Thema Kundenzufriedenheit: Weißt du, wie zufrieden deine Kunden mit deinen Produkten, Dienstleistungen und der Gesamterfahrung mit deinem Unternehmen sind?
Wenn deine Antwort „Nein“ oder „Ich bin mir nicht sicher“ lautet, dann solltest du jetzt Maßnahmen ergreifen und es herausfinden.
Die Messung der Kundenzufriedenheit kann dir zeigen, wo dein Unternehmen richtig liegt und wo du Schwierigkeiten hast, die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen.
Wenn deine Kundenzufriedenheit niedrig ist, solltest du schnell herausfinden, woran es liegt und dann nach Lösungen suchen.
Andererseits zeigt eine hohe Kundenzufriedenheit, dass die Kunden ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen genießen.
Wusstest du das?
- Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden, zufriedenen Kunden zu verkaufen, liegt bei 60-70 Prozent (während die Wahrscheinlichkeit, einen neuen Kunden zu gewinnen, 5-20 Prozent beträgt).
- Mehr als 50 Prozent der Amerikaner haben eine geplante Transaktion oder einen Kauf wegen eines unbefriedigenden Service abgebrochen.
- Nach einem zufriedenstellenden Kundenerlebnis würden 69 Prozent der Leute das entsprechende Unternehmen weiterempfehlen, 50 Prozent würden das Unternehmen häufiger nutzen.
Aufgrund der potenziellen Auswirkungen auf dein Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, zu verstehen, was Kundenzufriedenheit ist und warum sie für dein Business so wichtig ist.
In diesem Artikel zeigen wir die grundlegende Definition des Konzepts auf und betrachten einige der wichtigsten Gründe, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Außerdem wirst du mehr zu folgenden Themen erfahren:
- Was Kundenzufriedenheit von Kundentreue unterscheidet
- Die beliebtesten Kennzahlen im Bereich Kundenzufriedenheit
- Wie du die Kundenzufriedenheit für dein Unternehmen verbessern kannst
Lass uns also direkt einsteigen.
Beitragsinhalte
Kundenzufriedenheit Definition: Was ist Kundenzufriedenheit?
Einfach ausgedrückt: Kundenzufriedenheit ist die Zufriedenheit der Leute mit der Qualität der Produkte und Dienstleistungen, die sie von deinem Unternehmen erhalten.
Du kannst die Zufriedenheit messen, indem du Umfragen durchführst, in denen Kunden gebeten werden, ihr Engagement oder ihre Interaktion mit deinem Unternehmen auf einer Fünf-Punkte-Skala zu bewerten.
Im Fragebogen für Kundenzufriedenheit, der für diese Umfragen verwendet wird, werden die Kunden in der Regel darum gebeten, Antworten zwischen „sehr zufrieden“ und „sehr unzufrieden“ auszuwählen.
Was unterscheidet Kundenzufriedenheit von Kundentreue
Kundenzufriedenheit bezieht sich darauf, wie die Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt über deine Angebote denken.
Die Kundentreue hingegen misst deren langfristige Bindung an dein Unternehmen.
Ersteres wird durch Kundenservice und Markenerlebnisse bestimmt. Diese Erfahrungen müssen positiv gehalten werden.
5 Gründe, warum die Kundenzufriedenheit sie so wichtig ist
Die Kundenzufriedenheit kann für dein Business ein entscheidender Faktor sein. Im Folgenden verraten wir dir, warum das so ist:
1. Sie hilft dir, intelligentere Marketingentscheidungen zu treffen.
Die Kundenzufriedenheit als Kennzahl kann das Rätselraten aus deiner Marketingstrategie nehmen.
Beispielsweise kannst du anhand von Kundenzufriedenheitsumfragen feststellen, welche Produkte bei deinen Kunden gut ankommen.
Außerdem kannst du mit Hilfe von Umfragen herausfinden, welche Kommunikationskanäle die Kunden tatsächlich bevorzugen.
Einblicke wie diese machen deine Vision klar und ermöglichen es dir, profitable Marketingentscheidungen zu treffen und dein Marketingbudget zu optimieren.
2. Du hebst dich damit von der Konkurrenz ab.
Kundenzufriedenheit kann auch als dein Alleinstellungsmerkmal dienen und dir helfen, sich in einer wettbewerbsintensiven Branche von der Konkurrenz abzuheben.
