Kundenservice im E-Commerce – der ultimative Leitfaden

Wenn du an die Spitze gelangen willst, tue zuerst, was alle anderen bereits tun. Dann gehst du zu etwas über, das viele nicht tun können. Und schließlich arbeitest du an etwas, das dir einen Vorteil gegenüber allen anderen verschaffen wird. Um als Online-Entrepreneur erfolgreich zu sein, benötigst du eine effektive Strategie für deinen Kundenservice, welche die Interaktionen mit deinen Kunden über alle Berührungspunkte hinweg strukturiert.

Heute möchte wir zwei entscheidende Fragen beantworten:

1. Warum ist Kundenservice wichtig?
2. Was macht guten Kundenservice aus?

Mit dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung wollen wir dir die Grundvoraussetzungen für einen begeisternden Kundenservice vermitteln und zeigen, wie du dir einen echten Wettbewerbsvorteil sichern kannst.

Kundenservice – Was ist zu beachten

Die Interaktionen im Online-Handel unterscheidet sich erheblich vom traditionellen Einzelhandel und persönlich erbrachten Dienstleistungen.  Wenn du einen Onlineshop betreibst, gibt es keine festen „Öffnungszeiten“. Dein Geschäft ist 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr geöffnet und deine Kunden erwarten, dass du auf ihre Anliegen reagierst, wann immer es ihnen passt.

Online-Unternehmen sind auch oft globale Unternehmen, die oft regionale, kulturelle und sprachliche Grenzen überschreiten. Deine Kunden erwarten, dass du ihre individuellen Bedürfnisse verstehst und zuvorkommend auf sie eingehst.

Beim modernen E-Commerce geht es um viel mehr als Absatz und das Entgegennehmen von Bestellungen auf einer Website. Es ist vielmehr die ganzheitliche Interaktion, die du mit deinen Kunden hast.

Im ersten Schritt solltest du herausfinden, in welchem Umfang deine Kunden überhaupt mit dir interagieren. Dafür kannst du eine Reihe von Fragen zu den verschiedenen Anlässen stellen, zu denen Kunden möglicherweise mit dir in Kontakt treten.

• Wie erfahren deine Kunden von deinem Unternehmen und deinen Produkten und Dienstleistungen?
• Wie interagieren sie mit dir, um Fragen zu stellen und anschließend eine Bestellung aufzugeben?
• Was passiert nach der Bestellung (wie erhalten sie Produkte und Dienstleistungen)?
• Wie interagieren sie mit dir, wenn sie nach dem Verkauf ein Problem oder eine Frage haben?
• Wie läuft die Abrechnung ab?

All das sind Arten von Interaktionen, die deine Strategie für den Kundenservice berücksichtigen sollte. Du kannst diese Interaktionen durch Selbsthilfefunktionen und Automatisierung abbilden oder mit Hilfe von Technologie, die den Kunden die Interaktion mit deinen Mitarbeitern ermöglicht.

Das sind Entscheidungen, die auf deiner einzigartigen Situation, deiner Unternehmenskultur und deiner Geschäftsstrategie basieren sollten. Was dabei wichtig ist, dass du hiermit im Idealfall sowohl die Kundenbedürfnisse erfüllst als auch einen Vorteil gegenüber deinen Mitbewerbern erlangst.

Kundenservice: Entwicklung einer Multi-Channel-Strategie

E-Commerce bedeutet nicht nur, dass Kunden bestimmte Dinge auf einer Website tun. Es bedeutet auch, Technologie zu nutzen, mit deren Hilfe du auf verschiedene Weise mit ihnen interagieren kannst. Eine solche Technologie kann viele Formen annehmen, darunter: Websites, E-Mail, Telefon, Chat, mobile Apps, und Social Media. Jede dieser Möglichkeiten ermöglicht es dir, auf eine andere Art und Weise mit deinen Kunden zu interagieren. Dabei ist es wichtig, dass du die Werkzeuge und Techniken auswählst, die deinen Bedürfnissen und Kapazitäten entsprechen.

