Si vous utilisez un compte PayPal pour votre activité de dropshipping France, il vous faut connaître les règles de cette plateforme sur le bout des doigts. C’est essentiel pour éviter de se retrouver avec un compte PayPal bloqué ou un compte PayPal restreint. Même si de nombreux dropshippers font part de problème de paiement PayPal, pour autant, PayPal dropshipping n’est pas incompatible. Mais cela passe par une bonne gestion des litiges et des réclamations sur PayPal.
La majorité des litiges et des réclamations PayPal concernent des retours de produits. Si vous avez une boutique en ligne, vous devez vous attendre à un certain nombre de retours. Cela fait partie du business. Il est donc judicieux d’anticiper des frais de retour et de remboursement. Généralement, on estime qu’entre 0,10 et 0,30 % de vos ventes (on parle ici de produits, pas de services ni d’articles numériques) donneront lieu à des remboursements. Si la plupart de demandes de remboursement sont de véritables retours, il y a aussi des tentatives de fraude.
Lorsque vous gérez un litige ou une réclamation PayPal et échangez avec le Centre de résolution des litiges, nous vous conseillons de toujours respecter la politique de remboursement de PayPal. Si vous ne le faites pas, vous risquez de voir vos revenus gelés et de vous retrouver avec un compte PayPal restreint ou un compte PayPal bloqué. Et, une fois votre compte PayPal bloqué, il est parfois très difficile de revenir en arrière et vous devrez trouver une alternative à PayPal. En d’autres termes, le jeu n’en vaut pas la chandelle.
Dans cet article, nous vous aidons à mieux comprendre le fonctionnement de PayPal. Nous passons au crible les différents scénarios de litiges, de réclamations et de remboursements PayPal que vous pourriez rencontrer dans votre activité de dropshipping. Et si votre compte PayPal est déjà bloqué, nous explorons les alternatives PayPal.
PayPal Dropshipping : tout savoir sur la gestion d’un litige sur son compte PayPal
Un client qui rencontre un problème avec un achat a la possibilité d’ouvrir un litige auprès de PayPal. Il peut le faire à partir de son compte PayPal s’il a reçu le mauvais produit, si l’article est sensiblement différent de la façon dont il a été décrit en ligne, s’il est endommagé ou encore si l’article commandé n’est jamais arrivé du tout. Lorsque vous faites du dropshipping, il peut être difficile de s’assurer de l’état de la marchandise et des conditions d’expédition des produits que vous vendez parce qu’ils sont fabriqués et envoyés par des fournisseurs tiers. Nous vous conseillons d’essayer de régler le litige PayPal directement avec le client. Préférez nettement un remboursement direct avec votre client ou l’envoi d’un deuxième colis rapidement afin d’éviter une réclamation. Il vaut mieux avoir un service client irréprochable pour éviter de devoir passer par un service tiers comme PayPal en dropshipping. Si vous ne parvenez pas à un accord à l’amiable, le client a la possibilité de transformer le litige en réclamation et il sera alors traité par le Centre de résolution PayPal.
Comprendre le Centre de résolution PayPal
Avant de poursuivre, parlons rapidement du Centre de résolution des problèmes liés à PayPal.
PayPal est une plateforme de paiement qui facilite chaque jour des milliers de transactions entre des entreprises et des particuliers. Lorsqu’il y a des problèmes, PayPal tend à protéger les clients avant tout. L’ensemble des politiques PayPal vont dans ce sens. Cette politique commerciale est pour la plateforme un gage de crédibilité et de confiance.
En cas de problème avec une commande, le client peut le signaler dans le Gestionnaire de litiges de son compte PayPal.
Cet outil de compte PayPal vise à faciliter la communication entre le client et le vendeur. Vous serez alors notifié et invité à discuter avec le client pour trouver une solution. Au bout de 20 jours calendaires, en l’absence de solution satisfaisante, le client peut décider de transformer son litige en réclamation.
A noter : l’argent de la transaction est placé en attente jusqu’à ce que le problème soit résolu. Ce n’est qu’une fois qu’une solution est trouvée que l’argent de la vente sera disponible sur votre compte PayPal.
