Hai avviato il tuo negozio online, hai seguito alla lettera tutte le strategie di marketing più efficaci, e hai iniziato a ricevere i primi ordini. Tutto sembra andare per il verso giusto, finché...non ti arriva una richiesta di rimborso. Non disperare, anche la gestione dei resi fa parte del pacchetto.
L’importante è capire come ridurli, come gestirli al meglio e come assicurarsi che i tuoi clienti siano sempre soddisfatti. Se non del prodotto, devono almeno esserlo del servizio.
Il problema non è ricevere richieste di reso. Quelle sono normali e prevedibili. Il problema è non sapere come affrontarle.
In questo articolo scoprirai tutto quello che c’è da sapere sui resi per ecommerce e imparerai come gestire i resi.
Gestione resi per ecommerce
La gestione dei resi, chiamata anche logistica inversa, è il processo che attraversa un cliente che ha ricevuto il suo ordine e che - per un qualunque motivo - ha intenzione di restituirlo.
Taglia sbagliata, aspettative non soddisfatte, prodotto difettoso o, accade anche questo, un semplice cambio di programma.
Qualunque sia la motivazione che ha spinto il tuo cliente a richiedere un reso, tu e il tuo ecommerce dovrete essere pronti a reagire a questa richiesta in modo efficace.
Non solo la comunicazione con il cliente dovrà essere estremamente fluida. In base alla situazione, dovrai anche avere le idee ben chiare su cosa fare del prodotto restituito, se riciclarlo, sostituirlo, rivenderlo o scartarlo. Dovrai decidere se offrire al cliente un rimborso o un cambio, un credito da utilizzare sul tuo ecommerce o una riparazione del prodotto difettoso.
Insomma, gli aspetti da prendere in considerazione quando si parla di gestione resi non sono certo pochi, ma se riuscirai a gestire i resi in modo efficiente trasformerai un inconveniente in un’ottima opportunità per aumentare il tasso di fidelizzazione del tuo ecommerce.
Gestire i resi per fidelizzare i clienti
Una politica di gestione resi semplice, chiara e flessibile non ti aiuterà solo a migliorare le prestazioni del tuo ecommerce, farà anche in modo che i tuoi clienti si sentano più tranquilli a fare acquisti sul tuo store.
Può capitare a tutti di non trovarsi bene con un determinato prodotto, e questo lo sanno anche gli acquirenti. Una scarsa gestione resi può però essere il fattore determinante che porta un cliente ad allontanarsi per sempre da un ecommerce.
Mettiti nei loro panni: immagina di aver effettuato un acquisto online, e che per un qualunque motivo il prodotto non abbia soddisfatto le tue esigenze. Decidi di effettuare il reso.
A questo punto, immagina due scenari diversi:
- Nel primo scenario, vai sull’ecommerce da cui hai acquistato il prodotto e segui la facile e immediata procedura per ottenere il tuo rimborso. Stampi l’etichetta, spedisci il prodotto, e ricevi indietro i tuoi soldi. Tutto secondo quanto ti aspettavi, dopo aver letto le politiche sui resi dell’ecommerce.
- Nel secondo scenario, non trovi da nessuna parte informazioni su come restituire il prodotto, l’assistenza clienti sembra inesistente, e dopo innumerevoli tentativi decidi di gettare la spugna. Magari tieni anche il prodotto, ma certo non farai più acquisti su quell’ecommerce. E potresti anche decidere di lasciare una temuta recensione negativa.
È chiaro che, se il secondo scenario è l’incubo di tutti i proprietari di ecommerce, il primo deve essere il tuo obiettivo.
Ci sono inoltre tante piccole accortezze che potresti avere nei confronti dei tuoi clienti che chiedono un reso, come ad esempio offrire un buono sconto per il loro prossimo acquisto, promettendo di far di tutto per soddisfare le loro aspettative la volta successiva
Ricorda sempre che un cliente fedele vale molto, ma molto di più di un nuovo cliente.
