Pour la plupart d’entre nous, il ne se passe pas une journée sans qu’on utilise un chat en ligne type Facebook Messenger ou WhatsApp (voir les derniers chiffres réseaux sociaux), pour chatter en ligne avec nos amis et notre famille. Jamais les chat en ligne – ou messageries instantanées, n’ont eu autant de succès.
Les opportunités que ces chat en ligne représentent pour un professionnel de la vente e-commerce sont évidentes. Accessibles à portée de main sur les smartphones, les chat en ligne permettent une proximité inédite et immédiate avec de nombreux utilisateurs.
En effet, avec les chat en ligne professionnels, appelés aussi les live chat, vous n’avez jamais été aussi proches de vos clients potentiels.
Le live chat, ça sert à quoi ?
Le live chat est un outil de messagerie instantanée utilisé à des fins de service client.
Il permet de mener une conversation en direct avec un client (ou potentiel client) sur votre site de vente en ligne via une fenêtre de conversation (le plus souvent en bas à droite de l’écran de l’utilisateur.)
Pour comprendre le potentiel de ces chat en ligne, il suffit de se mettre dans la peau d’un client surfant sur votre site web, seul devant son ordinateur ou son smartphone. Il hésite. Le produit lui plait mais un élément le chagrine, il n’est pas sûr de la composition d’un vêtement, de la durée ou des conditions de livraison, ou encore de la taille d’un article. Il est pourtant, bel et bien sur cette page produit, il n’est plus qu’à un clic pour procéder à l’achat. Nous savons que vos acheteurs aiment par dessous tout procéder à un achat simple et rapide. Si il y a un doute, ils vont voir ailleurs. Ce doute va donc empêcher notre acheteur d’aller plus loin. L’achat est manqué.
C’est à ce moment là, fatidique, qu’un live chat peut faire la différence. En quelques secondes, via une fenêtre qui s’ouvre sur la page en question, l’acheteur obtient la réponse exacte à sa question. Le voilà rassuré. C’est cet élément décisif qui va déclencher son achat.
En somme, le live chat peut combler la lacune qui existe entre un site e-commerce et une boutique physique : le conseil instantané. Dans un magasin, si nous avons une question, nous nous dirigeons vers un vendeur qui va nous apporter la réponse tout de suite. Sur un site e-commerce, demander une information nécessite un effort qui prend du temps, il faut déjà trouver le contact, puis rédiger un mail ou appeler, et se risquer à tomber sur une voix robotisée qui nous oblige à patienter… Sauf si le site e-commerce a un live chat !
Live chat ou chatbot, quelle différence ?
C’est l’humain ! Le chatbot, comme son nom l’indique est un “bot” = un robot. Derrière le live chat, il y a une vraie personne pour chatter en ligne. Le chatbot est accessible 7 jours / 7, 24h/24, tandis que le live chat est accessible aux horaires de votre choix, comme les horaires d’ouverture d’une boutique physique en quelque sorte. Les deux types de messageries instantanées ont leurs avantages selon les besoins.
Le chatbot est accessible tout le temps pour le client, mais ses réponses automatisées sont limitées à des questions standardisées. Le live chat, parce qu’humain, permettra des réponses précises et personnalisées, une interaction humaine et qualitative. Toutefois, les réponses du Live chat peuvent également être automatisées, par gain de temps.
En conclusion, le chatbot sera pertinent si vous recevez les mêmes questions en grande quantité (c’est un FAQ en “live”). Le live chat est approprié pour répondre à moins de questions, mais de façon plus qualitative : un point positif pour améliorer votre relation client, et vos conversions.
Chat en ligne / Live chat : quels avantages pour l’e-commerce ?
Le logiciel de service clients bien connu, Zendesk, a mené une étude dédiée au Live chat : 92% des consommateurs affirment être satisfaits par leur utilisation d’un chat en ligne, classant le live chat avant les moyens plus traditionnels que sont le téléphone (88%), l’e-mail (85%), le formulaire de contact (85%), Facebook (84%) et Twitter (77%)
Si le client est satisfait, alors l’entrepreneur l’est aussi ? Voici quelques avantages du live chat qui ne vous laisseront certainement pas indifférents.
- Augmenter ses ventes
Si vous êtes e-commerçant et/ou dropshipper, la problématique ne vous est pas inconnue, elle est même le nerf de la guerre : comment décider l’internaute à franchir le pas tant attendu : procéder à l’achat ? Les abandons de panier sont le pire ennemi de tout professionnel de l’e-commerce.
Comment les éviter ? Le chat en ligne peut devenir la réponse. Il vous propose de chatter en ligne directement avec l’internaute, qu’il soit prospect ou client.
