Fidelizzazione del cliente: uno degli aspetti più importanti di ogni business di successo. Perché il tuo business abbia successo, non basta infatti una buona pubblicità e dei prodotti di qualità, nonostante anche queste siano caratteristiche fondamentali. Avere dei clienti fedeli comporta innumerevoli vantaggi e assicurerà il successo del tuo business nel lungo periodo.
Non sai bene cosa sia la fidelizzazione del cliente, o come ottenerla? Non temere, siamo qui per questo!
In questo articolo scoprirai cos’è e perché è importante la fidelizzazione del cliente, quali sono i vantaggi che comporta e in che modo puoi convertire i visitatori del tuo ecommerce in clienti fedeli, per guadagnare online seriamente.
Che aspetti allora?
Non c’è tempo da perdere, continua a leggere!
Indice
Fidelizzazione del cliente: significato
La fidelizzazione del cliente è un approccio di marketing basato su una gestione strategica, secondo il quale un’azienda si concentra sulla crescita e sul mantenimento dei clienti esistenti tramite incentivi.
Capire come fidelizzare il cliente non è solo un modo di gestire il tuo business, ma è un vero e proprio veicolo per marketing e pubblicità di vario tipo.
Il fine ultimo della fidelizzazione del cliente è ottenere clienti fedeli al tuo brand e al tuo business, in modo da assicurare il successo del tuo business nel lungo periodo.
Ma come si fa a fidelizzare il cliente? La risposta breve è: creando il più alto grado di soddisfazione del cliente.
Raggiungere la fidelizzazione del cliente vuol dire assicurarsi che quel cliente continui ad acquistare i prodotti o servizi sempre dal tuo negozio o dal tuo business.
Per far sì che questo si verifichi, è necessario quindi che l’azienda raggiunga un livello di qualità in grado di soddisfare, o ancor meglio superare, le aspettative dei consumatori.
Importanza della fidelizzazione del cliente
La fidelizzazione del cliente è un fondamentale per il successo di qualunque business venda prodotti o servizi a clienti.
Ovviamente, qualunque brand desidera fornire ai suoi clienti un ottimo servizio, così che questi continuino ad acquistare i suoi beni o servizi. Ma non tutti i business sono a conoscenza del fatto che la fidelizzazione del cliente può far crescere un’azienda più in fretta delle vendite stesse o del marketing.
Fidelizzare i clienti vuol dire avere dei clienti felici che continuano a comprare i tuoi prodotti nel lungo periodo, e non solo: è molto più probabile che un cliente soddisfatto e fedele sparga la voce alla sua cerchia riguardo il tuo negozio online, attività o brand.
In altre parole, un cliente fedele ti assicurerà un passaparola e un sistema di referral praticamente gratuito. E nonostante viviamo ormai in un’epoca quasi interamente digitale, il marketing del passaparola è ancora una delle strategie di marketing più efficienti.
Se un tuo amico dovesse consigliarti un determinato brand di cui lui stesso è un cliente fedele, tu saresti più facilmente coinvolto dal brand e ti sarà più facile fidarti di questo, diventando a tua volta un cliente fidelizzato. Vedi dove voglio arrivare?
E se questo non basta a convincerti dell’importanza della fidelizzazione del cliente, considera questi aspetti:
- I consumatori sono più propensi ad acquistare dai brand a cui sono fedeli e che ritengono vantaggiosi.
- I clienti fedeli spendono in media più dei clienti occasionali.
- I clienti fedeli parleranno ai loro amici e familiari dell’esperienza positiva avuta con un brand.
Inoltre, considera anche che è molto più costoso convertire un visitatore in cliente che convertire un cliente in un cliente fidelizzato.
Se brand dimostra di essere meritevole della fiducia dei suoi clienti, i clienti fedeli preferiranno sempre acquistare da quel brand, anche se potrebbero trovare prodotti simili o più economici da altri brand.
Quali sono i vantaggi del fidelizzare i clienti?
Raggiungere la fidelizzazione del cliente è estremamente vantaggioso per ogni business.
Riassumiamo quindi i vantaggi che comportano i clienti fidelizzati:
- Costi ridotti: come abbiamo detto, è molto più costoso acquisire un nuovo cliente che convertire un cliente in un cliente fidelizzato.
- Maggiori opportunità di business: i clienti fedeli spendono di più. Perché? Perché non stanno provando il tuo negozio, si fidano già di te e continuano a rivolgersi a te per i loro acquisti.