Ottimizza il tuo processo di reso
Per ottimizzare la gestione resi e offrire ai tuoi clienti un processo di reso fluido, devi cercare di automatizzare tutti gli elementi possibili.
Non lasciarti spaventare dalla parola automazione. Ti garantisco che sembra molto più complicato di quanto non sia in realtà, e ci sono tantissimi strumenti che ti possono aiutare in tutto il processo.
Ecco come potrebbe apparire un processo di reso ben ottimizzato:
- Registrazione del reso
- Motivo del reso
- Punto di consegna o di ritiro
- Etichetta di invio
- Stato del reso
- Elaborazione reso
- Analisi del processo
Registrazione del reso
Fai in modo che per i tuoi clienti sia estremamente facile e intuitivo registrare i propri resi.
Ti consiglio due alternative:
- Crea un tuo portale dei resi: da qui i tuoi clienti potranno richiedere il reso e stampare l’etichetta di restituzione in un paio di clic.
- Aggiungi un’etichetta prestampata ai tuoi ordini: in questo modo, i tuoi clienti riceveranno un’etichetta per un eventuale reso direttamente insieme al loro ordine, e la procedura di reso sarà per loro estremamente fluida.
Motivi del reso
Anche se, all’interno del periodo di 14 giorni, i clienti non hanno l’obbligo di indicare un motivo per il loro reso, chiedere ai tuoi clienti perché stanno restituendo il tuo prodotto ti aiuterà a capire cosa puoi migliorare.
Una buona idea è quella di aggiungere al tuo processo di reso un piccolo modulo, o questionario, che i clienti possano completare con facilità per fornirti un utile feedback che ti aiuterà a migliorare il tuo ecommerce.
Scegli il punto di consegna o di ritiro del reso
I tuoi clienti vogliono un reso semplice e che comporti loro il minimo sforzo possibile.
Offri loro la possibilità di scegliere se consegnare il pacco in un punto di consegna o organizzare un ritiro del reso da casa loro. Affidarti a un corriere professionale e affidabile ti garantirà un processo di consegna o ritiro fluido e senza intoppi.
Etichetta di invio
In base a come hai scelto di gestire i resi, i tuoi clienti dovranno o stampare l’etichetta o applicare quella che avranno ricevuto con il loro ordine.
Assicurati di includere tutte le informazioni più importanti, e potresti anche sfruttare l’etichetta per chiedere al tuo cliente il motivo del reso. Ad esempio, ecommerce come Zalando o Asos includono all’etichetta un modulo che i clienti possono compilare per indicare o il motivo della restituzione o un’eventuale cambio di taglia.
Stato del reso
Cosa succede dopo che i tuoi clienti hanno spedito il pacco? Fai in modo che il reso sia tracciabile: questo garantirà a te la sicurezza di ricevere indietro il tuo prodotto, e i tuoi clienti potranno seguire il viaggio del loro reso per controllare i tempi di ricezione del loro rimborso.
Elaborazione del reso
Eh no, il tuo lavoro non si conclude una volta completata la procedura di reso. Dovrai infatti elaborare il reso anche nella logistica del tuo ecommerce, aggiornare il tuo inventario e assicurarti che tutti i conti tornino alla perfezione.
Analisi del processo
Gestire i resi farà sempre parte del tuo lavoro di ecommerce. Questo non vuol dire che tu non possa ridurne il numero, o cercare come rendere il processo sempre più efficiente.
Un modo per farlo è quello di tenere sotto controllo le statistiche dei resi del tuo ecommerce. Ogni volta che effettui delle modifiche o degli a/b test al tuo store, tieni d’occhio le richieste di reso. Aumentano o diminuiscono?
Ogni volta che provi qualcosa di nuovo, prendi nota dell’effetto che questa novità ha avuto sui resi del tuo ecommerce. Solo osservando con attenzione tutto il processo potrai continuare a ottimizzarlo e migliorarlo in modo che abbia il minimo impatto possibile sul tuo fatturato.