Das liegt daran, dass viele Kunden Unternehmen nicht mehr nach Preis oder Produkt bewerten. Stattdessen bewerten sie das Kundenerlebnis als solches.
Wenn du also ein hervorragendes Kundenerlebnis bietest, schaffst du eine Umgebung, in der die Zufriedenheit hoch ist.
Und das dient als Hauptunterscheidungsmerkmal zwischen dir und deiner Konkurrenz.
3. Es verhindert die Abwanderung deiner Kunden.
Eine Abwanderung findet statt, wenn ein Kunde beschließt, dein Produkt oder deine Dienstleistung nicht mehr zu nutzen.
Eine Untersuchung von thinkJar ergab, dass 67 Prozent der Befragten schlechte Erfahrungen als Grund für eine Abwanderung sehen.
Da negative Erfahrungen oft zu einem niedrigen Zufriedenheitsniveau führen, kann die Messung der Kundenzufriedenheit dir dabei helfen, festzustellen, ob die Kunden in großem Umfang abwandern oder nicht.
Wenn deine Kundenzufriedenheit niedrig ist, kannst du Maßnahmen ergreifen, um die Gesamtqualität deiner Kundenerfahrung zu verbessern.
Keine großen, aber kleine, aufrichtige Schritte wie das Angebot eines kostenlosen Umtauschs oder die Kundenbetreuung über verschiedene Kanäle. Dinge wie diese können Wunder für deine Kundenzufriedenheit bewirken.
4. Es fördert Empfehlungen und Mund-zu-Mund-Propaganda.
Wenn die Kundenzufriedenheit hoch ist, ist es viel wahrscheinlicher, dass dein Business weiterempfohlen wird.
Laut Accenture zeigen 55 Prozent der Verbraucher ihre Treue, indem sie Freunden und Familie die Unternehmen, die sie lieben, weiterempfehlen.
Dies kann dazu beitragen, Mund-zu-Mund-Empfehlungen zu inspirieren, da 83 Prozent der Verbraucher Empfehlungen aus ihrem persönlichen Netzwerk mehr vertrauen als jeder anderen Form des Marketings.
Zufriedene Kunden werden Empfehlungen in den sozialen Medien teilen, sie am Arbeitsplatz diskutieren und sich sogar für ihr Lieblingsgeschäft stark machen.
5. Es schützt dein Markenimage.
Wenn du die Kundenzufriedenheit in den sozialen Medien verfolgst, erhältst du einen Überblick sowohl über negatives als auch positives Feedback. So kannst du effektive Maßnahmen zum Schutz deiner Marke ergreifen.
So kannst du zum Beispiel unzufriedene Kunden ansprechen und ihnen deine Sicht der Dinge erklären. Sich zu entschuldigen ist ebenfalls ein Teil der Umwandlung einer negativen Erfahrung.
Außerdem kannst du anbieten, die Dinge in Ordnung zu bringen und einen Zeitrahmen für die Behebung des Problems angeben.
Anstatt die Unterhaltung in privaten Kanälen stattfinden zu lassen, solltest du überlegen, all das öffentlich zu tun.
Reagiere lieber in offenen Threads auf Kundenkommentare, damit auch andere sehen, dass dir die Kundenzufriedenheit tatsächlich am Herzen liegt.
Wie misst man Kundenzufriedenheit
Nun wissen wir also bereits, was Kundenzufriedenheit genau ist. Im nächsten Schritt wollen wir uns ansehen, wie sie gemessen wird.
1. Setze dir ein Ziel
Es mag offensichtlich erscheinen, aber wer die Kundenzufriedenheit messen möchte, sollte zunächst ein Ziel definieren.
Stelle dir hierfür die folgenden Fragen: Was ist der Zweck dieser Aktivität? Was mache ich mit den Daten? Wenn du Zeit und Energie in etwas investierst, solltest du auch sicherstellen, dass du ein Ziel hast. Als Beispiel könntest du dir das Ziel setzen, die Qualität des Kundenservice zu verbessern. Die Ergebnisse, die du aus dem Fragebogen erhältst, zeigen dir , wie dein Support-Team derzeit arbeitet.