Litige compte PayPal : comment procéder
Gérer un litige PayPal peut vous prendre beaucoup de temps et d’énergie. Plutôt que de vous épuiser à discuter avec le client, nous vous recommandons d’avoir une approche méthodique.
Supposons qu’un client signale que le produit expédié ne correspond pas à ce qu’il attendait. Pour régler ce litige, la première étape consiste à demander au client une photo du produit afin que vous puissiez vous rendre compte du problème par vous-même.
Il se peut qu’il dise que le produit est arrivé dans une couleur ou une taille différente de celle présentée sur votre site. C’est là qu’il est utile d’avoir un grand nombre de photos de vos produits dans votre boutique en ligne. Cela peut éviter les malentendus ! S’il est clair que le produit diffère sensiblement de ce que montre votre site, la meilleure solution est de vous excuser (n’oubliez pas que le client a toujours raison !).
Un petit conseil : il est facile de laisser les émotions prendre le dessus lors d’un litige PayPal (ou plus tard si celui-ci évolue en réclamation). Vous pouvez avoir la conviction que le client essaie de vous escroquer. Evitez de traiter le litige PayPal quand vous êtes en colère. Au contraire, essayez de prendre du recul et de considérer les conséquences à long terme. Même s’il peut s’agir d’une fraude, ne vaut-il pas mieux donner satisfaction au client et éviter qu’il ne vous laisse des commentaires négatifs ? Ou pire, que ce litige se solde par un compte PayPal restreint et peut-être même un compte PayPal bloqué ?
Nous vous suggérons de rembourser l’achat si le produit est défectueux ou décevant. Si le client n’a jamais reçu sa commande, vérifiez avec votre fournisseur qu’il n’est pas bloqué en douane ou dans un entrepôt. Demandez à votre client d’attendre quelques jours. S’il ne le reçoit toujours pas, optez pour un remboursement. Il est beaucoup plus facile de régler le litige PayPal entre vous que de le laisser dégénérer en réclamation.
Si le litige devient une réclamation et que le Centre de résolution des litiges PayPal est impliqué, vous risquez de subir des répercussions négatives sous la forme d’une retenue sur votre compte ou d’autres pénalités. Cela peut même aller jusqu’à un compte PayPal restreint ou un compte PayPal bloqué si vous avez un grand nombre de réclamations clients. Si vous parvenez à résoudre le problème, le client peut alors clore définitivement le litige PayPal. Notez qu’il se clôturera automatiquement au bout de 20 jours.
Que faire quand un litige PayPal se transforme en réclamation ?
Si le litige n’est pas résolu dans un délai de 20 jours, le client peut soumettre une réclamation auprès du Centre de résolution des litiges de PayPal. Il lui suffira de cliquer sur un bouton dans son compte PayPal. À ce stade, PayPal interviendra, examinera la situation et prendra une décision sur le bien-fondé de la réclamation. N’oubliez pas qu’une fois que le litige se transforme en réclamation, vous ne pouvez plus communiquer directement avec le client. Essayez donc d’éviter à tout prix ce cas de figure.
Même si des politiques sont en place pour protéger les clients, le Centre de résolution de PayPal tient toujours compte des deux côtés de l’histoire. Pour défendre votre point de vue, veillez à fournir un compte-rendu détaillé de tout ce qui s’est passé, de l’achat initial jusqu’au litige.
C’est là que la tenue d’un registre clients s’avère très utile. Utilisez le calendrier des commandes de Shopify pour suivre les commandes et prenez des notes afin de pouvoir vous y référer en cas de réclamation PayPal. Enregistrez également vos échanges email avec les clients comme preuve de la manière dont le litige s’est déroulé.
Plus vous disposerez d’informations sur une commande et plus il vous sera facile de travailler avec PayPal pour résoudre la réclamation. PayPal valorise les codes de suivi, les photos des produits emballés avec l’étiquette d’expédition, et tout ce qui prouve que vous avez expédié exactement ce que vous aviez promis.
N’oubliez pas de lire la politique de remboursement de PayPal pour mieux comprendre ses modalités.
