La presencia en diferentes canales no garantiza el éxito de un negocio. Por esta razón, cada vez son más las empresas que apuestan por una estrategia omnicanal. Si esta es la primera vez que escuchas este término, te invitamos a que leas este artículo para que descubras qué es la omnicanalidad en marketing, para qué sirve y cómo la puedes implementar en tu negocio.
Qué es la omnicanalidad en marketing
La omnicanalidad es una estrategia de marketing que utiliza diferentes canales para ofrecer una experiencia de usuario fluida y personalizada a lo largo de todas las interacciones que el usuario tiene con una marca.
Para que entiendas mejor este concepto, nos gustaría compartir contigo un pequeño ejemplo. Supongamos que tu amiga Patricia hace clic en un mensaje de publicidad en Facebook y termina llegando al sitio web de una tienda de zapatos deportivos.
Una vez llega ahí, se da cuenta que la tienda no tiene la talla que busca y decide usar el servicio de chat de la página. El asistente de servicio al cliente le dice a Patricia que puede encontrar la talla que busca en la tienda física que está más cerca de su casa. Patricia le dice al asistente que está interesada en los zapatos y el asistente los reserva.
Al día siguiente, Patricia va a la tienda para comprar los zapatos. Antes de realizar su compra, el vendedor le dice que puede ahorrar un 10% en su compra si se suscribe al programa de puntos de la tienda.
Patricia decide hacerlo y deja su teléfono y dirección de correo electrónico. Cuando llega a la casa, recibe un mensaje de bienvenida con un 10% de descuento en su próxima compra que incluye, además, información sobre los últimos modelos de zapatos deportivos.
En este pequeño ejemplo, Patricia tuvo cuatro puntos de interacción con la empresa antes de hacer su compra: Facebook, el sitio web de la empresa, el servicio de chat y la tienda física. Cada uno de estos puntos estaba conectado de forma tal que Patricia tuvo una experiencia fluida y personalizada a través del embudo de ventas desde el momento que vio el anuncio en Facebook hasta el momento en que llevó a cabo su compra.
Además de lo anterior, la tienda logró recolectar datos importantes de Patricia que le abrieron la posibilidad de usar el correo electrónico como otro canal a través del cual puede personalizar aún más la experiencia de Patricia e incluso fidelizarla.
Teniendo en cuenta lo anterior, podemos decir que una estrategia omnicanal es una estrategia que se centra en construir una experiencia de usuario consistente y personalizada a lo largo de diversos canales. Dicha estrategia busca alcanzar dos cosas fundamentales:
- Darle al usuario un recorrido sin fricciones por el embudo de ventas.
- Optimizar la experiencia del usuario y fortalecer el marketing relacional de la empresa.
Con respecto a los canales y puntos de interacción o puntos de venta que las empresas utilizan para promover sus estrategias de marketing omnicanal, podemos mencionar los siguientes:
- Tienda online
- Tienda física
- Redes sociales
- E-mail marketing (newsletters, descuentos online)
- Marketing de contenidos (blog, vídeos)
Es importante anotar, sin embargo, que una estrategia omnicanal no es lo mismo que una estrategia multicanal. De hecho, entender esta diferencia nos ayudará a entender mejor qué es la omnicanalidad.
Omnicanalidad vs. Multicanalidad
Como vimos antes, una estrategia de marketing omnicanal hace uso de varios canales. ¿Y entonces cuál es la diferencia con una estrategia multicanal? La idea es bastante simple: el todo es mayor que la suma de sus partes.
Estrategia de marketing multicanal
Una estrategia de marketing multicanal es una estrategia de marketing que usa diferentes canales para promover productos. Sin embargo, cada canal funciona de manera independiente y la interacción con el usuario está guiada por las necesidades de cada canal.
Por ejemplo, una estrategia multicanal puede utilizar anuncios publicitarios en televisión y redes sociales con la idea de atraer al público mayor a los anuncios de televisión y a los clientes más jóvenes a la redes sociales. En este caso, estos dos canales no están integrados sino que cada uno de ellos busca promover la marca entre diversos tipos de clientes.
