Todos sabemos que el servicio al cliente es un pilar fundamental para cualquier tipo de negocio o empresa. Pero, ¿realmente sabes cómo brindar un buen servicio al cliente?, ¿sabes cuál es el impacto que pueden generar los clientes satisfechos (e insatisfechos) en la reputación de tu marca?, ¿sabes cuáles son los productos para vender online que estan en tendencia y que definen el servicio al cliente de hoy? En este artículo responderemos a estas preguntas y te presentaremos cinco estrategias de servicio al cliente que esperamos te ayuden a entender cómo mejorar este servicio en tu negocio.
Contenido
Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia
El servicio al cliente se refiere a todo el conjunto de acciones que lleva a cabo una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Dichas necesidades ocurren en cada una de las instancias en que se crea una conexión (tangible o intangible) entre el cliente y la empresa como por ejemplo en situaciones que involucran consultas, reclamos, asistencia técnica o servicio posventa. Sin embargo, esta definición sólo nos sirve como preámbulo para acercarnos a un concepto mucho más amplio.
Servicio al cliente como herramienta de marketing
El papel que juega el servicio al cliente dentro de una empresa va mucho más allá de una comunicación rápida o eficaz con los clientes. De hecho, el servicio al cliente es un piñón fundamental dentro del engranaje de una estrategia de marketing, ya que ésta le ayuda a la empresa a cultivar las relaciones con los clientes que ha conseguido a través de diferentes iniciativas de marketing.
En otras palabras, una vez que tus clientes han decidido comprar tus productos o servicios debes ser capaz de satisfacer sus necesidades brindándoles una experiencia que te ayude a diferenciarte de tus competidores y que sea capaz de imprimirle a tu marca una emoción positiva. Esto es algo fundamental sobre todo porque gran parte del éxito de cualquier negocio depende de la continua inversión y confianza que depositan los clientes satisfechos en la empresa.
6 valores fundamentales del servicio al cliente
Todas las acciones que tomamos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes están regidas por un sistema de valores que termina por definir no sólo la calidad de servicio al cliente de tu empresa, sino la cultura misma de tu negocio. De hecho, si quieres tener clientes satisfechos es fundamental que sepas cuáles son los valores que te ayudarán a conseguir dicho objetivo. A continuación te presentamos 6 características del servicio al cliente que no puedes pasar por alto:
- Buen trato. Si quieres tener clientes satisfechos necesitas establecer una comunicación amable y cortés con tus consumidores. El buen trato es la base de la cual se parte.
- Rapidez. En un mundo en el cual la gente no tiene tiempo que perder, la rapidez en la atención es un elemento fundamental a la hora de ganar y retener clientes.
- Comodidad. Asegúrate de que sea fácil entrar en contacto con tu negocio a través de varios canales.
- Receptividad. Tus clientes te van a dar muchas sugerencias. Cerciórate de escucharlas y lleva a cabo acciones que te permitan implementar aquellas que van a mejorar tu negocio.
- Conocimiento. Tu servicio al cliente debe estar definido por conocimiento. La gente espera encontrar respuestas claras y completas a todas sus dudas y/o problemas.
- Personalización. Cada individuo quiere sentirse especial. Por esta razón es fundamental que tu servicio al cliente sea personalizado ajustándose a las necesidades de cada cliente.
¿Por qué es importante el servicio al cliente? La importancia del servicio al cliente en cifras
Hablar del impacto que tiene el servicio al cliente en términos de marketing puede parecer un poco abstracto si no cuantificamos el tema. Por esta razón, queremos compartir contigo algunos estudios que corroboran la importancia de este servicio dentro de cualquier realidad empresarial. Las siguientes son algunas de las conclusiones a las cuales llegó un informe elaborado por Dimensional Research y Zendesk sobre el impacto comercial del servicio al cliente (artículo en Inglés):
- 89% de los consumidores dijeron que una respuesta veloz a una consulta es fundamental a la hora de decidir la compañía de la cual se quiere adquirir un producto.
- 97% de las personas dijeron que un mal servicio al cliente afecta sus decisiones de compra. De este grupo, el 58% deja de comprar productos, el 52% cambia de compañía y más de la mitad opta por hablar con otras personas sobre su mala experiencia.
- Los consumidores tienden a recordar más las malas experiencias de servicio al cliente que las buenas.
De manera similar, un reciente informe elaborado por Nextiva comparte diversas estadísticas y tendencias de servicio al cliente (enlace en Inglés) que nos dejan ver claramente la importancia que hoy en día tiene dentro del mundo de los negocios. A continuación algunas de ellas:
- 96% de los consumidores piensan que el servicio al cliente es un factor importante con respecto a la lealtad que establecen con una marca.
- 89% de los consumidores que han tenido una mala experiencia de servicio al cliente con una compañía han elegido a un competidor de ésta para llevar a cabo su próxima transacción.