Extra: il reso gratuito
Secondo le statistiche di UPS, solo la metà degli acquirenti è soddisfatta della facilità di reso dei prodotti. Non solo: la maggior parte degli acquirenti ha dichiarato che i resi gratuiti sono fondamentali per un’esperienza positiva.
Nella maggior parte dei casi, gli acquirenti sono consapevoli delle lunghe tempistiche necessarie per ottenere il loro rimborso, e prestano particolare attenzione ad alcuni fattori per quanto riguarda la gestione resi degli ecommerce da cui fanno i loro acquisti.
Questi fattori sono:
- Reso gratuito
- Politica sui resi “senza bisogno di spiegazioni
- Rimborso automatico sulla carta di credito
- Etichetta di reso prepagata presente nella confezione
- Etichetta di reso facile da stampare
- Rimborso completo delle spese di spedizione
- Procedura di reso facile da seguire (senza moduli o telefonate)
- Risposta rapida sulle sostituzioni
Come puoi vedere, per quanto offrire un reso gratuito sia senz’altro gradito ai tuoi clienti, non è l’unico parametro da prendere in considerazione per poter creare un’esperienza cliente positiva.
Come gestire i resi con Shopify
Se gestisci il tuo ecommerce con Shopify, inserire le tue politiche di reso è semplicissimo (ne abbiamo anche parlato in un video in questo articolo).
Ecco come aggiungere le politiche di reso al tuo ecommerce Shopify:
- Accedi al pannello di controllo Shopify
- Seleziona l’opzione Configurazione/Legale
- Crea una politica di reso partendo da zero o modifica uno dei modelli preimpostati
- Scegli un titolo e formatta il testo della tua politica
- Fai clic su Salva e scegli dove mostrare la tua politica
Anche per quanto riguarda il rimborso dei tuoi ordini, la procedura Shopify è estremamente semplice:
- Accedi al pannello di controllo Shopify
- Fai clic su Ordini
- Seleziona l’ordine che desideri rimborsare
- Fai clic su Rimborsa
- Seleziona gli articoli che saranno rimborsati e, eventualmente, l’importo di spedizione che desideri rimborsare
- Fai clic su Rimborsa per rimborsare l’ordine al cliente
Nella sezione Aiuto di Shopify troverai ulteriori informazioni su come effettuare rimborsi interi o parziali ai tuoi clienti, con le relative procedure da Desktop, iPhone e Android.
Gestione resi ecommerce: domande frequenti
Quando si parla di gestione dei resi non esiste una formula unica che vada bene per tutti. Il tuo ecommerce, proprio come te, è unico e ha le proprie esigenze e peculiarità.
È più che normale quindi porsi delle domande. Qui ho cercato di dare risposta alle domande più frequenti che si pone chi deve affrontare il problema della gestione dei resi, e spero possano essere utili anche a te.
Come funzionano i resi con il dropshipping?
Se gestisci il tuo ecommerce secondo il modello di business del dropshipping, la gestione dei resi potrebbe essere più impegnativa.
Non essendo tu a spedire i prodotti ai tuoi clienti, anche nel caso dei resi non avrai totale controllo sull’intero processo.
In questo caso, una buona strategia è quella di informare i tuoi clienti di eventuali tempistiche più lunghe per quanto riguarda i resi, scegliere fornitori professionali e che collaborino con altri ecommerce in dropshipping e provare in prima persona la procedura di reso con i tuoi fornitori.
Inoltre, potresti scegliere di rivolgerti solo a fornitori che si trovano nelle stesse aree dei tuoi clienti, per velocizzare le tempistiche e i processi di gestione dei resi.
Come ridurre il numero dei resi?
Per ridurre i resi devi cercare di dare al cliente tutte le informazioni di cui ha bisogno per fare un acquisto consapevole.