Estrategia de marketing omnicanal
Si bien es cierto que la estrategia omnicanal utiliza diferentes canales tal y como ocurre con la estrategia multicanal, con la omnicanalidad todos los canales de promoción que utiliza la empresa se encuentran conectados a través de una estrategia integrada y uniforme que gira en torno a la experiencia del usuario.
Una estrategia omnicanal busca crear una experiencia uniforme a lo largo de todos los canales con el propósito de crear experiencias personalizadas para el mercado meta al cual se quiere llegar.
En otras palabras, en una estrategia omnicanal las interacciones no están diseñadas de acuerdo al tipo de canal sino al tipo de usuario al cual se quiere llegar a través de una propuesta que se repite a lo largo de todos los canales que se utilizan en la promoción de los productos.
En la siguiente imagen, se pueden apreciar las principales diferencias que existen entre una estrategia multicanal y una estrategia omnicanal:
Como puedes ver, las diferencias entre el marketing multicanal y el marketing omnicanal son importantes. Pero, ¿vale la pena optar por una estrategia omnicanal? A continuación algunos de los principales beneficios que se pueden obtener cuando se opta por la omnicanalidad.
4 beneficios de utilizar una estrategia de marketing omnicanal
Tener una estrategia integral y uniforme es solo la forma que se esconde detrás del concepto de omnicanalidad. Los beneficios de este tipo de estrategias son muchos más reales como veremos a continuación.
1. Genera más conversiones, ventas e ingresos
Tener una estrategia de marketing en la cual todos los canales de promoción giran en torno a una estrategia uniforme representa una de las mejores formas de optimizar las conversiones, ventas e ingresos de una empresa.
De hecho, un artículo publicado en la revista Harvard Business Review en 2017 señala un hecho interesante: los consumidores que utilizan más de cuatro canales cuando interactúan con un negocio gastan un 9% más que aquellos que solo usan un canal.
Si dichos canales están respaldados por una estrategia de marketing uniforme que favorece la experiencia del usuario, las posibilidades de generar conversiones son muy altas lo cual, obviamente, tiene un efecto muy positivo sobre las ventas y los ingresos.
2. Brinda una mejor experiencia de usuario
El enfoque que tiene una estrategia omnicanal ofrece una mejor experiencia de usuario gracias a la forma en que personaliza la experiencia de los usuarios y genera uniformidad a lo largo de todos los canales que se utilizan.
Esto es algo que es particularmente importante en términos de la interacción y la participación que tiene el usuario con la marca. Gracias a la forma en que la omnicanalidad optimiza los puntos de venta, el usuario recibe un tipo de experiencia que lo acerca a la marca en cualquier instante que interactúa con esta.
3. Refuerza tu marca e imagen corporativa
Basándose en un mensaje uniforme y personalizado, la comunicación omnicanal te brinda la posibilidad de reforzar, de manera importante, tu marca y toda la imagen corporativa de tu negocio.
Si los usuarios se encuentran, una y otra vez, con el mismo tipo de mensajes y con todos aquellos elementos visuales de los cuales se nutre la identidad corporativa de tu tienda, no solo reforzarás de manera más natural tu marca sino que también terminarás mejorando tus procesos de fidelización de clientes.
4. Optimiza el funcionamiento de tu empresa
Implementar una estrategia de marketing que se concentra en el todo y no en las partes es algo que tiene efectos bastante positivos en tu empresa ya que este enfoque te ayudará a integrar mejor todos los aspectos de tu organización.
Si logras integrar todas tus actividades en torno a una estrategia y objetivos claros, podrás generar una mayor productividad al interno de tu organización, implementar de manera más eficaz la misión y visión de la empresa, y optimizar los procesos de planeación estratégica que guían a tu negocio.
Ahora que ya tenemos una idea general sobre qué es omnicanalidad en marketing y cuáles son sus principales beneficios, es el momento de ver la forma en que algunas empresas implementan este tipo de estrategia en favor de sus actividades comerciales.
Ejemplos de omnicanalidad
Para ilustrar de modo más preciso todo lo que hemos señalado antes, nos gustaría compartir contigo dos ejemplos de omnicanalidad de éxito. Se trata de dos empresas que brillan con luz propia a nivel de estrategia y comunicación omnicanal. Veamos cuáles son.