Einweg- vs. Zweiweg-Interaktion

Musst du Informationen an deine Kunden weitergeben? Müssen sie mit dir kommunizieren? Die Art der Interaktion ist wichtig, um zu bestimmen, ob du eine Funktion zum Senden/Empfangen von Informationen oder zum Führen von Kundengesprächen benötigst.

Antworten in Echtzeit oder verzögert

Wenn dein Kunde dir eine Frage stellt, braucht er dann sofort eine Antwort oder kann er warten, bis er eine Antwort erhält? Immer mehr Kunden verlangen nach Echtzeit-Interaktionen mit den Unternehmen, von denen sie kaufen. Das bedeutet, dass du sowohl die technischen Fähigkeiten als auch das Personal benötigst, um effektiv mit ihnen zu interagieren.

Sprach-, Text- oder bildbasierte Kommunikation

Wie möchten deine Kunden mit dir interagieren? Handelt es sich bei den Fragen um eine Reihe komplexer Schritte mit vielen Details, die am besten schriftlich geklärt werden können? Musst du Mitgefühl bei Kundenfrustration zum Ausdruck bringen, was am besten über ein Gespräch erfolgen sollte? Musst du dem Kunden über Bilder und Videos zeigen, wie er etwas tun kann?

Der Einsatz der richtigen Kommunikationsmittel unterstützt dich nicht nur bei einer optimalen Kundeninteraktion, sondern kann den Kunden auch gleichzeitig mehr Vertrauen in dich und dein Business vermitteln.

Persönliche Kommunikation oder Interaktion mit Gruppen

Musst du mit einzelnen Kunden kommunizieren oder willst du eine größere Personengruppe ansprechen? Die Gruppenkommunikation kann Dinge wie E-Mail-Marketing, die Bekanntmachung neuer Angebote, die Beantwortung häufiger Fragen und die Teilnahme an Diskussionen in den sozialen Medien umfassen. Eine solche Gruppenkommunikation (auch häufig als One-to-Many bezeichnet) ist oft weniger persönlich und eignet sich besser für die einseitige Kommunikation oder allgemeine Themen, an denen auch andere interessiert sein könnten.

Es gibt viele verschiedene Optionen, die dir mit Blick auf solche Kommunikationsansätze eine Hilfe sein können. Eine Entscheidung kann hier jedoch sowohl in Bezug auf Zeit als auch Kosten überwältigend erscheinen. Wenn dein Unternehmen wächst, kannst du einige gezielte und spezifische Ansätze in Betracht ziehen. Nachfolgend findest du jedoch fünf Funktionen, die jedes Online-Business in Sachen Kundenservice anbieten sollte.

E-Commerce und Kundenservice: 5 Funktionen, die du anbieten solltest

FAQs und Selbsthilfe

Die meisten Kunden wollen nicht mit einer Person sprechen. Für sie ist die menschliche Interaktion oft langsam und frustrierend. Sie würden ihre Probleme viel lieber allein lösen.

Bereiche mit häufig gestellten Fragen (FAQs) und Selbsthilfe-Funktionen für gängige Aufgaben wie das Abrufen eines Preisangebots, das Aufgeben von Bestellungen, die Überprüfung des Status, die Abgabe von Feedback und Anfragen zu Retouren und Garantieleistungen sind alles Dinge, die Kunden über Selbstbedienungstools erwarten.

Die Bereitstellung solcher Funktionen kann einige Vorabinvestitionen erfordern, wird aber sowohl Vorteile in Bezug auf die Kundenzufriedenheit als auch geringere Personalkosten im Kundenservice mit sich bringen.

Mobile Interaktionen

In den letzten Jahren hat sich die Kundenpräferenz für digitale Interaktionen von Desktop-Computern (und Laptops) auf mobile Geräte wie Tablets und Smartphones verlagert. Es ist unerlässlich, dass sämtliche Funktionen deines Onlineshops auf diesen kleineren Geräten gut funktionieren.

