¿Te gustaría construir relaciones duraderas con tus clientes? Si la respuesta es afirmativa, seguramente necesitas construir buenas estrategias de marketing relacional. Pero, ¿sabes de qué se trata este tipo de marketing o cómo se construye?
Si quieres descubrirlo, te invitamos a leer este artículo para que puedas entender exactamente qué es el marketing relacional y cuáles son algunas de las mejores estrategias de este tipo de marketing que puedes utilizar en tu negocio.
Qué es marketing relacional
El marketing relacional es una estrategia a largo plazo que se enfoca en construir relaciones cercanas y duraderas con los clientes. Dicha estrategia incluye una combinación de tácticas y métodos centrados en la experiencia del cliente que tienen como fin primordial retener al cliente y promover una lealtad duradera hacia la marca.
En otras palabras, el principal objetivo de usar estrategias de marketing relacional es el de crear relaciones duraderas con tus clientes lo cual implica un esfuerzo considerable en términos de ofrecer una buena experiencia a tus clientes.
Pero, ¿vale la pena hacer tal esfuerzo? En la siguiente sección nos ocuparemos de responder esta pregunta.
Importancia del marketing de relaciones
Para que puedas entender la importancia que tiene el marketing de relaciones, nos gustaría comenzar esta sección hablando de las ventajas que ofrece este tipo de marketing sobre todo cuando lo contrastamos con el marketing transaccional. A continuación una breve explicación.
Marketing relacional vs. Marketing transaccional
Las empresas utilizan diversas estrategias de marketing para promocionar sus productos. Sin embargo, gran parte de estas estrategias están enfocadas en el marketing transaccional, es decir, en estrategias encaminadas a aumentar el número de ventas.
A pesar de que dicho enfoque pueda ser válido, el marketing transaccional no es del todo eficaz ya que tiende a dejar de lado la experiencia de servicio al cliente lo cual implica una pérdida de oportunidad en términos de la lealtad de los consumidores.
Es más, al favorecer la venta por encima del cliente, una estrategia de marketing transaccional renuncia a la posibilidad de consolidar una lealtad que en el largo plazo puede generar una gran margen de utilidad para la empresa.
En la siguiente imagen podemos ver las diferencias más importantes que existen entre el marketing relacional y el marketing transaccional:
Si tenemos en cuenta estas diferencias, es fácil percibir la solidez que puede brindar una estrategia de mercadotecnia relacional. Sin embargo, nos gustaría hablar de manera más precisa sobre los beneficios que ofrece el marketing de relaciones.
5 beneficios del marketing relacional
Son muchos los beneficios que se pueden alcanzar cuando se logran establecer buenas relaciones con los clientes. A continuación te damos cinco poderosas razones por las cuales vale la pena invertir en el marketing de relaciones.
1. Mayor nivel de rentabilidad
Diversos estudios han demostrado que un aumento en la retención del cliente se multiplica en términos de rentabilidad para tu negocio. Cuando te enfocas en construir lealtad entre tus consumidores, contarás con clientes dispuestos a pagar por tus productos en el largo plazo.
2. Más clientes potenciales a través de recomendaciones
Cuando tus clientes cuentan con un nivel alto de lealtad con respecto a tu marca, las posibilidades de que recomienden tu negocio a familiares y amigos será muy alta. De hecho, esta es una forma bastante eficaz de acaparar un buen número de clientes potenciales para tu negocio.
3. Flexibilidad para ajustar precios
Todas las estrategias de precios incluyen, tarde o temprano, un aumento en el precio de los productos que vendemos. Sin embargo, es mucho más fácil aumentar precios cuando contamos con clientes leales ya que será mucho más difícil que se vayan solo porque cambiaste los precios.
4. Feedback de calidad
Tener clientes satisfechos y leales te da la oportunidad de contar con feedback valioso en cualquier momento especialmente cuando estás lanzando un nuevo producto o implementando un cambio en tu negocio. Se trata de un tipo de información que te ayudará a identificar tus fortalezas y debilidades.
5. Ventaja competitiva en el mercado
Con tantas empresas enfocadas en desarrollar campañas de marketing transaccional, las posibilidades de encontrar una ventaja competitiva en el mercado a través del marketing relacional son bastante altas. Establecer buenas relaciones con tus clientes puede marcar la diferencia con tus competidores.
Ahora que ya sabemos qué es el marketing relacional y cuáles beneficios ofrece, es el momento de ver algunas estrategias de mercadotecnia relacional que puedes implementar en tu negocio.
