Todas las tiendas online comparten el mismo objetivo que tú: aumentar las ventas. ¿Qué hacen para lograrlo? Destinar cada vez más recursos a captar tráfico con la esperanza de que esas visitas se conviertan en clientes. Lo que la mayoría no saben es que hay una estrategia mucho más potente y menos conocida para aumentar los ingresos: la venta cruzada o cross selling.
Quizá no hayas oído hablar nunca de las ventas cruzadas, pero estamos seguros de que la has experimentado decenas de veces en tu vida.
¿Recuerdas la última vez que te interesaste por un producto en Amazon? Debajo de ese artículo aparecían otras opciones complementarias al producto que querías comprar con este sutil mensaje: “qué otros productos compran los clientes tras ver este producto”. Te suena ¿verdad? Pues eso es cross selling o venta cruzada.
Es lo mismo que sucede cuando vas al cine, pides unas palomitas y el dependiente te ofrece un refresco para complementar. De nuevo, cross selling, una técnica con la que esos negocios han conseguido crear en ti una necesidad complementaria, venderte más de un producto e incrementar sus ventas.
Y todo esto sin necesidad de aumentar el tráfico web, sino únicamente rentabilizando mejor las visitas que ya llegan a tu portal.
¿Te apetece saber qué es una venta cruzada y cómo aplicar esta técnica comercial para incrementar tus ingresos en tu ecommerce? Pues… ¡Vamos allá!
Qué es venta cruzada: definición
El cross selling o venta cruzada es una técnica de ventas que consiste en ofrecer un producto o servicio complementario adicional al que el consumidor está comprando o ha comprado.
El objetivo es que ese cliente acabe gastando más en tu tienda online añadiendo a su carrito de compra más artículos que estén relacionados con el producto que había venido a comprar en primera instancia.
Un producto relacionado sería, por ejemplo, ofrecer un protector de calor para el cabello a una persona que está interesada en comprar unas planchas de pelo. Si bien el protector no es necesario para poder utilizar el aparato, el resultado obtenido será mejor.
Por producto complementario entendemos aquellos que se utilizan directamente con el producto de compra original. Por ejemplo, si alguien adquiere una agenda en papel, un producto complementario sería un bolígrafo o una pluma.
¡Ojo! No debes confundir el cross selling con el up selling. Ambas son tácticas de venta diferentes. La primera invita al cliente a realizar una compra complementaria o relacionada, mientras que el up selling anima al cliente a gastar más en un producto mejorado o premium.
Si un cliente quiere comprar un televisor y la tienda le ofrece uno más caro con más funcionalidades, está haciendo up selling. Por contra, si le ofrece unos auriculares bluetooth o un reproductor de Blu-Ray, está aplicando cross selling.
Para que no te quede ninguna duda respecto al significado de venta cruzada, en este artículo te mostraremos unos cuantos ejemplos. Pero antes, descubramos los beneficios de esta estrategia de ventas y cómo aplicarlo con éxito en tu ecommerce.
Beneficios de aplicar técnicas de venta cruzada o cross selling en ecommerce
Veamos las ventajas que tiene la venta cruzada para cualquier tienda online.
Aumento de las ganancias
Ya te lo hemos adelantado al inicio: la venta cruzada puede disparar los ingresos de tu tienda online. Por eso consideramos fundamental que la conozcas si quieres tener un negocio rentable.
Y no lo decimos nosotros, lo dice uno de los gigantes del comercio electrónico. Alrededor del 35% de las ventas totales de Amazon proceden del cross selling, de acuerdo al estudio de Invesp sobre la venta cruzada.
Este mismo análisis señala que los compradores de una tienda online que hacen clic en los productos recomendados tienen 4,5 veces más probabilidades de agregar artículos a su carrito para complementar sus compras.
En definitiva, con la venta de productos complementarios logras aumentar el valor promedio del ticket de compra de los clientes (AOV) e incrementar tus ganancias a medio y largo plazo.
Y recuerda, lo consigues sin necesidad de invertir en campañas de Marketing para atraer tráfico (SEO, SEM, publicidad en Facebook o Instagram Ads...), simplemente aprovechando las visitas que ya llegan a tu ecommerce.
Mejora la experiencia del cliente
Además de ganar más dinero, con la venta cruzada brindas valor a tu comprador, mejoras el servicio al cliente y ofreces una experiencia óptima con tu negocio.