Wenn die Kunden mit deinem Team bereits einigermaßen zufrieden sind, musst du unter Umständen nur noch ein paar Anpassungen vornehmen (z. B. nach der Lösung eines Problems nochmals nachfassen), um dein Ziel zu erreichen.
2. Wähle eine Kennzahl zum Messen der Kundenzufriedenheit
Nachdem du dir ein Ziel gesetzt hast, wählst du eine der folgenden Kennzahlen aus, um die Meinungen der Kunden auszuwerten:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit wird in der Regel über den CSAT-Wert gemessen. Hierbei handelt es sich um dieselbe Umfrage auf einer Skala von 1 bis 5, die wir zu Beginn dieses Beitrags vorgestellt haben.
Der Vorteil der Verwendung dieser Kennzahl liegt in der unkomplizierten Anwendung und den einfach zu generierenden Ergebnissen: Die Teilnehmer können die Fragen dieser Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit nur wenigen Klicks beantworten.
Um den Customer Satisfaction Score zu berechnen, bittest du deine Kunden, Fragen auf einer Skala von 1-5 zu bewerten: Wie zufrieden sind Sie mit [der Schnelligkeit des Kundendienstes, den Kenntnissen unseres Teams usw.]?
Wenn du die Antworten hast, teilst du die Gesamtzahl der „zufriedenen Antworten“ durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten und multiplizierst den Wert mit 100.
So hilft der CSAT bei der Bestimmung der durchschnittlichen Punktzahlen der zufriedenen Antworten (ausgedrückt als Prozentsatz).
Die mit dieser Methode erzielten Ergebnisse erfordern keine umfangreichen Analysen. Zudem hast du hierbei die Möglichkeit, deine Kunden zu fragen, was ihre Kundenzufriedenheit verbessern könnte.
Net Promoter Score (NPS)
Um den Net Promoter Score zu ermitteln, befragen Unternehmen ihre Kunden nach deren Bereitschaft, den Anbieter weiterzuempfehlen. Die Befragten können ihre Zufriedenheit mit einem Wert von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) ausdrücken.
Das Besondere am NPS ist die Einteilung der Kunden in drei Gruppen auf der Grundlage ihrer Punktzahl: Detraktoren, Neutrale und Promoter.
Kunden, die dein Unternehmen mit 0 bis 6 bewerten, werden als „Detraktoren“, man könnte auch Kritiker sagen, eingestuft. Detraktoren sind unzufriedene Kunden, die deine Dienste in Zukunft wahrscheinlich nicht mehr in Anspruch nehmen werden.
Personen, die dir eine 7 oder 8 geben, sind „Neutrale“ (oft auch als Indifferente bezeichnet), die entweder zu Fürsprechern werden oder zu deinen Wettbewerbern wechseln können.
Schließlich werden diejenigen mit einer Bewertung von 9 oder 10 als „Promoter“ kategorisiert. Promoter werden als treue Kunden betrachtet, die mit hoher Wahrscheinlichkeit positive Mundpropaganda über dein Unternehmen verbreiten werden.
Zur Berechnung des Net Promoter Scores wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abgezogen.
Wenn es beispielsweise 100 Befragte gibt und du 10, 30 und 60 Antworten im Bereich von 0 bis 6 (Detraktoren), 7 bis 8 (Neutrale) bzw. 9 bis 10 (Promoter) erhältst, würde der NPS wie folgt aussehen:
Net Promoter Score = 60/100 * 100 — 10/100*100 = 50.
Das beste Ergebnis, das du erreichen kannst, ist +100 und das schlechteste -100.
Je höher der NPS ist, desto eher werden Kunden dein Unternehmen weiterempfehlen.
Customer Effort Score (CES)
Der CES verfolgt einen anderen Weg als die anderen Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit auf dieser Liste.
Im Wesentlichen fragt der CES die Kunden: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um ein Problem gelöst zu bekommen/eine Dienstleistung zu erhalten/eine Frage beantwortet zu bekommen?“
Die Skala bei einer Umfrage auf Basis des CES reicht normalerweise von 1 bis 7, wobei 1 bedeutet, dass es sehr einfach war, und 7, dass es sehr schwierig war. Nachdem die Antworten erfasst wurden, kannst du den durchschnittlichen CES berechnen, indem du den Prozentsatz der „einfachen“ Antworten vom Prozentsatz der „schwierigen“ Antworten subtrahierst.