- Passaparola: i clienti soddisfatti sono i principali (e più importanti) ambassador del tuo brand.
- Superare la concorrenza: più fedeli saranno i tuoi clienti, più si rivolgeranno a te invece di rivolgersi ai tuoi competitor. Come vedremo più avanti, le aziende che sono riuscite a ottenere una fortissima fidelizzazione del cliente sono diventate praticamente immuni a qualunque tipo di concorrenza, il che è un aspetto cruciale soprattutto nei mercati in cui si immettono di frequente nuovi business.
Arrivato a questo punto, è ormai chiaro che la fidelizzazione dei clienti è un aspetto cruciale del tuo business.
Quindi, capire come fidelizzare i clienti di un negozio fisico, online o di qualunque altro business è estremamente importante.
Come fidelizzare i clienti?
Ormai dovresti aver capito quanto sia importante fidelizzare i clienti. Adesso vediamo quali sono i modi per fidelizzare i tuoi clienti.
Invia email personalizzate
Uno dei modi più diretti per comunicare con i tuoi clienti è l’email marketing.
L’email marketing è una delle strategie di marketing più efficaci per entrare in contatto con i tuoi clienti.
Per fidelizzare i clienti, devi prima di tutto farli sentire speciali. Ad esempio, potresti mandare un’email ai tuoi clienti il giorno del loro compleanno, offrendogli uno sconto speciale per quel giorno, o addirittura per quel mese.
Ricorda anche che è importante essere trasparenti. Vuoi che i clienti ti siano fedeli? Sii sempre onesto. Stai avendo un problema con le spedizioni, o con l’approvvigionamento dei prodotti? Comunicaglielo subito con un’email, così da avvisarli di eventuali ritardi o inconvenienti.
Stai lanciando una nuova funzionalità sul tuo sito? Fallo sapere ai tuoi clienti più fedeli, o rilasciala solo a loro in versione beta, così che possano darti la loro opinione e il loro feedback onesto.
Consigli per l’email marketing
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Personalizza il tuo messaggio
Non scrivere messaggi standard che iniziano con “Caro cliente”, o “Ciao”. Usa invece il nome del tuo cliente. È più probabile che un cliente apra un’email indirizzata direttamente a lui (che inizi quindi con un “Ciao Mario”, e che offra consigli personalizzati in base ai suoi acquisti. -
Assicurati che possano rispondere alla tua email
Email inviate da indirizzi come noreply@dominio.com vengono spesso ignorate dai clienti o segnalate come spam. Non c’è un vero motivo per utilizzare un indirizzo del genere. Anche se stai mandando email a decine o a centinaia di persone, puoi usare indirizzi come info@ o assistenza@. -
Scegli un tono semplice e diretto
Quando scrivi email per i tuoi clienti, chiediti sempre: la leggerei? La troverei interessante? Se la risposta è no, perché dovrebbe essere interessante per i tuoi clienti? Scrivi in modo semplice e diretto, mantieni un tono accattivante e conquista i tuoi clienti con una call to action ben definita.
Premia i tuoi clienti con un programma fedeltà
I programmi fedeltà sono perfetti per fidelizzare i clienti.
Basta guardare ad aziende come Starbucks.
I clienti guadagnano una stella, o dei punti, con ogni acquisto. Arrivati a un certo numero di stelle, o di punti, ottengono qualcosa in cambio. Un premio per la loro fedeltà. Nel caso di Starbucks, ad esempio, un cliente può ottenere una consumazione gratuita ogni dieci.
Inoltre, aziende come Starbucks portano i programmi fedeltà a un passo successivo. Utilizzando l’app di Starbucks, infatti, l’azienda memorizza le informazioni relative alle tue abitudini come la tua bevanda preferita o l’orario in cui ti rechi solitamente in negozio, e utilizzano queste informazioni per personalizzare ulteriormente le offerte a te riservate.
Un altro tipo di programma fedeltà consiste in una raccolta punti, ed è un altro modo efficace per la fidelizzazione del cliente.
Se vuoi capire come fidelizzare i clienti di un negozio, le raccolte punti sono efficaci e ormai ampiamente usate da diversi business.
Una volta raccolto un determinato numero di punti, il cliente potrà avere un sconto in percentuale, o in denaro, sugli acquisti nel tuo negozio online.