Responsive Technologien sind schon lange kein „Nice-to-Have“ mehr

Responsive Technologien (Webseiten, die das Format je nach Bildschirmgröße ändern) sind schon lange kein „Nice-to-Have“ mehr – moderne Kunden erwarten dies einfach.

Live-Chat

Wenn Kunden nicht die benötigten Antworten erhalten können, erwarten sie die Fähigkeit, mit einem deiner Mitarbeiter Kontakt aufnehmen zu können … und das sofort. Gerade im Rahmen des Beschwerdemanagement ist das ein wichtiger Faktor. Sie wollen kein Web-Formular einreichen oder eine E-Mail senden, um dann vielleicht morgen eine Antwort zu erhalten.

Die Bereitstellung von Live-Chat-Funktionen kann einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben und den Unterschied zwischen dem Gewinn eines Kunden und dem Verlust an einen Wettbewerber ausmachen. Du hast bereits ihre Aufmerksamkeit auf deiner Website gewonnen. Lass sie jetzt nicht gehen, nur weil sie nicht die Interaktion und die Qualität der Kundenbetreuung bekommen, die sie erwarten.

Die Bereitstellung von Live-Chat-Funktionen erfordert Personalplanung und die Sicherstellung, dass deine Mitarbeiter auf die neue Anfrage reagieren (genau wie die Beantwortung von telefonischen Anfragen).

Proaktiver Kundenservice

Geht es um Interaktion im Kundenservice, solltest du nicht erst warten, bis deine Kunden Hilfe benötigen. Hat dein Kunde seit einigen Minuten auf den Produktseiten gestöbert, aber noch keinen Artikel in den Warenkorb gelegt? Hat er deine FAQs und Supportdokumente gelesen und nach Antworten gesucht? Hat er einen Einkaufswagen bestückt, aber noch nicht bestellt?

All das sind Indikatoren, die deine Kunden Unterstützung brauchen. Deine E-Commerce-Systeme sollten diese und andere häufige vorkommende Situationen im Blick behalten und dem Kunden proaktiv die Möglichkeit bieten, mit dir per Chat in Kontakt zu treten oder einen Telefonanruf zu erhalten.

24 Stunden/Tag Telefonsupport

Einer der großen Vorteile für Kunden von Onlineshops ist es, dass sie zu der Tageszeit Kontakt aufnehmen können, die am besten für sie passt. Das bedeutet, dass du dich als Entrepreneur auch zunehmend außerhalb der „normalen Geschäftszeiten“ mit deinen Kunden beschäftigen musst.

Ein Online-Business bedeutet zudem, dass sich deine Kunden auch außerhalb deiner Region befinden können – manchmal sogar in anderen Ländern und Zeitzonen. Kunden erwarten heutzutage von Onlineshops, dass man 24 Stunden am Tag telefonischen Kundensupport erhalten kann.

Die Besetzung für den telefonischen Support ist ähnlich der Besetzung für deinen Live-Chat – mit einer großen Ausnahme: deine Mitarbeiter im Chat-Support können mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Die Mitarbeiter des Telefonsupports können dagegen jeweils nur mit einem Kunden interagieren und müssen diesem ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken.

Die Personalplanung für deinen Telefon-Support erfordert die Überwachung des Anrufvolumens und entsprechender Trends. Schließlich möchtest du sicherstellen, dass du Anrufe entgegennehmen kannst, ohne die Kunden allzu lange in der Warteschleife zu lassen.

Kundenservice Tipps: Interaktionen nach dem Verkauf

Die Online-Interaktionen mit deinen Kunden sollten nicht gleich nach dem Aufgeben der Bestellung enden. Kunden erwarten, dass ihr Erlebnis in Sachen Kundenservice einheitlich ist, und das nicht nur in der Zeit bis zum eigentlichen Verkauf. Die Fokussierung auf den Kundenservice nach dem Verkauf ist auch für dein Unternehmen sinnvoll.

Die Online-Interaktionen mit deinen Kunden sollten nicht gleich nach dem Aufgeben der Bestellung enden.

