Avez-vous entendu de la version professionnelle de Whatsapp, Whatsapp business, destinée aux entreprises ? Avec ses 4,5 milliards d’utilisateurs mensuels dans le monde, Whatsapp est tout simplement l’application de messagerie instantanée la plus utilisée au monde.
Ce succès n’a pas échappé à Facebook, qui a racheté la messagerie Whatsapp en 2014 après 5 ans d’activité indépendante.
Depuis, de nouvelles fonctionnalités ont été développées et notamment la création de Whatsapp Business.
Dans cet article, nous allons expliquer l’intérêt de WhatsApp Business pour les consommateurs autant pour que pour les entreprises. Nous verrons comment utiliser WhatsApp Business pour votre entreprise, ou encore quelle est la différence entre Whatsapp Business App et Whatsapp business APIs.
WhatsApp business, c’est quoi ?
Il s'agit de la version professionnelle du service de messagerie gratuit racheté par Meta : WhatsApp.
Lancée en 2018, la version professionnelle de WhatsApp est utilisée par plus d'un milliard d'utilisateurs par semaine en 2022 et ce chiffre est en croissance constante. L’entreprise de messagerie instantanée appartenant à Facebook a bien cerné les besoins des entreprises sur le plan de la satisfaction clients, tout comme les besoins des consommateurs concernant le service clients.
Whatsapp a donc adapté ses technologies existantes à ces besoins et usages qui sont au cœur de la relation entre une entreprise et son client.
Les avantages de WhatsApp
Avant d’entrer dans les détails, il est important de comprendre en quoi Whatsapp présente d’énormes avantages aussi bien du côté du consommateur que de l’entreprise.
Elle figure au top des applications smartphone installées par des milliards d’utilisateurs, et est devenue pour beaucoup le moyen de communication n°1 tant l’application connectée à Internet a permis une réelle alternative économique pour passer des appels dans le monde et envoyer des messages.
La gratuité a propulsé Whatsapp, mais également sa capacité à permettre de joindre des utilisateurs dans le monde entier avec une utilisation ultra-simple, qui nécessite seulement d’avoir un numéro de téléphone et de télécharger l’application sur son smartphone.
Enfin, la polyvalence fait de Whatsapp un outil tout en un dont il est difficile de se priver: en permettant de passer des appels, d’envoyer des messages écrits ou vocaux, ou encore de partager des fichiers multimédias de façon simple et rapide.
De toute évidence, la création de Whatsapp business est une excellente nouvelle, à la fois pour les consommateurs et les entreprises. En permettant de connecter directement chaque entreprise avec ses utilisateurs par des interactions simples et directes, tout le monde est gagnant. Les clients seront ravis d'éviter des files d'attente interminables, des répondeurs, des services différents et des frais supplémentaires.
Pourquoi utiliser Whatsapp Business pour les consommateurs
Whatsapp est la première messagerie instantanée au monde avec 2 milliards d’utilisateurs actifs mensuels, et dépasse largement Facebook Messenger (1,3 milliard d’utilisateurs). Selon un rapport statistique de We Are Social et Hootsuite, l’utilisateur de WhatsApp consulte l’application plus de 23 fois par jour.
Il est donc évident qu’il est beaucoup simple et intuitif pour un consommateur d’écrire directement à une entreprise lorsque le besoin se présente via Whatsapp (demande d’horaires d’ouverture, problème de livraison, renseignement sur un produit…), plutôt que d’adresser un e-mail ou de passer un appel, qui sont des actions plus chronophages et qui impliquent une attente parfois longue, des frustrations, des coûts supplémentaires etc…
Pourquoi utiliser Whatsapp Business pour les entreprises
Whatsapp Business est un outil gratuit pour gérer son service clients, qui assure la simplicité logistique mais également un gain de temps. Comme nous le verrons ensuite, l'application permet d’automatiser des réponses pour des questions récurrentes, et vous laisse le temps de répondre à des questions plus occasionnelles, spécifiques ou complexes.
La messagerie agit également comme une vitrine, permettant à vos clients de savoir quels sont vos horaires d’ouverture, votre adresse etc…
Enfin et surtout, le taux d’ouverture de Whatsapp est de 70% quand le taux d’ouverture d’une campagne Email Marketing se situe entre 10 et 25%.
Il semblerait donc que le marketing par messagerie instantanée ait de beaux jours devant lui !
De plus, l’instantanéité permet à chaque prospect ou client de poser une question à tout moment de son parcours client, qu’il s’agisse d’une phase d’information, de comparaison des offres, ou d’achat : via la réactivité de Whatsapp Business vous avez donc la possibilité d’informer, de rassurer et de convaincre votre client en direct et de l’accompagner jusqu’à la finalisation de son achat !
L'entreprise a bien l'intention de capitaliser sur tous ces avantages et de faire de la messagerie le nouveau canal de service client. Et grâce à d'imposants partenariats, les entreprises et les consomateurs profiteront de plus en plus de moyens pour communiquer. Ainsi le partenariat WhatsApp et Salesforce promet des opportunités incroyables.
Quelle différence entre l’application Whatsapp Business et Whatsapp Business API ?
La version de Whatsapp pour les entreprises se présente en deux applications :
- L’application Whatsapp Business qui est une application gratuite à télécharger sur les stores classiques, et destinée aux TPE et PME.
- Whatsapp Business API qui est un outil plus massif d’envoi et d’automatisation des messages, et qui se destine aux grandes entreprises. Pour y accéder, il faut faire appel à un partenaire officiel de Whatsapp tel que Message Bird, Hubspot….
Dans cet article, nous allons principalement nous intéresser à la version de Whatsapp Business destinée aux TPE et PME.