Se sceglierai di utilizzare una raccolta punti, ricorda di creare offerte semplici, come “20% di sconto ogni 200€ di spesa”, ed evita offerte confusionali come “guadagna 15 punti per ogni dollaro, ogni vendi dollari potrai ottenere uno sconto del 20% sul tuo futuro acquisto”.
L’offerta, come i tuoi messaggi al cliente, deve essere chiara e diretta.
Oltre alle raccolte punti, un altro modo di gestire i programmi fedeltà è considerare i tuoi clienti fidelizzati come “VIP”, e riservare quindi loro delle offerte speciali.
Puoi integrare questa strategia con l’email marketing di cui abbiamo parlato prima, sfrutta il content marketing per creare un messaggio lusinghiero e sincero al tempo stesso e sono sicura che i tuoi clienti si sentiranno speciali e apprezzati.
Alcuni brand scelgono di far pagare ai loro clienti una tariffa iniziale, annuale o mensile, per poter accedere ai vantaggi riservati ai clienti “VIP”.
Anche questa può essere un’opzione, che andrà però a premiare chi “sceglie” di essere un cliente VIP, e non ci se l’è guadagnato grazie alla fiducia riposta nel tuo negozio o nel tuo business.
Il giusto programma fedeltà dipenderà anche dal tipo di clientela e dal tipo di business.
Dai un valore al tuo brand
Tra i modi per fidelizzare i clienti, questo è forse uno dei più generici, nel senso che dovresti utilizzarlo a prescindere dalla fidelizzazione del cliente.
Dare un valore al tuo brand non è infatti solo una delle strategie per fidelizzare i propri clienti, è essenziale per avere un business di successo.
Molto spesso, i clienti non sono fedeli all’azienda in sé, ma a quello che l’azienda rappresenta. Alla sua mission, ai suoi valori, e all’idea di quell’azienda.
Ogni business può offrire sconti e offerte ai suoi clienti, ma i business che riescono a offrire ai loro clienti un valore aggiunto, hanno un’opportunità unica di entrare in contatto con il loro pubblico.
“Umanizza” il business
Un modo per dare valore al tuo brand è quello di renderlo “umano”, un brand con il quale i consumatori possano rapportarsi.
Devi fare in modo che il cliente che ha già acquistato i tuoi beni o servizi, e che si è trovato bene grazie al tuo eccellente servizio, non si dimentichi di te.
Come? Diventa suo amico! Trova dei modi per far sentire i clienti importanti, manda il messaggio che il tuo non è solo un business e che i tuoi clienti non sono per te solo un’entrata, ma un vero e proprio asset. Dimostra che quello che conta non è solo il tuo guadagno, la tua strategia di prezzi ma che il vero protagonista è il cliente.
Il cliente deve sentirsi parte della tua grande famiglia. Non sei solo un venditore, sei una persona con delle caratteristiche ben precise.
Il tuo obiettivo deve essere di azzerare, o per lo meno di ridurre, il distacco che esiste tra cliente e business. Questo distacco è ovviamente più marcato nel mondo online, ed è per questo che devi impegnarti ancora di più per instaurare con i tuoi clienti un rapporto solido e duraturo.
Incoraggia i clienti a lasciare un feedback
Le recensioni sono uno strumento utilissimo, non solo per i tuoi potenziali clienti ma anche per te, e sono strettamente legate alla fidelizzazione del cliente.
Recensioni positive attireranno più clienti sul tuo negozio online, sul tuo sito o alla tua attività, e più i clienti saranno soddisfatti più recensioni positive riceverai.
Alla base di questa strategia per la fidelizzazione del cliente, quindi, c’è l’ottimo servizio che offri ai tuoi consumatori.
Assicurati che chiunque all’interno della tua azienda si interfacci con i clienti sia attento ai loro bisogni e interagisca con loro in modo cordiale e disponibile.
Un servizio clienti di alta qualità è uno dei modi migliori per ottenere recensioni negative. Infatti, anche se un cliente dovesse avere un problema con il tuo business, la gentilezza e la capacità di risolvere il problema del servizio clienti potrebbero trasformare un’esperienza negativa (che potrebbe portare a un feedback negativo) in una positiva. E molto probabilmente il feedback di quel cliente rifletterà la sua esperienza.
Proprio per questo motivo, dopo ogni transazione, chiedi ai tuoi clienti se sono rimasti soddisfatti del servizio ricevuto, o se c’è qualche aspetto che dovresti modificare.