Je niedriger der CES ist, desto einfacher war es für die Kunden, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.
3. Erstelle eine Umfrage
Umfragen sind ein praktisches Instrument zur Erfassung von Informationen zu den oben besprochenen Kennzahlen.
Mit Google Formularen oder SurveyMonkey kannst du in wenigen Minuten eine gut aussehende Umfrage erstellen. Bei beiden Tools kannst du verschiedene Elemente per Drag & Drop verschieben und die benötigten Multiple-Choice-Antworten einrichten.
Außerdem gibt es eine Vielzahl von vorgefertigten Vorlagen zur Auswahl, von denen einige bereits auf Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit basieren.
SurveyMonkey bietet beispielsweise eine Vorlage für den Net Promoter Score.
Generell gilt, dass du es mit der Liste der Fragen, die du für deine Umfrage schreibst, nicht übertreiben solltest. Eine Untersuchung von SurveyMonkey ergab, dass die Befragten eine Umfrage, deren Beantwortung sieben bis acht Minuten dauert, wahrscheinlich abbrechen werden.
Unabhängig von der Art der Umfrage, die du durchführen möchtest, solltest du eine Antwortzeit von maximal fünf Minuten und zehn Fragen anstreben.
4. Wähle den richtigen Zeitpunkt
Der Zeitpunkt für deine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist entscheidend.
Idealerweise sollte sie sofort nach einer Interaktion mit deinem Support-Team oder innerhalb von 24 Stunden verschickt werden, damit die Kunden sich noch gut an das Gespräch erinnern.
Andernfalls können sie vergessen, wie sie sich diesbezüglich fühlen.
Umfragen im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sollten dagegen irgendwann nach dem Kauf verschickt werden.
Das liegt daran, dass es eine Weile dauert, bis sich die Verbraucher mit dem Artikel oder der Dienstleistung vertraut gemacht haben.
Auch wenn der Zeitpunkt von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein wird, ist es eine gute Faustregel, die Umfrage mindestens drei Tage nach dem Kauf zu versenden.
5. Analysiere die Daten und entwickle Lösungen
Die von dir erfassten Daten werden nur dann von Nutzen sein, wenn du auch relevante Erkenntnisse daraus gewinnen kannst.
Wenn du also eine gute Anzahl von Antworten erhältst, schaust du dir die Muster in den Daten an und ziehst entsprechende Schlussfolgerungen.
Beispielsweise können die Antworten auf eine CSAT-Umfrage dazu beitragen, Engpässe in einer bestimmten Phase der Customer Journey aufzudecken.
Wenn Kunden unmittelbar nach dem Kauf eines Produkts eine geringe Zufriedenheit zeigen, könnte dies darauf hindeuten, dass die Art der Konvertierung überdacht werden muss.
Ebenso können die Antworten auf eine CES-Umfrage auf Probleme in deinem Kundenservice hinweisen.
Wenn dein CES-Wert gering ist, solltest du Maßnahmen ergreifen, wie z. B. die Verkürzung der Reaktionszeit, die Schulung deines Kundendienstteams und die Implementierung bequemer Supportkanäle (wie z. B. ein Live-Chat auf deiner Website).
Darüber hinaus kannst du dich direkt an bestimmte Befragte wenden, ihnen für ihr Feedback danken und dich für etwaige Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Wenn man tief in die Daten eintaucht, sind die Möglichkeit fast grenzenlos.
Wie verbessert man die Kundenzufriedenheit
Während die Kundenzufriedenheit relativ einfach zu messen und zu analysieren ist, ist es weitaus schwieriger, innovativ zu sein und die hohen Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Anstatt also all deine Hoffnungen auf automatische Geburtstagserinnerungen zu setzen, solltest du die folgenden Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Betracht ziehen.
1. Biete Selbsthilfe-Ressourcen an
Wenn es um den Aufbau einer Kundenservicestrategie geht, neigen Unternehmen oft dazu, den günstigsten Support-Kanal zu übersehen: Selbsthilfe-Ressourcen in Form von FAQs, Tutorials und Wissensdatenbanken.