Gérer une opposition au paiement PayPal
Un autre problème qui peut se présenter lors d’une vente en ligne avec PayPal est l’opposition au paiement (chargeback en anglais). Ces situations sont particulièrement préoccupantes pour les dropshippers car le processus d’expédition comporte plusieurs étapes et les délais d’expédition sont généralement plus longs que pour d’autres types de e-commerce.
Bien que la plupart des clients qui utilisent PayPal pour effectuer un achat avec vous traiteront leur plainte par le biais d’un litige ou d’une réclamation PayPal, certains peuvent s’adresser à leur banque pour demander une opposition au paiement.
Lorsque c’est le cas, l’argent est prélevé sur votre compte, ce qui explique en partie pourquoi la société bloque souvent un certain montant sur votre compte. Le montant gelé par PayPal augmentera si vous recevez beaucoup d’oppositions au paiement. Par ailleurs, des frais sont facturés au vendeur sauf si la transaction est couverte dans le cadre de la Protection des Marchands.
Un client peut faire opposition à un paiement pour les mêmes motifs que ceux justifiant un litige ou une réclamation : le produit est endommagé ou défectueux, différent de ce qui était prévu ou il n’a jamais été reçu. En outre, si une carte de crédit est utilisée dans une transaction frauduleuse, le titulaire de la carte peut également demander un remboursement.
Vous pouvez contester une opposition au paiement en apportant des preuves de votre bonne foi. PayPal vous enverra une notification et vous aurez alors 10 jours calendaires pour répondre. Là aussi, il s’agit de documenter la transaction. PayPal conseille ainsi de fournir une preuve de livraison, la description du produit et des photos, une preuve que l’acheteur a été remboursé ou une preuve que l’acheteur a reçu un produit de remplacement selon le cas de figure. Il vous sera également demandé de fournir les échanges avec le client, par exemple les mails de correspondance.
PayPal conservera le montant de la transaction jusqu’à ce que le problème soit résolu. Malheureusement, l’émetteur de la carte peut prendre jusqu’à 75 jours pour statuer sur l’opposition au paiement.
Remarque : une opposition au paiement PayPal vous coûte de l’argent. Les frais facturés et la perte de revenus qui se produit lorsque PayPal détient les fonds peut avoir un impact négatif sur votre activité et votre trésorerie. Assurez-vous que votre site web explique exactement ce à quoi les clients doivent s’attendre lorsqu’ils passent commande chez vous, afin de minimiser les demandes de remboursement. En outre, répondez rapidement à tout litige afin d’éviter autant que possible de devoir faire face à des oppositions au paiement.
Lutter contre la fraude sous forme d’opposition au paiement sur PayPal
C’est une triste réalité : la fraude des clients fait également partie du jeu dans le e-commerce. On estime que les commerçants perdent un peu plus de 1 % de leur chiffre d’affaires chaque année à cause des oppositions au paiement et des réclamations frauduleuses sur PayPal. Heureusement, Shopify propose un système automatisé d’identification des commandes frauduleuses appelé analyse de fraude.
Grâce à l’analyse de fraude, les commandes qui répondent à certains critères de fraude vous sont signalées. Ce système mettra en évidence les points préoccupants, mais c’est à vous qu’il revient en fin de compte d’examiner ces commandes et de déterminer si elles sont réellement frauduleuses ou non.
Bien que la plupart des litiges, réclamations et oppositions au paiement soient légitimes, il est bon de savoir qu’il arrive parfois que des fraudes se produisent. Les conseils suivants peuvent vous aider à réduire le risque d’être confronté à des transactions frauduleuses.
Tout d’abord, faites attention à l’endroit vers lequel vous expédiez les produits de votre boutique. S’il est possible d’expédier des marchandises à l’étranger, il est indispensable de connaître les pays à haut risque de fraude. Soyez vigilant pour vous assurer qu’il s’agit bien d’achats légitimes. De fait, c’est un élément à prendre en compte lorsque vous recherchez les pays et les régions où vous souhaitez concentrer vos efforts de marketing. Si le dropshipping vous permet de vendre des produits partout dans le monde, il est important de garder un œil sur la provenance de vos commandes. Vérifiez également si vous devez payer des frais de douane dans ces destinations.