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez positionner la fenêtre de dialogue où vous voulez, et donc aux moments les plus opportuns du parcours client. Pourquoi ne pas positionner le live chat sur les endroits les plus stratégiques de votre site web, là où l’internaute va justement prendre sa décision ? Sur la landing page, sur des pages produits, sur les pages paniers, par exemple.
Bon à savoir : la plupart des outils propose des questions/réponses à personnaliser selon chaque emplacement. Ainsi, lorsque l’internaute est sur une page produit, vous pouvez amorcer le dialogue pour palier à toutes hésitations. Par exemple : “Souhaitez-vous en savoir plus sur ce produit ?”. Autre avantage, à cette question stratégique, vous aurez préparé une ou plusieurs réponse(s) spécifique(s).
C’est à ce moment là que vous pouvez faire la différence. En montrant votre présence et l’attention portées à l’intérêt du client, en donnant l’information en plus qui incite l’internaute à aller jusqu’au bout de son processus d’achat.
Le chat en ligne est donc avant tout un outil de conversion qui vous aide à transformer les visites en ventes, les internautes en clients.
- Améliorer son service client, et donc l’image de son entreprise, et donc la fidélisation… et donc, ses ventes !
Comme nous l’avons expliqué, le chat en ligne est une présence humaine qui offre des réponses personnalisées, et instantanées : n’est-ce que pas tout ce qu’un client recherche ? C’est avantageux pour l’internaute, qui n’a pas à composer un numéro de téléphone, à rédiger un e-mail ou à se connecter à Twitter. Sans même être certain de recevoir une réponse, il y a parfois de quoi décrocher.
Proposer un live chat sur votre site démontre votre intérêt pour les interrogations et les demandes de vos clients, ainsi que votre réactivité, en bref le soin apporté à votre service clients. Un cercle vertueux peut s’engager, un prospect rassuré, c’est un client en herbe. Un client rassuré a des chances d’être un client fidélisé.
- Messenger et WhatsApp n’ont qu’à bien se tenir !
Un outil de chat en ligne est généralement simple à mettre en place, pas besoin d’être Mark Zuckerberg pour avoir votre service de messagerie en ligne sur votre propre site ! C’est la classe : en proposant à votre audience de chatter en ligne, vous lui démontrez que vous êtes à la pointe, et que vous vous adaptez à ses usages.
Pour rappel, en 2019, d’après nos chiffres Facebook, Facebook Messenger était utilisé par 26,8 millions de Français, WhatsApp par 22,6 millions (source Médiamétrie / Netratings). En 2022, les utilisateurs Whatsapp ont passé la barre des 2 millions d'utilisateurs et Meta a lancé WhatsApp Business pour les entreprises.
- Gain de temps et de performance
Du côté du site e-commerce, l’outil de chat en ligne permet de désengorger les appels et les réceptions d’e-mails, d’une part. D’autre part, vous pouvez anticiper les questions les plus fréquentes, et donc, préparer les réponses. Tout en les personnalisant, vous pouvez les automatiser. L’agent dédié au service client peut répondre à plusieurs questions simultanément. Le gain de temps est assuré, tout comme votre performance globale.
Par ailleurs, le gain de temps est assuré aussi pour votre client. C’est ce qu’on appelle l’effet “gagnant-gagnant”.
Live chat du site de vente de voyages Expedia
- Meilleure connaissance du client et amélioration de votre produit / service
Lorsque vous lancez votre business, votre site e-commerce ou simplement un nouveau produit, le chat en ligne vous permet de connaître les interrogations les plus fréquentes de vos clients. Vous pouvez vraiment obtenir un retour client instantané. Ces questions vont être un vrai bonus pour votre com’ : vous allez pouvoir améliorer les informations sur vos fiches produits, rédiger un article dédié etc…
Chatter en ligne avec votre prospect ou client favorise également le recueil de ses coordonnées.
Enfin, et c’est à prendre en considération lorsque vous choisirez votre logiciel Live chat : avoir accès aux statistiques des interactions avec vos clients vous permet de vous améliorer en continu, aussi bien vos produits que votre service.
- Personnalisation et humanisation
Ce qui peut faire flancher un potentiel acheteur en faveur d’un achat en boutique physique par rapport à l’e-commerce, c’est l’humain, et le service personnalisé qu’il peut offrir. Le live chat permet de palier à ce déficit, en assurant à l’internaute de recevoir une réponse personnalisée de la part d’un conseiller en ligne directement sur votre site.
Le chat en ligne peut donc soutenir vos actions commerciales et marketing dans toutes les phases de votre relation à votre client, avant, pendant et après la vente.