Comment fonctionne Whatsapp Business ?
Votre profil “Entreprise” ou “Business“
Votre profil Whatsapp Business agit comme une page vitrine. L’utilisateur n’aura pas à aller sur votre site internet pour trouver les informations concernant votre entreprise.
Votre profil Business permet ainsi de renseigner vos horaires d’ouverture, vos coordonnées, vos présences en ligne…
Vous pouvez également mettre en place votre catalogue de produits directement sur votre profil.
Création d'un catalogue Whatsapp
Whatsapp Business permet aux entreprises de créer un catalogue de leurs produits ou services, accessibles aux clients depuis le profil entreprise.
Pour ajouter un produit à votre catalogue, rendez-vous dans la section du même nom qui se trouve dans paramètres. Et ajoutez autant de produits que vous le souhaitez.
Vos clients peuvent ensuite vous contacter avec le lien du produit et vous passer commande.
Découvrez la démo complète sur la page de WhatsApp Business Web.
Mise en place de messages automatiques
C’est à vous de choisir le type de message que vous souhaitez rendre automatique. Pensez-donc aux questions basiques et récurrentes qui peuvent vous être posées, ou encore aux étapes d’interaction avec vos clients.
Vous pouvez par exemple mettre en place un message de bienvenue automatique destiné aux personnes qui vous contactent pour la première fois.
Pour cela, rendez-vous dans vos paramètres, puis “Plus d’options” et “Outils professionnels”. Activez l’option “Envoyez un message d’accueil”, rédiger votre message, et paramétrez les destinataires concernés (“Tout le monde”, “Tout le monde sauf…”).
De même, vous pouvez personnaliser et automatiser l’envoi d’un message d’absence, aux horaires qui vous conviennent.
Voici la vidéo complète de la page WhatsApp Business Web :
Étiqueter les conversations
Les conversations sur Whatsapp business avec vos clients sont des données précieuses et peuvent vous aider à mieux les connaître, mais également à les segmenter et à pouvoir leur offrir un service plus personnalisé, en améliorant votre service client ou encore vos produits. L'application vous permet d’organiser les messages de vos clients avec des étiquettes, cela peut-être par exemple : les nouveaux clients, les clients réguliers, les commandes etc…
Ajouter des raccourcis clavier pour envoyer des réponses rapides ou “quick replies”
Whatsapp business vous permet de programmer plusieurs raccourcis clavier pour envoyer des réponses rapides adaptées à des questions basiques et nombreuses, comme 'quels sont vos horaires d’ouverture ?”. Vous pouvez ajouter jusqu’à 50 réponses rapides.
Vous assurez ainsi un service client hyper efficace et réactif.
Accès aux statistiques
L’application vous donne accès à ses statistiques sur l’ensemble des messages échangés et vous permet d'analyser en profondeur le comportement de vos clients.
Quelle est la différence entre Whatsapp et Whatsapp Business ?
La version business reste un service de messagerie, qui propose des services adaptés aux entreprises pour leur permettre de vendre plus et mieux.
Vous ne serez pas dépaysé si vous êtes déjà utilisateur de Whatsapp à titre personnel. En effet, sur l'application professionnelle vous pourrez également partager des contenus multimédias ou encore avoir une version Whatsapp Business web que vous pouvez utiliser sur votre ordinateur. Vous pouvez également connecter l’application à Google Drive ou iCloud pour sauvegarder des données.
Comment mettre son WhatsApp en Business ?
L’application WhatsApp Business est gratuite et accessible en téléchargement sur le Google Play Store et l’App Store.
Pour créer un compte, il vous faudra utiliser un numéro de téléphone professionnel, en tout cas différent du numéro de téléphone que vous utilisez pour votre Whatsapp personnel. Si vous utilisez le même numéro de téléphone, alors votre Whatsapp personnel sera converti en version Business.
Vous créez ensuite votre compte avec le nom de votre entreprise, votre logo et un descriptif. Faites attention au nom d’entreprise, car une fois tapé, il ne peut pas être changé.
Votre profil devra ensuite être vérifié et validé par l'entreprise pour que vous puissiez afficher un badge vert, une garantie pour vos clients que le compte de votre entreprise est officiel.
Vous trouverez toutes les informations d'installation sur la page Whatsapp Business web.
Comment accéder à Whatsapp Business API destinée aux plus grandes entreprises ?
La WhatsApp Business API est utilisée majoritairement par des grandes entreprises telles que Decathlon. C'est une version payante et elle ne peut être téléchargée sur les stores, elle n’est pas non plus accessible gratuitement. Pour y accéder, il s’agit de souscrire à un abonnement ou forfait avec un partenaire de Facebook/Whatsapp, tel qu’Userlike, un logiciel spécialisé dans le chat en ligne, qui vous donne accès à l’API Whatsapp Business pour 90€/mois.
La Whatsapp Business API s’adapte aux process de votre entreprise, permet d’automatiser votre service client et vos chatbots, et vous garantit la conformité avec le RGPD.
Quelle que soit la taille de votre entreprise ou votre secteur, créer un compte Whatsapp Business ne peut être qu’une bonne idée pour votre entreprise et vos clients, puisque vous mettez à leur service l’application de messagerie la plus populaire au monde.
Vous êtes directement dans la liste de contacts de vos clients sur leur téléphone, ce qui vous confère une relation et un accès privilégié. Vous leur permettez de communiquer directement avec votre marque pour améliorer leur satisfaction en continue, quelle que soit la phase de la relation client dans laquelle ils se trouvent.
Vous utilisez déjà Whatsapp Business pour votre entreprise ? N'hésitez pas à partager votre expérience en commentaires.