De plus, lorsqu’il s’agit de prendre des précautions contre la fraude, il est également judicieux de surveiller les achats multiples effectués à partir d’un même compte PayPal. Parfois, les fraudeurs tentent de faire plusieurs petits achats afin de passer inaperçus. Faites attention à qui achète chez vous et surveillez les comportements inhabituels, comme les commandes multiples passées dans un court laps de temps.
Ensuite, gardez un œil sur les adresses mails des clients. Bien sûr, vous ne devez pas juger si un client possède une adresse mail de type beaugosse235@hotmail.com. Mais si l’adresse soulève des questions, soyez attentif. Il peut par exemple s’agir d’une adresse comportant beaucoup de chiffres et de lettres (pas de mots ni de noms) ou d’une adresse qui rebondit.
Enfin, une demande de changement d’adresse doit également être source d’inquiétude. Si un client demande à changer son adresse de livraison après avoir effectué l’achat, prenez le temps d’évaluer la situation avant d’accepter. C’est souvent une preuve de fraude.
Mon compte PayPal est bloqué : quelles alternatives à PayPal ?
Si votre compte PayPal est bloqué et que vous n’arrivez pas à le récupérer, pas de panique ! Il existe de nombreux prestataires de paiement pour le e-commerce. Cela peut aussi être une bonne option si vous rencontrez fréquemment un problème de paiement PayPal. Vous pouvez étudier les trois alternatives PayPal suivantes :
- Stripe est une solution de traitement des paiements en ligne qui vous permet d’accepter des paiements dans plus de 100 devises. C’est une bonne alternative PayPal. Avec Stripe, vous pouvez optimiser votre flux de paiement et vos taux de conversion. C’est une solution adoptée par de nombreux dropshippers en France et dans le monde entier. A savoir, Stripe a récemment renforcé ses contrôles et est particulièrement réticent à l’utilisation de son service par les dropshippers. Si vous avez trop de commandes d’un coup, ils peuvent vous bloquer !
- Payoneer est une solution de paiement particulièrement adaptée au e-commerce. Un de ses atouts principaux est son extrême simplicité. Avec Payoneer, vous pouvez réaliser et accepter des paiements dans le monde entier. Néanmoins, les frais de transaction pour les paiements par carte de crédit sont un peu plus élevés que d’autres solutions de paiement.
- Shopify Payments permet d’accepter les paiements par carte de crédit directement dans votre boutique en ligne Shopify, sans faire appel à un tiers. Cette alternative à PayPal rend les paiements très faciles à gérer pour les vendeurs. C’est une alternative à Paypal Express Checkout. Shopify Payments fonctionne aussi avec les boutiques Facebook, Amazon, eBay et bien d’autres.
Ces alternatives à Paypal pourraient mettre fin à vos problèmes de paiement Paypal !
Compte PayPal et traitement des réclamations, litiges et remboursements : conclusion
Si vous utilisez Paypal ou Paypal Express Checkout pour votre boutique dropshipping, vous êtes sûrement confronté à des litiges, réclamations et demandes d’opposition au paiement sur Paypal. Ces situations font malheureusement partie du quotidien dans le e-commerce et le dropshipping, et il faut apprendre à les gérer de manière rationnelle et efficace.
Si vous voulez continuer à utiliser votre compte Paypal, vous devez vous plier aux règles de Paypal. Heureusement la politique de remboursement PayPal est claire et détaille tout ce que vous devez savoir sur les litiges, les réclamations et les oppositions au paiement PayPal.
Pour éviter d’avoir trop de litiges et de réclamations, la meilleure solution reste de fournir des descriptifs produits clairs et détaillés, avec le plus de photos possibles. Lorsqu’un litige survient, soyez réactif, professionnel et à l’écoute de vos clients. Votre objectif doit être d’éviter que la situation s’envenime, ce qui pourrait nuire à votre réputation et mener à un compte PayPal restreint ou un compte PayPal bloqué. Vous serez alors contraint d’adopter une alternative PayPal. Et il en existe un certain nombre.
Voilà, nous espérons que cet article vous aura aidé à mieux appréhender le fonctionnement de votre compte PayPal !