Cuando ofreces productos que están relacionados o complementan aquello que tu cliente ya está comprando, le estás facilitando la vida. Les ayudas a encontrar lo que necesitan, contribuyes a resolverles un problema y consideran esa oferta interesante porque mejora el uso del artículo inicial o aumenta su efectividad.
De esta manera, la satisfacción del cliente con la compra crece, y se marcha de tu comercio electrónico agradecido y con ganas de volver. Suena bien, ¿verdad?
Cómo se realiza la venta cruzada o cross selling en una tienda online
La venta cruzada en comercio electrónico se puede realizar en cualquier momento del proceso de compra. Sin embargo, si quieres sacar el máximo partido a esta técnica para aumentar las ventas de tu ecommerce debes aplicar cross selling en 3 etapas clave: previa a la venta, durante el pago y tras el pago.
Vamos a ver en detalle cada uno de estos tipos de venta cruzada.
Cross selling previo a la venta
Mientras los consumidores están navegando en las fichas de producto de tu ecommerce, puedes utilizar técnicas de venta cruzada.
En ese momento, cuando el usuario está dentro de una página de producto significa que ya está interesado en él. Por tanto, es una oportunidad perfecta para sugerirle productos relacionados o complementarios.
Lo ideal es que el artículo que se muestra a través de la oferta cross selling no supere el 50% del precio del producto principal. Hacer ventas cruzadas de productos complementarios cuyo coste es superior al del producto que el usuario venía a comprar online en primer término no resulta oportuno.
Para incorporar la venta cruzada en tu ficha de producto puedes añadir una sección en la zona inferior o lateral de la página tras la descripción del artículo donde presentes un carrusel de ofertas complementarias.
Algunas ideas de títulos que puedes utilizar para esta sección son: “es posible que también te guste”, “comprados juntos habitualmente”, “accesorios recomendados”, “otros clientes también se interesaron por” o “completa tu look”.
Ventas cruzadas durante el pago en la página de checkout
Cuando el usuario ya ha agregado artículos a su carrito y está a punto de completar su compra, es un momento idóneo para presentarle ofertas de venta cruzada.
Así, cuando accede a la página de checkout, va a poder contemplar productos que complementan a los que ya tiene en su cesta y que van a asegurar el éxito o la protección de su compra.
Puedes habilitar una zona de cross selling en la página de checkout bajo el resumen de la cesta, por ejemplo, a través de una sección que lance mensajes al comprador tipo “quienes compraron estos productos también compraron estos otros”, “completa tu compra” o “no te olvides de añadir a tu cesta estos artículos”, entre otras ideas.
Estrategia de venta cruzada tras el pago
Se puede realizar cross selling en un comercio electrónico tras la compra, una vez que el cliente ha efectuado el pago de uno o varios artículos. El objetivo es promover productos relevantes basados en aquellos que el cliente ya ha adquirido.
Piensa que es más fácil venderle a quien ya te ha comprado, que generar un nuevo cliente. Así lo confirman los estudios sobre retención y adquisición de clientes: la probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entre el 60% y el 70%, mientras que las posibilidades de vender a un nuevo prospecto se sitúan entre el 5% y el 20%
¿Cómo puedes aplicar este tipo de venta cruzada? Una posibilidad es apoyarte en el e-mail marketing. Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico a un cliente tras su compra sugiriéndole otros productos que puede añadir a su pedido original y que, por supuesto, van a agregar valor a su compra inicial.
Para que esta táctica resulte efectiva es importante enviar el e-mail en las horas posteriores a la compra aprovechando que el pedido todavía está fresco en la mente del cliente y todavía puede estar en predisposición de comprar.
Otra opción es aprovechar la página de “gracias por tu pedido” para incluir una zona con algunos productos adicionales o una selección de los más vendidos de la tienda online en los que también pudiera estar interesado ese cliente.
Claves para hacer ventas cruzadas en tu tienda online con éxito
Ten presente que, si quieres triunfar con tu estrategia de ventas cruzadas, debes actuar con estrategia y evitar presentar tus ofertas en momentos inapropiados. En caso contrario, te arriesgas a que ese cliente potencial se frustre, perciba una mala imagen de tu negocio y termine por salir corriendo de tu tienda online.