Quelques conseils toutefois avant de chatter en ligne
Si les avantages sont nombreux, il faut prendre quelques précautions pour bénéficier de leurs impacts positifs.
- Ne pas sur-solliciter l’internaute : il suffit de se mettre à sa place. L’internaute aura vite fait de quitter votre site si des messages qui le sollicitent s’affichent toutes les 2 secondes. C’est un peu comme dans la vie, en fait 🙂 Il faut faire preuve de bon sens, préférer laisser le choix à l’internaute d’interagir avec votre marque, et lui envoyer un message sur des endroits précis et à des moments stratégiques. Le live chat qui interpelle l’internaute est donc à utiliser avec parcimonie.
- Paramétrer les messages, les lieux et les moments : Par exemple : sur une fiche produit, au bout de 10-15 secondes. Certains logiciels permettent une personnalisation très fine de l’outil de chat en ligne (pages et produits spécifiques, au bout de x temps…)
- Préparez vos réponses : Bien sûr, il faut se préparer à l’adoption de l’outil. Pour qu’il vous permette d’améliorer votre service clients, gagner en temps et en performance, et donc en transactions, il faut anticiper les questions et préparer des réponses toutes faites. Dès lors, libre à vous de les personnaliser et/ou de les automatiser. Dans tous les cas, c’est dans votre intérêt de constituer une ressource de réponses à apporter le plus rapidement possible.
- Analysez et optimisez : le live chat est une opportunité en or pour mieux connaître les attentes de vos clients, mais également leurs interrogations et soulever des points négatifs à améliorer. En analysant ces interactions, leur nature et leur contenu, vous pouvez améliorer vos futures interactions, ainsi que votre produit / service. Pour vous y aider, n’hésitez pas à tirer profit des analyses statistiques de votre logiciel de chat en ligne. L’autre bonus : c’est un aussi un moyen stratégique pour étoffer votre base de données clients pour vos newsletters par exemple.
Notre sélection de 3 logiciels de Live chat
L’ensemble de ces outils répond aux possibilités présentées dans cet article. Bien sûr, si vous avez des questions, vous vous doutez bien que chacun de leur site a un Live chat a disposition ! Enfin, si vous recherchez un chat en ligne gratuit, c’est possible.
1- LiveChat, le chat en ligne le plus populaire
Ce n’est pas seulement son nom de marque qui le positionne au top des logiciels de chat en ligne les plus utilisés. Son utilisation est simple, l’ergonomie design et très intuitive, tout en proposant de riches fonctionnalités de personnalisation. Entre autres : vous pouvez enregistrer des modèles de réponses, visualiser le message de l’internaute en temps réel pour anticiper la réponse, partager des fichiers, recommander des produits, bénéficier de l’analyse des performances…
Tarifs mensuels : essai gratuit pendant 14 jours. Après, le tarif est graduel en fonction de la taille de votre équipe : 16$ pour les petites, 33$ pour les moyennes, et 50$ pour les départements service client.
2- Intercom, le live chat personnalisé
Intercom est plus complexe, puisqu’il n’agit pas seulement comme outil de chat en ligne, mais permet de créer une expérience de conversation avec le prospect sur plusieurs aspects qui sont autant d’objectifs : le support, le marketing, l’engagement client. Pour cela le logiciel se greffe également à l’e-mailing, les réseaux sociaux, les contenus… C’est donc un outil webmarketing global.
Tarifs : la suite webmarketing et la richesse du logiciel ont un prix, à partir de 87€/mois.
3- Tawk.to, le chat en ligne gratuit
Si vous cherchez un chat en ligne gratuit, cet outil est pour vous. À condition de ne pas chercher des solutions de personnalisation trop poussées. Mais pour proposer un simple outil de Live chat sur votre site e-commerce, c’est suffisant. Surtout que vous avez tout de même des fonctionnalités intéressantes : pouvoir choisir la ou les page(s) cibles, pouvoir traduire en plusieurs langues, préparer des réponses toutes prêtes, analyser les visites en temps réel et les performances… Il y a tout de même de quoi faire, et c’est totalement gratuit. Petit bémol (il faut bien un) : l’outil est en anglais.
Tarif : gratuit
Ces trois outils sont représentatifs des différentes gammes présentes sur le marché florissant des chat en ligne. Sachez qu’un choix de plus en plus large est proposé pour les entreprises, avec des fonctionnalités très intéressantes. Nous avons retenu également : le live chat de Zendesk et d’Hubspot, deux sociétés qui ont fait leur preuve en terme de gestion de relation clients, Olark, Userlike ou encore Pure Chat.
Avez-vous testé un outil de live chat sur votre site e-commerce ? Si oui, partagez votre retour d’expérience en commentaire !