Untersuchungen zufolge erwarten 89 Prozent der Verbraucher, dass Unternehmen im Rahmen ihres Kundensupports ein Self-Service-Onlineportal haben. Es kann also eine gute Idee sein, Materialien zu erstellen, mit deren Hilfe die Kunden sachkundigere und bessere Nutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung werden.
Nike bietet zum Beispiel eine FAQ-Seite, um Verbraucher über die Unterschiede zwischen den unterschiedlichen Varianten der Apple Watch Nike zu informieren:
Erwäge das Aufsetzen von Selbsthilfe-Ressourcen, die es den Verbrauchern leicht machen, Antworten auf ihre Fragen zu finden. Dies könnte strukturierte FAQs, YouTube-Tutorials und mehr umfassen.
2. Kreiere ein Omnichannel-Erlebnis
Der Omnichannel-Ansatz ist entscheidend, um die Zufriedenheit deiner Kunden in einem Umfeld zu steigern, in dem Kunden Zugriff auf die verschiedensten Kanäle haben.
Am besten erreichst du dies, indem du die Daten, die du über deine Kunden hast (wie z. B. deren E-Mail und Telefonnummer) zu nutzen, um ihnen ein nahtloses Erlebnis an verschiedenen Touchpoints zu bieten.
Beispielsweise kann eine Unterhaltung, die auf Twitter beginnt, per E-Mail oder SMS fortgesetzt werden, wobei der relevante Kontext plattformübergreifend erhalten bleibt.
Omnichannel bedeutet auch, Informationen über das Kundenverhalten und die Kaufhistorie mit deinen Vertriebs- und Marketingteams zu teilen.
Dies wird ihnen helfen, maßgeschneiderte Empfehlungen auszusprechen, wie z. B. Sonderangebote auf der Grundlage dessen, was Kunden in der Vergangenheit gekauft haben.
3. Agiere nach dem Prinzip „Der Kunde ist König“
Du solltest zu jeder Zeit sicherstellen, dass die Probleme und Bedürfnisse deiner Kunden ernst genommen werden.
Wenn z. B. ein Produkt nicht mehr funktioniert oder eine Dienstleistung nur unzureichend erbracht wurde, solltest du nicht dem Kunden die Schuld geben oder ihm vorwerfen, er hätte die Anweisungen nicht befolgt.
Versuche stattdessen, seine Bedürfnisse zu erfüllen. Denke daran: Der Kunde hat immer Recht, der Kunde ist König!
Taco Bell zum Beispiel erzählte den rund 6000 Einwohnern der Stadt Bethel im US-Bundesstaat Alaska, dass man bald die erste Taco Bell-Filiale in im Ort eröffnen werde. Es war jedoch ein aufwändiger Streich, der bei den Einwohnern lediglich für Verwirrung und Enttäuschung sorgte.
Um die Situation zu bereinigen, setzte die Marke eine Marketing-Taktik der Überraschung und der Freude ein, indem sie einen Food Truck mit 10.000 Tacos per Hubschrauber einflog. Dies war ein echter „Wow-Moment““ für die Bewohner von Bethel. Taco Bell konnte damit unter Beweis stellen, dass dem Unternehmen seine Kunden wirklich wichtig sind.
Die Menschen lieben Unternehmen, die sich beim Kundenservice besondere Mühe geben. Zufriedene Kunden kommen dir in vielerlei Hinsicht zugute. Wenn du sie kontinuierlich gut behandelst, werden sie dich für lange Zeit begleiten und unterstützen.
Fazit: Kundenzufriedenheit und warum sie so wichtig ist
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen der Weg nach vorne.
Da die Menschen heutzutage so viele Kaufoptionen und Ersatzprodukte haben, kannst du es dir nicht länger leisten, die Bedeutung hervorragender Kundenerlebnisse für deine Kunden zu ignorieren.
Die Identifizierung der wichtigsten Anforderungen entlang der Customer Journey, das Sammeln von Feedback zur Verbesserung ihrer Erfahrungen und die Anwendung von Trends helfen dir, die Kundenzufriedenheit zu verbessern – und in der Folge mehr Umsatz zu generieren.
Welche Schritte hast du unternommen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern? Lass es uns gerne im Kommentarbereich unten wissen.