Avez-vous une idée du niveau de satisfaction client de vos produits et services ? De votre business en général ?
Si la réponse est “non” ou “Je ne suis pas sûr(e)”, ça veut dire qu’il faut agir. Maintenant !
Mesurer la satisfaction client vous permet d’identifier les points sur lesquels votre entreprise cartonne et là où elle assure moins bien.
Si vos clients sont insatisfaits, vous devez réagir très vite, car cela vous coûte cher.
À l’inverse, des clients satisfaits vous font gagner de l’argent.
Selon les chiffres de la satisfaction client indiquent les faits suivants :
- La probabilité de vendre à un client existant et heureux est de 60 à 70 % (tandis que celle de convertir un nouveau client est de 5 à 20 %).
- 50 % des clients sont prêts à changer de marque à la moindre contrariété et 80% le feront si les expériences négatives s’accumulent.
- Après une expérience positive, 69% des gens recommanderont une entreprise à leur entourage et 50% y feront appel régulièrement.
Pour toutes ces raisons, il est donc très important de comprendre ce qu’est la satisfaction client, mais aussi pourquoi et comment elle influence le succès de votre business.
Dans cet article, nous verrons les points suivants :
Satisfaction client : Définition
Comment mesurer la satisfaction client et avec quels outils
Comment améliorer la satisfaction client
La différence entre satisfaction et fidélisation
C’est parti !
Satisfaction client : définition
La satisfaction client exprime le degré de satisfaction que vos clients éprouvent vis-à-vis de votre produit ou service, mais aussi de votre marque dans son ensemble.
On la mesure la satisfaction client grâce à des enquêtes et questionnaires satisfaction client, qui consiste à noter vos prestations, sous différents aspects.
En général, les questionnaires satisfaction client demandent de cocher des cases sur une échelle allant de “Très satisfait” à “Très insatisfait”.
Pourquoi la satisfaction client ? Réponse en 5 points
La satisfaction client peut être décisive pour votre business. Voici pourquoi :
1. C’est un guide précieux pour votre stratégie marketing
Être à l’écoute de ses clients permet de savoir ce qui marche et ce qui ne marche pas dans votre business. Qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service, vous identifiez vite les bestsellers ou les gros fails.
La satisfaction client vous permet également de tester vos canaux de communication, de voir quelles expériences clients sont appréciées, ou encore de découvrir les attentes de vos clients.
2. Elle vous différencie de la concurrence
Dans un monde ultra concurrentiel, et en particulier si vous gérez un business dropshipping, la satisfaction client vous aide à vous démarquer.
Les clients évaluent une marque d’après un produit, des prix ou à la réputation de la marque, mais aussi et de plus en plus, d’après l’expérience vécue.
À produit égal, on ira évidemment là où on est le mieux servis.
3. Elle augmente la rétention client
Par opposition à l’attrition (le fait de perdre des clients), la rétention de clients repose principalement sur la satisfaction client.
Une étude de ThinkJar indique que 67 % des gens considèrent une mauvaise expérience comme une bonne raison de changer de marque.
Puisque les expériences négatives provoquent la baisse du taux de satisfaction, mesurer ce taux vous permet d’évaluer votre taux d’attrition. Et surtout de comprendre où ça coince.
Et bien souvent, il suffit de peu de choses pour améliorer la satisfaction client. Un remplacement de marchandise ou un support client attentif peuvent faire des miracles.
4. Elle encourage le bouche-à-oreille
Lorsque vos clients sont contents de votre entreprise, ils vous recommandent à leur entourage.
Ce qui est une excellente chose pour vous, car le bouche-à-oreille est le marketing le plus efficace au monde.
83% des consommateurs accordent plus d’importance aux recommandations de leur entourage que n’importe quelle autre forme de marketing.
Certains se demandent comment demander à des clients de laisser un avis sur Internet. Mais en réalité, les clients satisfaits le feront naturellement. Ils vont laisser des commentaires sur les réseaux sociaux ou parler de vous à leur travail.
Le problème, c’est qu’ils le font aussi lorsqu’ils ne sont pas contents. D’où l’importance d’éviter cette situation.
Satisfaction client exemple : un moyen simple de recueillir des avis après une commande.
5. Elle protège votre réputation en ligne
En suivant la satisfaction client sur vos réseaux sociaux, vous pourrez voir à la fois les retours positifs et négatifs sur votre entreprise et prendre les mesures appropriées.
Par exemple, vous pourrez répondre directement à des commentaires de clients non satisfaits et donner votre version des faits. Présenter des excuses est un excellent moyen de réparer les dégâts d’une expérience client négative.