En otras palabras, debes hacer cross selling priorizando la experiencia del cliente: sin agresividad, con sutileza, demostrando el valor y beneficio de la oferta, y siempre desde la disposición de ayudar al comprador.
Para ello, debes mostrarle productos complementarios que resulten coherentes con su interés de compra inicial y que mejoren la solución que estás ofreciendo.
Imagina que tienes una tienda online de informática y tecnología, y un posible cliente está interesado en comprar una tablet. En la ficha de producto le muestras artículos complementarios como fundas o cargadores extras. Esto sí tiene sentido, le estás aportando valor adicional.
Ahora bien, si como oferta cross selling le muestras lavadoras, impresoras y pilas alcalinas, probablemente no obtengas ningún resultado con esta táctica.
Hoy en día, existen softwares que pueden ayudarte a hacer recomendaciones precisas a tus clientes basándose en el perfil de cada usuario utilizando algoritmos. De esta manera, cada usuario verá unos artículos de venta cruzada personalizados adaptados a sus intereses y experiencias de compra previa.
También es importante que limites tu oferta de venta cruzada a unos pocos productos (entre 3 y 5) para evitar saturar al comprador. Mostrar demasiadas opciones al cliente puede abrumarlo, hacerle dudar y distraerlo del artículo por el que estaba interesado originalmente.
Ejemplos de venta cruzada
Lo prometido es deuda. Aquí va una buena ración de ejemplos de venta cruzada para que cojas ideas y puedas aplicarlas después en tu propio proyecto.
Amazon: el rey del cross selling
Tal y como hemos señalado, Amazon es un verdadero experto en el uso de las técnicas de cross selling. La multinacional ha logrado crear una fórmula algorítmica automatizada que recomienda productos relacionados en función de la búsqueda de cada usuario.
De esta manera, muestra a los clientes artículos relacionados y artículos comprados con frecuencia para influir en sus decisiones de compra y aumentar el ticket promedio.
Aplica ventas cruzadas tanto en sus fichas de producto como en la zona de checkout.
Asics: cross selling en ecommerce de deporte
La marca de ropa, calzado y accesorios deportivos Asics aplica técnicas de venta cruzada en su tienda virtual tanto en la ficha de producto como en la página de checkout.
H&M: venta cruzada en tiendas de moda
Las tiendas online de moda son verdaderas especialistas en el uso del cross selling para aumentar sus ventas. Lo hacen ofreciendo complementos y ropa complementaria que pueden agregar a la prenda que el usuario está viendo para completar el look.
Pesos pesados dentro de la industria como Zara, El Corte Inglés o H&M lo aplican a la perfección.
En el caso de H&M, vemos dos ejemplos de venta cruzada en la ficha de producto. Por un lado, ofrece una sección de prendas bajo el encabezado “combina con” con los que su cliente puede conseguir un look perfecto.
Además, incorpora una sección con otras prendas que comparten características con las que el cliente está viendo titulada “otros también compraron”.
Mipuf: cross selling en ecommerce de mobiliario y decoración
Como estás viendo, las ventas cruzadas se pueden aplicar a cualquier tipo de sector e incluso más allá del comercio electrónico.
De hecho, es muy frecuente verlo, por ejemplo, en cadenas de restaurantes de comida rápida o servicios bancarios. Sí, la típica pregunta de los dependientes de McDonalds “¿quieres tu hamburguesa con patatas?” es cross selling.
Mipuf, una de las tiendas online líderes en su sector también aplica técnicas de cross selling en la ficha de producto y en la zona del carrito como puedes ver en la imagen.
Cross selling, ¿el secreto mejor guardado de las tiendas online para vender más?
En realidad, ya no es un secreto. Ahora tú ya sabes qué hacen los grandes para conseguir potenciar las ventas, mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ganancias en sus tiendas online.
Está claro que es importante invertir en captar leads y generar oportunidades de venta, pero no todo consiste en atraer. También debes dedicar esfuerzos a capitalizar las visitas y los clientes ya existentes. Y las ventas cruzadas son tu mejor aliada para conseguirlo.
Cuéntanos, ¿ya conocías la técnica de ventas cross selling? ¿La has aplicado en tu tienda online? ¿Alguna vez has caído en las redes de la venta cruzada como consumidor y has terminado por comprar un producto adicional al original?