Schließlich versuchst du, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen und zu pflegen, und nicht nur einen einmaligen Verkauf zu erzielen. Die Erfahrung, die Kunden nach dem Verkauf mit deinem Shop machen, wird eine große Rolle bei der Entscheidung spielen, ob sie auch in Zukunft bei dir einkaufen werden. Mit Blick auf deine Kundenbetreuung und zufriedene Kunden bedeutet dies, dass du einige wichtige Interaktionen richtig angehen musst. Diese Interaktionen spielen auch und gerade für den Kundenservice im Dropshipping eine bedeutende Rolle:

Optimieren und Automatisieren des Fulfillment

Bei Onlinebestellungen erwarten Kunden eine schnelle Lieferung. Wenn das Produkt oder die Dienstleistung elektronisch geliefert wird, erwarten sie, dass sie es sofort nach Zahlungseingang aufrufen/herunterladen können. Wenn sie ein physisches Produkt kaufen, erwarten sie, dass die Bestellung bearbeitet wird und das Produkt innerhalb weniger Tage versendet wird.

Um dieses Serviceniveau zu gewährleisten, solltest du deinen Fulfillmentprozess automatisieren und optimieren und dabei so viele manuelle Aktivitäten wie möglich beseitigen.

Während die Transaktionen den Fulfillmentprozess durchlaufen, erwarten die Kunden Updates darüber, wann ihre Bestellung versendet wird und wann sie mit dem Erhalt rechnen können. Auch Trackinginformationen sollten im Rahmen eines guten Kundenservice nicht fehlen.

Kunden den Zugriff auf die Bestell- und Rechnungshistorie geben

Möglicherweise hast du deinem Kunden eine Rechnung oder einen Kaufbeleg per E-Mail geschickt. Trotzdem kommt es häufig vor, dass Kunden diese Unterlagen verlieren oder verlegen. Die Bestell- und Abrechnungshistorie sind einige der Informationen, nach denen Kunden bei E-Commerce-Unternehmen am häufigsten suchen. Fast jedes Unternehmen bietet dies mittlerweile an und die wenigen, die das nicht tun, erregen wahrscheinlich (negative) Aufmerksamkeit.

Die Bereitstellung dieser Informationen in einem Self-Service-Format vermeidet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern hilft dir auch, Verwaltungskosten zu reduzieren. Wenn ein Mitarbeiter eine Rechnung erneut versendet, führt das nicht zu mehr Umsatz und hilft auch nicht, deine Produkte und Dienstleistungen effizienter bereitzustellen.

Garantieservice und Rücksendungen einfach gestalten

Kein Unternehmen wird die ganze Zeit zufriedene Kunden haben. Produkte können Mängel aufweisen oder die Ansprüche des Kunden aus irgendeinem Grund nicht erfüllen. Wenn dies geschieht, wollen die Kunden sicher sein, dass du sich ihrer Bedürfnisse und Anliegen ohne großen Aufwand annehmen wirst. Dies beginnt mit dem Aufsetzen einer leicht verständlichen und leicht ausführbaren Richtlinie für Retouren.

Kein Unternehmen wird die ganze Zeit zufriedene Kunden haben.

Kunden sollten bereits vor dem Aufgeben einer Bestellung wissen, was sie im Fall einer Rücksendung zu erwarten haben. Natürlich solltest du auch etwaige Garantieversprechen einhalten. Wenn du deinen Kunden z. B. eine Garantie von einem Jahr einräumst, musst du auch bereit sein, einen entsprechenden Kundenservice zu bieten. Wenn du den Kunden eine 30-tägige Rückgabefrist ohne Angabe von Gründen gewährst, musst du ihnen eine einfache, unkomplizierte Möglichkeit zur Rückgabe des Produkts anbieten.