Le simple fait de montrer publiquement que votre entreprise prend le problème en charge permet de conforter votre popularité en ligne.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Maintenant que vous avez une bonne définition de la satisfaction client, voyons comment évaluer la satisfaction de la clientèle.
1. Définissez les critères de satisfaction client
Selon votre secteur, votre produit ou encore le type de vos clients, les critères d’évaluation de la satisfaction client seront différents.
Posez-vous les bonnes questions pour établir une stratégie satisfaction client claire :
Quel est le but de l’opération ? Que vais-je faire des données ? Par exemple, un objectif satisfaction client pourrait être d’améliorer la qualité du service client. Avec les résultats d’un questionnaire satisfaction client sur ce sujet, vous pourrez évaluer la performance de votre équipe.
Si ces résultats sont bons, vous n’aurez qu’à faire quelques ajustements, par exemple, ajouter un suivi pour un problème résolu.
Satisfaction client exemple : Ici on voit que plusieurs critères ont été sélectionnés pour évaluer les différents services de cet entreprise.
2. Choisissez une métrique de satisfaction client
Il existe plusieurs unités de mesure du taux de satisfaction client. Mais laquelle choisir ?
La CSAT (Customer Satisfaction Score)
Le taux de satisfaction client est généralement mesuré avec le CSAT, c’est-à-dire un questionnaire basé sur des échelles de 1 à 5.
L’avantage de cette méthode d’évaluation, c’est sa simplicité et son efficacité. Il est facile d’y répondre en quelques clics.
Il s’agit de demander aux clients d’évaluer leur niveau de satisfaction sur différents aspects : à quel niveau êtes-vous satisfait de (la réactivité du service client, les connaissances techniques de notre équipe, etc.) ?
Une fois les résultats obtenus, divisez le nombre total de réponses “satisfaites” par le nombre total de réponses et multipliez par 100.
Le CSAT vous permet donc de déterminer le pourcentage moyen de personnes satisfaites.
C’est une méthode assez basique, mais simple et rien ne vous empêche de demander au passage à vos clients ce qui pourrait améliorer ce score.
Le NPS (Net Promoter Score)
Cette métrique vous permet d’évaluer le pourcentage de personnes qui recommanderaient votre entreprise.
Ce questionnaire satisfaction client propose une évaluation sur une échelle de 1 à 10. Cela permet de catégoriser les clients en 3 catégories : les détracteurs, les neutres et les ambassadeurs.
Les clients qui évaluent votre entreprise de 0 à 6 sont les détracteurs. Ils ne sont clairement pas satisfaits et vont sans doute bientôt vous quitter, voire vous critiquer.
Ceux qui vous note entre 7 et 8 sont les “neutres”, qui peuvent basculer facilement d’un côté ou de l’autre.
Enfin, ceux qui vous donnent un 9 ou un 10 sont vos ambassadeurs. Ils aiment votre marque et soutiennent un bouche-à-oreille positif.
Pour calculer votre NPS, déduisez le nombre de détracteurs du nombre d’ambassadeurs.
Par exemple, si vous avez 100 répondants et vous obtenez respectivement un nombre de 10, 30 et 60 dans chacune des catégories, votre NPS sera le suivant :
Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.
Plus ce score est élevé, plus les clients ont de chance de vous recommander.
Le CES (Customer Effort score)
Le CES est une méthode un peu différente des deux précédentes mesures de satisfaction client.
En gros, cette métrique demande aux clients d’évaluer l’effort qu’ils ont dû fournir pour régler un problème/obtenir un service/la réponse à une question.
L’échelle du CES va généralement de 1 à 7, 1 représentant très peu d’efforts et 7 une grande difficulté. Une fois les réponses collectées, vous pouvez calculer le CES moyen en soustrayant le pourcentage des réponses faciles du pourcentages de réponses difficiles.
Plus le score est bas, meilleur c’est.
3. Créez un questionnaire satisfaction client
Les questionnaires sont très pratiques pour obtenir des infos précieuses de la part de vos clients.
Des outils tes que Google Forms ou SurveyMonkey vous permettront de créer de belles enquêtes en quelques minutes, grâce à des systèmes glisser/déposer.
Ils proposent également de nombreux modèles de questionnaires satisfaction client, utilisant les métriques évoquées plus haut.
SurveyMonkey a justement un exemple de questionnaire client basé sur le NPS.
Attention : ne posez pas trop de questions ! Les études menées par SurveyMonkey montrent justement que les gens abandonnent les questionnaires qui prennent plus de 7 minutes de leur temps. Une moyenne de 5 minutes et 10 questions, c’est le bon ratio.