5 estrategias y ejemplos de marketing relacional
Antes de ver algunas estrategias y ejemplos de marketing relacional es necesario señalar algo muy importante: si quieres establecer estrategias de marketing relacional eficaces, necesitas promover una actitud relacional en tu negocio. ¿Qué significa esto?
Significa, fundamentalmente, que debes estructurar todos los procesos de tu empresa en función de la satisfacción del cliente. En particular, sería ideal que la misión, visión y valores de la empresa estuvieran concebidos en función de la satisfacción del cliente.
En todo caso, si tu empresa no cuenta con un enfoque relacional, existen una serie de acciones y prácticas recomendadas que te aconsejamos implementar para desarrollar tal enfoque. A continuación algunas de las más sencillas y eficaces:
- Enfócate en las necesidades de tus clientes.
- Mantiene una comunicación abierta y honesta con tus clientes.
- Dale la bienvenida al feedback de tus clientes más fieles.
- Optimiza tus redes sociales y mantén un buen nivel de actividad en estas.
- Brinda servicio al cliente de primer nivel.
- Incorpora el feedback de tus clientes en las mejoras y cambios de tus productos.
- Controla lo que dice la gente de tu negocio y responde oportunamente.
- Ofrece un programa de puntos o fidelización de clientes.
- No te limites a dar lo que prometes sino que trata de añadir más valor a tu servicio.
- Busca personalizar al máximo la experiencia de tus usuarios.
Si implementas este tipo de acciones y logras desarrollar una actitud mental orientada hacia el cliente, será mucho más fácil poner en marcha las cinco estrategias que mencionamos a continuación.
1. Promueve la ética de tu negocio
Desplegar públicamente la ética empresarial y los valores de tu empresa es un modo excelente de nutrir la relación con aquellos clientes que compran en tu tienda sabiendo que tu marca se ajusta a sus propios valores.
En este sentido, la imagen corporativa juega un papel muy importante en mantener una buena relación con tus clientes. En la siguiente imagen, podemos ver la forma en que Starbucks España usa esta estrategia para promover el marketing de relaciones con sus clientes:
2. Establece un programa de fidelización de clientes
Ya dijimos que un programa de fidelización de clientes es una de las prácticas que más sirve cuando se trata de mantener la lealtad entres tus consumidores. Esto se debe a que dichos programas personalizan la experiencia del usuario creando un vínculo bastante fuerte con respecto a la marca.
Una de las empresas que mejor usa esta táctica es American Express. De hecho, el programa Membership Awards que ofrece American Express mima a sus clientes con una gran infinidad de premios y ofertas exclusivas.
Gracias a esto, y a pesar de que los costes asociados con American Express puedan ser más altos que con otras tarjetas de crédito, American Express cuenta con una robusta base de clientes que está dispuesta a pagar más por acceder a beneficios como los que se ven en la siguiente imagen:
3. Ofrece una buena política de devoluciones
Una de las mejores formas de hacerle entender al cliente que su satisfacción es una prioridad básica de tu tienda, consiste en facilitar el proceso de devolución de productos.
Precisamente una de las tiendas que mejor aprovecha esta estrategia es la tienda de ropa Desigual ya que su política de devoluciones incluye enormes ventajas entre las cuales se destaca de manera especial el generoso periodo de 60 días que tienen los usuarios para devolver sus productos.
En la siguiente imagen podemos ver la forma en que Desigual resalta la facilidad y transparencia de su política de devoluciones:
4. Utiliza el storytelling
El storytelling es una de las mejores herramientas que se pueden utilizar a nivel de mercadotecnia relacional. De hecho, gran parte de su utilidad depende del ingrediente emocional que el storytelling le aporta a la estrategia de marca de la empresa.
Por esta razón, son muchas las empresas que hoy en día usan el storytelling dentro de sus campañas de marketing especialmente a través de las redes sociales. En la siguiente imagen podemos ver la forma en que la cervecería colombiana BBC utiliza su página de Instagram para contar la historia de su negocio:
5. Interactúa con tus clientes y aprovecha su feedback
Como vimos antes, una de las características del marketing relacional es que implica un gran nivel de interacción con los clientes. Precisamente una de las mejores formas de aprovechar tal interacción consiste en recibir feedback con respecto a los productos de tu tienda.
Una de las tiendas que más usa esta estrategia es la tienda de ropa y accesorios deportivos Decathlon. En la siguiente imagen tomada de sus historias de Instagram, puedes ver un ejemplo de este tipo de interacción y de la valiosa información que Decathlon recibe a través de esta estrategia:
Con esta estrategia, hemos llegado al final de este artículo. Esperamos que te haya servido para entender qué es marketing relacional, por qué lo deberías utilizar, y cuáles son algunas de las mejores estrategias para implementarlo.
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