Apple
Una buena parte del hecho de que Apple sea la marca más valiosa en el mundo se debe a la forma en que ha definido su estrategia de marketing omnicanal. Entre las muchas cosas que ha hecho para construir esta estrategia nos gustaría destacar dos.
Primero que todo, Apple ha borrado las líneas que existen entre sus tiendas físicas y virtuales gracias a una integración total de servicios que le permite al usuario recibir la misma calidad de servicio en ambos puntos de venta.
Segundo, Apple ha desarrollado una serie de productos que le brindan al usuario una experiencia única. Por ejemplo, la omnicanalidad de la librería de iTunes le permite a los usuarios integrar sus listas de música a lo largo de diversos dispositivos y recibir sugerencias personalizadas de acuerdo a los análisis que hace iTunes de cada usuario.
Además de todo lo anterior, Apple ha construido una estrategia que se vale de una consistencia y un aspecto visual bastante fuertes que le han permitido a esta famosa marca reforzar de manera impresionante su propia imagen corporativa.
Air France
En los últimos años, Air France ha expandido su estrategia de marketing aprovechando el auge de las redes sociales y la tecnología móvil. De hecho, en la imagen de arriba puedes ver un ejemplo de la forma en que Air France aprovecha el servicio de Facebook Messenger para informar a sus viajeros sobre sus vuelos.
En otras palabras, Air France está aprovechando todos estos canales digitales para fortalecer su servicio al cliente a través de un mensaje consistente y unificado disponible en diversos tipos de dispositivos y canales.
Esta estrategia de marketing omnicanal de la empresa se aprecia fácilmente cuando compras un billete con Air France y recibes mensajes personalizados a través de distintos canales como el sitio web de la empresa, las redes sociales o mensajes de texto a tu móvil.
Cómo implementar una estrategia de marketing omnicanal
Para terminar este artículo, nos gustaría darte algunos consejos sobre cómo implementar una estrategia de marketing omnicanal. Para esto, lo primero que tienes que hacer es definir claramente quiénes son tus usuarios y cómo puedes llegar a ellos.
Además de esto, necesitas analizar y entender la forma en que tus clientes interactúan con tu marca ya que esto te ayudará a diseñar anuncios publicitarios que funcionen bien en conjunto y te ayuden a obtener las conversiones que estás buscando.
Con este preámbulo, te invitamos a que sigas los cuatro consejos que mencionamos a continuación.
1. Segmenta a tus usuarios
Como dijimos antes, una estrategia de omnicanalidad eficaz tiene un alto nivel de personalización en términos del contenido que se le ofrece al usuario. Por esta razón, es muy importante segmentar a tus clientes para que tu mensaje sea eficaz.
2. Elige bien tus canales
Define cuáles son los canales que usan tus clientes para recibir información relacionada con tu empresa o comprar tus productos. ¿Cuántos canales? El número que sea necesario para mantener consistencia en los mensajes que se le ofrecen al cliente.
3. Optimiza tus puntos de venta
Entender cuál es el camino que sigue una persona desde que encuentra tu tienda o descubre tu producto hasta el momento en que realiza una compra, es un aspecto que te ayudará enormemente a optimizar todos aquellos puntos en los cuales un usuario interactúa con tu marca.
Si logras entender este recorrido, sobre todo de qué forma los usuarios interactúan con tus estrategias de marketing, podrás diseñar publicidad que se adapte a tal recorrido y modo de interacción a través de los canales más adecuados.
4. Prueba tu publicidad
La gestión de la publicidad es un aspecto fundamental dentro de una estrategia de marketing omnicanal. Por esta razón, es muy importante que veas si tus anuncios funcionan o no. Haz pruebas en diferentes canales y mira en dónde obtienes más conversiones y cuáles brindan una mejor interacción con el cliente.
Con estos consejos hemos llegado al final de este artículo. Esperamos que ahora tengas una buena idea sobre qué es la omnicanalidad y cuáles son las ventajas que ofrece esta estrategia de marketing. Y si necesitas más consejos de marketing para tu tienda online, no dudes en suscribirte a nuestro blog. ¡Tenemos cientos de útiles consejos para ti!