- 52% de los consumidores afirmaron que han llevado a cabo una compra adicional después de tener una buena experiencia de servicio al cliente.
- Las compañías que brindan buen servicio al cliente obtienen entre un 4% y un 8% más de ingresos con respecto a sus competidores.
3 tendencias de servicio al cliente que no puedes ignorar
Si bien el servicio al cliente es parte fundamental de la filosofía de una empresa y sus valores son hasta cierto punto “evergreen”, es decir imperecederos, esto no significa que las posibilidades que ofrece el este servicio sean estáticas. De hecho, la tecnología y el consumidor actual están transformando por completo los procesos de servicio al cliente. Por esta razón, si de verdad quieres mejorar el servicio al cliente de tu compañía, es muy importante que sepas cómo responder a las exigencias del mundo de hoy.
1. Expectativas por las nubes
¿Qué esperan los consumidores de hoy con respecto al servicio al cliente? La respuesta es muy sencilla: ¡Lo mejor! De acuerdo con el estudio de Nextiva, el 54% de los consumidores esperan que el servicio al cliente de hoy sea mejor que el que tuvieron hace un año. Igualmente, el estudio de Dimensional Research y Zendesk estableció que el 67% de los consumidores espera un servicio más rápido.
2. Variedad de canales de comunicación
Las expectativas de los clientes tienen mucho que ver con las posibilidades que nos ofrece la tecnología de hoy. De hecho, poder contar con varios canales de contacto con una empresa es un aspecto clave dentro del ideal de servicio al cliente que los consumidores de hoy esperan obtener.
Lo anterior es particularmente cierto para aquellas personas que pertenecen a la denominada generación de millennials sobre todo por el modo en que estos consumidores utilizan las redes sociales y la tecnología móvil para interactuar con las empresas.
3. Servicio al cliente online y tecnología móvil
Siguiendo con lo anterior, vale la pena resaltar algunas de las conclusiones del estudio de Nextiva que nos ayudarán a entender la importancia y auge que tienen hoy en día las redes sociales y la tecnología móvil dentro del servicio al cliente online:
- Un tercio de los consumidores usan su smartphone para contactarse con el servicio al cliente.
- 90% de los consumidores esperan encontrar un portal online dedicado al servicio al cliente.
- Casi la mitad de usuarios esperan respuestas a sus preguntas y reclamos a través de las redes sociales en menos de 24 horas. Más aún, casi el 20% de éstos espera respuestas en menos de una hora.
- 74% de los millennials afirma que la percepción de una marca aumenta cuando se logra establecer que es la propia compañía la que responde a las preguntas hechas a través de las redes sociales.
Estrategias para tener clientes satisfechos
Ahora que ya tenemos una buena idea acerca de la importancia, los valores y las tendencias que definen el servicio al cliente de hoy, queremos compartir contigo 5 estrategias de servicio al cliente que seguramente te ayudarán a mejorar el nivel de tu empresa.
Claves para un buen servicio al cliente
1. Enfócate en tus empleados
Si quieres tener clientes satisfechos, tienes que poner en marcha una estrategia que te permita tener empleados felices. La razón es muy simple: si tus empleados son felices y están motivados, estarán mucho más comprometidos con tu empresa y querrán hacer todo lo posible para que tus clientes reciban la mejor experiencia de servicio al cliente.
De hecho, el compromiso de los empleados con un negocio y el servicio al cliente de calidad van de la mano. De acuerdo con análisis hechos por McKinsey & Company, aquellas compañías que se enfocan en desarrollar planes de acción para mejorar el servicio al cliente han visto un aumento de hasta un 20% en el compromiso de los empleados con la empresa.
Por esta razón, la construcción de un ambiente de trabajo enfocado en mejorar el bienestar de los empleados representa uno de los mejores planes de acción para mejorar el servicio al cliente. Lógicamente, no sólo se trata de que tus empleados estén felices y comprometidos. Es fundamental que les des el entrenamiento y las herramientas adecuadas para que sepan cómo canalizar su entusiasmo en acciones eficaces y congruentes a una filosofía de servicio al cliente intrínseca en el ADN de la empresa.
2. Deja que tus usuarios se encarguen del marketing de tu empresa
Otra estrategia bastante efectiva para mejorar el servicio al cliente, consiste en dejar que tus clientes satisfechos se encarguen de una porción de tu marketing. Obviamente no se trata de pedirles que hagan algo. Esta estrategia consiste en utilizar, de modo muy natural, dos factores fundamentales: la satisfacción de tus clientes y el poder que hoy en día han alcanzado las recomendaciones y las conversaciones entre los usuarios.
¿Cómo se ve en términos prácticos esta estrategia? Se trata de redistribuir tus esfuerzos de marketing invirtiendo más recursos en este servicio con el fin de aumentar el nivel de experiencia de tus usuarios. El enfoque de Tony Hsieh, Fundador y CEO de Zappos, representa una buena forma de acoger esta estrategia: “Tomamos la mayor parte de dinero que hubiéramos gastado en publicidad pagada y la invertimos en el servicio al cliente. Luego dejamos que los clientes se conviertan en nuestro marketing”.