Ottimizza le descrizioni dei tuoi prodotti in modo che siano precise e dettagliate, aggiungi video per far vedere chiaramente come funzionano i tuoi prodotti. Crea una sezione FAQ dove rispondi preventivamente a tutte le domande che potrebbero avere i tuoi clienti prima e dopo l’acquisto, sia per quanto riguarda il prodotto che la tua politica sui resi.
Ad esempio, se vendi abbigliamento assicurati di fornire una chiara guida alle taglie, ai materiali e alla cura del prodotto per quanto riguarda lavaggio e stiratura.
Se vendi prodotti tecnologici, assicurati di includere tutte le specifiche ed eventuali incompatibilità di sistema.
In pratica, per ridurre il numero di resi devi fare in modo che i tuoi clienti acquistino proprio quello che desiderano.
Dai un'occhiata a questa descrizione prodotto. È semplice, ma contiene tutte le informazioni più importanti per il cliente:
Quando si può esercitare il diritto di recesso?
La nuova riforma della legge sulla difesa dei consumatori, aggiornata l’ultima volta nel 2014, concede ai consumatori il diritto a un periodo di riflessione di 14 giorni dal momento di ricezione del prodotto.
All’interno di questo periodo di riflessione, il motivo per cui il cliente decide di effettuare il reso è irrilevante e il venditore è obbligato ad accettare la richiesta e a rimborsare l’intero importo dell’acquisto, incluse le spese di spedizione.
Il diritto di recesso normalmente include che:
- Il prodotto può essere stato disimballato e provato per valutarne il funzionamento.
- Non è obbligatorio indicare un motivo del reso (entro i 14 giorni).
- Il cliente deve inviare il prodotto entro 14 giorni dalla richiesta di reso.
- Le spese di spedizione del reso si possono addebitare.
- Il prezzo dell’articolo e le spese di spedizione devono essere rimborsati entro i 14 giorni dopo la notifica di ritorno, ma il venditore ha il diritto di aspettare la ricezione del prodotto restituito.
- Se viene restituita solo una parte dell’ordine, non è obbligatorio rimborsare le spese di spedizione.
È bene notare che, normalmente, un periodo di reso più lungo porta a meno resi dei clienti.
Extra: come ridurre i costi di gestione dei resi
I resi costano. Inutile negarlo. Soprattutto se hai deciso di offrire ai tuoi clienti la possibilità di effettuare gratuitamente il reso dei prodotti.
Ci sono alcuni costi da tenere in considerazione nel momento in cui devi calcolare i costi di reso:
- Spese di imballaggio
- Spese di spedizione
- Spese di invio del reso
- Spese di ispezione
Una buona opzione per ridurre i costi di gestione, è quella di addebitare solo una parte dei costi di reso. In questo modo riusciresti a ottenere un piccolo risparmio e farai in modo che i tuoi clienti siano consapevoli del costo dei loro resi.
Ad esempio, H&M applica una tassa di reso simbolica di 0,99€. Chiaramente, questa non ha chissà quale effetto sui costi di gestione resi dell’azienda, ma ha lo scopo di aumentare la consapevolezza dei consumatori per quanto riguarda i resi, con l’obiettivo di ridurre il numero di restituzioni. 
Gestione resi: conclusione
Quindi, quali sono gli aspetti principali da considerare nella tua strategia di gestione resi?
- Determina chi paga le spese
- Concentrati sulla riduzione del numero di resi
- Imposta una scadenza per i resi
- Automatizza o semplifica il processo
- Personalizza l’esperienza di reso
- Comunica chiaramente le condizioni per i resi
Certo, lo so bene: ogni vendita è importante e il pensiero di dover rimborsare i tuoi clienti può essere angosciante. Non lasciare che questo ti butti giù, però.
Ricorda che al centro del tuo business ci sono proprio i tuoi clienti, e il vero successo si ha solo nel lungo periodo. Ecco perché creare una community di clienti soddisfatti è ben più importante di qualche restituzione.
Prendi la gestione dei resi come un’opportunità per migliorare il tuo ecommerce e aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti, vedrai che non te ne pentirai.