Le persone sono generalmente bendisposte a offrire consigli, se affezionate a un business. E se non dovessero ancora essere clienti fidelizzati, il tuo interesse li orienterà certamente verso quella direzione.
Un consiglio per ottenere recensioni
Non tutti i clienti di un negozio, o di un business, lasciano recensioni e feedback.
Molti se ne dimenticano, non ci fanno caso o semplicemente non ne hanno voglia.
Diversi business scelgono di inviare email ai loro clienti invitandoli a lasciare una recensione.
Nonostante questa tecnica diretta possa funzionare, il mio consiglio è quello di offrire qualcosa in cambio, in modo da invogliare il cliente a lasciare una recensione pensata e veritiera.
Ad esempio, potresti offrire uno sconto del 20% sul prossimo acquisto per ringraziare il cliente di aver lasciato una recensione.
In questo modo, il cliente sarà incentivato a lasciare una recensione il prima possibile, e se avrà avuto un’esperienza positiva con il tuo business tornerà ad acquistare da te grazie all’ulteriore incentivo dello sconto.
Esempi di fidelizzazione del cliente
Dopo aver analizzato come fidelizzare i clienti, un ottimo modo per trovare idee per fidelizzare il cliente è osservare le strategie utilizzate dalle compagnie che sono riuscite splendidamente in questo intento.
Amazon Prime
Amazon Prime permette agli utenti di Amazon di avere consegne illimitate in un giorno senza costi aggiuntivi su 2 milioni di prodotti, e in due o tre giorni su molti altri milioni.
Tutto questo, dopo un periodo di prova gratuito di 30 giorni, per un abbonamento annuale da 36 euro.
L’abbonamento include anche accesso a Prime Video e Prime Music, rispettivamente i servizi di streaming video e audio di Amazon.
Amazon è un ottimo esempio di fidelizzazione del cliente.
Ormai, Amazon non è più un semplice ecommerce, è un vero e proprio motore di ricerca. Con milioni di prodotti disponibili, chiunque debba acquistare un prodotto online si rivolge ad Amazon.
Sephora
Sephora, il noto brand di cosmetici, è un esempio di brand che per ottenere la fidelizzazione del cliente utilizza il sistema della raccolta punti di cui abbiamo parlato prima.
Ogni euro speso nel loro negozio, online o fisico, permette ai clienti di guadagnare dei punti con i quali possono ottenere prodotti gratuiti.
Inoltre, Sephora offre tre tipi di carta fedeltà, White, Black e Gold, ognuna con vantaggi diversi.
Ad esempio, con la carta Sephora Gold, i clienti ricevono un regalo di loro scelta dal valore di 30€, e due regali esclusivi all’anno.
Un altro modo per aumentare la fidelizzazione del cliente utilizzato da Sephora? I titolari di carta Gold hanno a loro disposizione un numero di assistenza dedicata.
Apple
Il livello di fidelizzazione del cliente raggiunto da Apple meriterebbe un intero articolo.
L’azienda di Cupertino ha infatti creato un’immagine del brand estremamente forte, e ha instaurato un rapporto emozionale con i clienti tale che ha superato tutte le strategie di fidelizzazione del cliente, senza bisogno di offrire regali o promozioni particolari.
Come spiega Guy Kawasaki nel suo libro “Creating Customer Evangelists“, l’azienda è stata in grado di trasformare i clienti in una forza di vendita volontaria.
La fedeltà dei clienti Apple è infatti non solo volontaria, ma particolarmente duratura.
Basta prendere un qualunque cliente Apple e potrà elencarti infiniti motivi per cui il suo iPhone è meglio di qualunque altro smartphone e perché non cambierà mai brand.
Apple è in grado di incantare i suoi clienti nel momento in cui comprano il loro primo prodotto, e l’azienda ha reso quel prodotto così emozionale e accattivante che gli stessi clienti creano passaparola e influenzano altri a fare lo stesso. Ecco cosa intende Kawasaki con “forza di vendita”.
Fidelizzazione del cliente: conclusione
Siamo arrivati alla fine di questo articolo. Ormai dovresti esserti convinto dell’importanza della fidelizzazione del cliente.
Speriamo che queste idee per fidelizzare il cliente ti siano state utili, e che tu non veda l’ora di implementarle per il tuo business.
Queste sono solo alcuni dei modi più efficaci per fidelizzare i clienti, ma ne esistono tantissime altre. Inoltre, non escludere l’opzione di poter trovare tu stesso un’idea unica per fidelizzare i clienti del tuo negozio.
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