posibilidades de mejorar la calidad de tus productos y servicios.
Establece relaciones duraderas con tus clientes
Debido a la forma en que se enfoca en la satisfacción del cliente, el índice NPS representa una herramienta estupenda a la hora de establecer relaciones sólidas y duraderas con tus clientes. De hecho, la pregunta que se encuentra detrás de este indicador ofrece una muy buena base para construir una buena estrategia de marketing relacional.
Además de lo anterior, la implementación del índice NPS le ayudará a tu tienda a enfocarse en la satisfacción del cliente y esto es algo que puede tener importantes consecuencias sobre todo a la hora de mejorar tu servicio al cliente y el número de clientes satisfechos que tiene tu tienda.
Genera crecimiento e ingresos
Debido a la forma en que te ayuda a optimizar los niveles de satisfacción y lealtad que existen entres tus clientes, el NPS score tiene un efecto bastante importante en el crecimiento y la rentabilidad de tu empresa.
Tal y como lo dijera el propio Reichheld, el camino para un crecimiento rentable y sostenible comienza con la creación de más promotores y menos detractores. De acuerdo con el autor, el índice NPS es el número que toda empresa necesita para crecer.
Con esta imagen, hemos llegado al final de este artículo. Esperamos que te haya ayudado para entender qué es el NPS, cómo se calcula y para qué sirve. Pero, sobre todo, esperamos que trates de implementar este indicador en tu negocio ya que como te has dado cuenta el impacto que puede generar es bastante considerable.
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