Satisfaction client exemple : pensez à remercier vos clients
4. Quand faire un questionnaire satisfaction client ?
Le moment où vous envoyez votre questionnaire satisfaction client est un point important.
Idéalement, il devrait être envoyé juste après une interaction avec votre service client, ou dans les 24 heures suivantes, tandis que vos clients ont encore un souvenir frais de l’expérience.
D’un autre côté, les évaluations concernant un produit ou un service doivent être envoyées quelque temps après la commande. Les clients ont besoin d’un temps d’utilisation pour évaluer un produit.
Trois jours après la commande est un timing courant pour obtenir un bon avis client.
5. Analysez les données et apportez des solutions
Grâce aux résultats de vos enquêtes de satisfaction client, vous mettrez en place des actions pour améliorer vos performances. Vous devez repérer les situations problématiques.
Les résultats d’une enquête CSAT peuvent révéler un souci le long du tunnel de vente de vos clients.
De même, un questionnaire CES peut souligner un problème avec le service client.
Là où le taux de satisfaction client est bas, voyez ce que vous pouvez améliorer : réduire le temps de réponse, formation de vos équipes, live chat sur votre site Internet, etc.
Important aussi : remerciez les participants à votre questionnaire pour leurs précieuses réponses.
Satisfaction client exemple : un accompagnement dédié lors d'une première utilisation de service.
Comment assurer la satisfaction des clients ?
Si mesurer le taux de satisfaction des clients est relativement simple, il est plus difficile de répondre correctement aux attentes parfois très élevées des consommateurs.
1. Offrez un maximum d’aide à vos clients
Pendant longtemps, les entreprises voyaient le service client comme une source de dépenses. Mais à l’heure où les clients ont de plus en plus de choix, beaucoup le voient maintenant comme une source de profit.
En effet, les statistiques montrent qu’il revient beaucoup moins cher de vendre à un client existant que de faire de la prospection commerciale. Conclusion : gardez vos clients au maximum.
La satisfaction client est donc un investissement. Mais il existe de nombreux moyens simples d’augmenter celle-ci. Par exemple, les FAQ et tutoriels.
Selon une étude, 89% des clients s’attendent à ce qu’une entreprise offre des ressources d’aide en ligne. N’hésitez donc pas à produire des contenus utiles sur vos produits/services et conditions d’utilisation.
Nike, propose par exemple une page FAQ qui explique aux consommateurs les différences entre les multiples versions de l’Apple Watch Nike.
2. Proposez une expérience omnicanale
L’approche omnicanale permet de rendre des clients heureux via plusieurs canaux à la fois.
Utilisez les données clients pour créer une expérience fluide à tous les points de contact du parcours client.
Par exemple, une conversation démarrée sur Twitter peut se poursuivre via e-mails ou sms, avec le contexte spécifique de chaque plateforme.
L’expérience omnicanale signifie également le partage des informations avec vos équipes marketing et ventes, sur le comportement des clients et leur historique d’achats.
Cette stratégie permet d’offrir des expériences personnalisées, grand booster de satisfaction client.
3. Mettez vos clients en avant
Ne laissez jamais un problème devenir plus important que vos clients.
Si par exemple un produit se casse ou un service se déroule mal, ne rejetez jamais la faute sur le client (même si celui-ci a effectivement mal utilisé le produit).
Le client est roi, comme vous le savez.
Et d’ailleurs, d’autres études montrent que si l’entreprise donne une réponse appropriée à un client déçu, il y a de fortes chances pour qu’il recommande à nouveau.
Alors, n’hésitez pas à tout donner pour vos clients.
Idées pour améliorer la satisfaction client tout au long du parcours client :
La commande :
- Un site simple à utiliser
- Une solution de paiement sécurisé, simple et qui fonctionne bien
- Une confirmation de la commande et un remerciement
- Des informations sur le statut de la commande
La livraison :
- Des infos concernant la livraison du produit
- Une livraison dans les temps indiqués
- Un emballage en bon état, pratique
Le produit :
- Produit satisfaisant
- Bien emballé
- Une petite attention personnalisée dans le paquet
En cas de problème :
- Des instructions claires pour un éventuel retour
- Des instructions claires pour joindre le service client ou répondre à une question
- Un service client réactif et efficace
Suivi de commande :
- Demande d’évaluation (à laquelle beaucoup de gens ne répondent pas, mais l’attention compte aussi)
- Programme de fidélité
- Petites attentions régulières (réduction, nouveauté, offres exclusives, etc)
Avec ces quelques conseils satisfaction client, vous avez maintenant de quoi améliorer sérieusement l’expérience des clients sur votre boutique en ligne.
Et vous ? Vous avez d’autres conseils à partager ?