“Tomamos la mayor parte de dinero que hubiéramos gastado en publicidad pagada y la invertimos en el servicio al cliente. Luego dejamos que los clientes se conviertan en nuestro marketing”. – Tony Hsieh, Fundador y CEO de Zappos
3. Opta por un enfoque proactivo
El legendario general estadounidense George Patton alguna vez dijo lo siguiente: “Siempre tienes que hacer más de lo que se espera de ti”. Esta frase la podemos aplicar en todas las esferas de la vida y podemos partir de ella para resaltar los beneficios que un enfoque proactivo le pueden proporcionar a tus iniciativas comerciales.
Por lo general, son muchas las empresas que basan su servicio al cliente de modo pasivo esperando a que éste se produzca solo en el momento en que un cliente tiene una consulta o un reclamo que hacer. Sin embargo, este tipo de mentalidad representa un desperdicio en términos de oportunidad de negocios.
Por ejemplo, si un par de clientes te contactan con el mismo problema, ¿vale la pena limitar tu servicio al cliente con una simple respuesta? En lugar de ello, ¿no sería mejor indagar con toda tu base de usuarios acerca de dicho problema? Quizás podrías descubrir que son muchas las personas que tienen el mismo problema, pero no dicen nada. Si tomas una oportunidad como ésta, podrías, por ejemplo, crear una campaña de marketing por correo electrónico en la cual explicas cómo resolver dicho problema y contribuir de manera directa a la experiencia del usuario.
¿Ves la diferencia? En este caso, un enfoque pasivo se limita a una respuesta que deja a dos clientes satisfechos. Por el contrario, un enfoque proactivo te permite suministrar una experiencia capaz de cubrir las necesidades de todos aquellos clientes que tienen el mismo problema.
4. Optimiza tus plataformas sociales
¿Se puede brindar un servicio al cliente sin redes sociales? Sí. ¿Se pierden oportunidades si no cuentas con este servicio a través de las redes sociales? ¡Absolutamente! Si tomamos en cuenta todo lo que hemos dicho antes sobre las redes sociales y el servicio al cliente, no hay duda que las empresas que no cuenten con un plan de marketing para redes sociales están perdiendo una gran oportunidad de negocios.
Tal y como lo indica un artículo escrito por la especialista en marketing Megan Mosley, las redes sociales no sólo sirven para promoción y hacer que la gente hable de tus productos, sino que ellas se han vuelto un elemento de comunicación fundamental con el cliente (artículo en Inglés). De hecho, una investigación llevada a cabo por Accenture en los Estados Unidos, determinó que 51% de los usuarios son fieles a marcas que interactúan con ellos a través de sus canales preferidos, siendo las redes sociales el canal por excelencia para muchas personas.
Si decides implementar una estrategia de servicio al cliente a través de las redes sociales es importante que sigas los siguientes tres mandamientos:
- Responde a la mayor brevedad.
- No pases por alto los comentarios negativos.
- Controla todas las instancias en que alguien menciona tu negocio o marca.
5. Invierte en recursos de aprendizaje
¿Puedes brindar servicio al cliente las 24 horas del día? ¡Claro que sí! Seguramente no podrás llevar a cabo todas las acciones que usualmente se implementan con la ayuda del capital humano de tu empresa. Sin embargo, existen muchas formas de interactuar con los usuarios de manera efectiva incluso mientras estás durmiendo.
Uno de estos modos consiste en crear recursos de aprendizaje que le permitan a tus clientes resolver preguntas sobre tus productos y/o servicios. Por ejemplo, puedes crear secciones de preguntas y respuestas en tu sitio web o guías en PDF claras y sencillas que respondan a preguntas básicas.
Sin embargo, te aconsejamos que uses la herramienta por excelencia del mercado: los vídeos. Hoy por hoy, una buena parte de los consumidores van directamente a YouTube o Instagram para buscar información sobre productos o ver tutoriales sobre el funcionamiento y las características de diversos productos y servicios.
Por esta razón, llevar a cabo una inversión de este tipo puede terminar por darle un gran valor agregado a la experiencia del usuario. Sin embargo, te aconsejamos que refuerces esta estrategia con un punto de contacto personal. Por ejemplo, si alguien encuentra un tutorial en tu página pero queda con dudas, es bueno que le puedas garantizar a esa persona una explicación personalizada a través de un canal que bien puede ser una llamada por teléfono o una conversación por chat.
No hay duda que la importancia del servicio al cliente es inmensa para cualquier negocio, sobre todo en el contexto social, cibernético y móvil en el cual vivimos hoy en día. Esperamos que esta breve guía te ayude a mejorar este servicio dentro de tu empresa.