Dabei solltest du solltest deine Garantie- und/oder Rückgabetransaktion wie einen Verkauf behandeln: Stelle also sicher, dass die Kunden genaue Statusmeldungen erhalten und immer zeitnah von deinen Mitarbeitern betreut werden. Das wird ihnen das Gefühl geben, fair behandelt zu werden, und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie auch in Zukunft wieder bei dir bestellen werden. Wir sprechen hier auch gerne von Kundenbindung.

Ressourcenplanung für deinen Kundenservice

Ein Onlineshop mag wie ein einfacher Weg erscheinen, Kunden zu erreichen und schnell Umsätze zu generieren – und das ohne die Kosten, die mit der Eröffnung von physischen Geschäften verbunden sind. Auch wenn das durchaus zutrifft. haben digitale Unternehmen ihren ganz eigenen Herausforderungen bei der Ressourcenplanung, die sorgfältig adressiert werden müssen. Denke zum Beispiel an die Bereitstellung eines rund um die Uhr erreichbaren Kundendiensts und die Planung deiner Ressourcen für die saisonale Nachfrage.

Kundenservice rund um die Uhr

Kunden erwarten, dass Online-Unternehmen von echten Menschen geführt werden, die ihre Fragen beantworten und ihre Probleme 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche lösen. Dabei ist es ihnen egal, in welcher Zeitzone oder in welchem Land du dich befindest. Da deine Produkte und Dienstleistungen in ihrer lokalen Region verfügbar sind, sollten aus ihrer Sicht deine Mitarbeiter auch entsprechend ihrer lokalen Zeitzone zur Verfügung stehen.

Die Erfüllung dieser Erwartung kann für viele Online-Unternehmen sehr schwierig sein – insbesondere für solche, die neu am Markt sind oder nicht über die Größe verfügen, um einen rund um die Uhr verfügbaren Kundendienst anzubieten. Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, diesen Aspekt deines Kundenservice auszulagern.

So kannst du dir ohne allzu großen Aufwand ein kleines Kundenservice-Team aufbauen, um die Anforderungen deiner Kunden zu erfüllen. Moderne Kundenservice-Software und Helpdesk-Systeme (schau dir z. B. Zendesk an) ermöglichen es externen Teams, als virtuelle Erweiterung deines Unternehmens zu arbeiten. Entsprechend geschult, können deine Kundenservice-Mitarbeiter eine effektive erste Linie im direkten Kundenkontakt bilden.

Steuerung der saisonalen Nachfrage

Saisonalität ist immer ein Thema für Online-Unternehmen – sowohl bei der Auftragsabwicklung als auch beim Kundenservice. Die meisten Branchen verzeichnen bei der Nachfrage Spitzenzeiten und schwächere Phasen.

Zum Beispiel: Unternehmen, die Produkte an Endverbraucher verkaufen, sind in den sechs Wochen vor Weihnachten oft am meisten beschäftigt. Dagegen verzeichnen Unternehmen für haushaltliche Dienstleistungen meist in den Sommermonaten den größten Umsatz.

Unabhängig von den Zyklen für dein Unternehmen musst du deine Ressourcen planen, um die maximale Nachfrage zu decken und die Ressourcen für schwächere Zeiträume entsprechend zu reduzieren. Der Strategie für deinen Kundenservice kommt dabei eine wichtige Rolle zu. Du kannst damit z. B. Investitionen in die Automatisierung identifizieren, um ressourcenintensive Aktivitäten zu optimieren. Es kann dir auch helfen, Aktivitäten wie nachfolgende Serviceanrufe und Marketingkampagnen zu planen, um die Ressourcenauslastung in schwächeren Phasen zu erhöhen.

Nutzung deiner Kundendaten

Ein Online-Geschäft zu betreiben bedeutet, Technologie einzusetzen, um nicht nur die Interaktion mit den Kunden zu erleichtern, sondern auch, um effektiver zu arbeiten und bessere Entscheidungen zu treffen. Deine Kundenservice-Strategie sollte Tools und Funktionen beinhalten, um interne Abläufe und Entscheidungen zu unterstützen. Dein Kundenservice und dein Vertrieb können effektiver mit den Kunden interagieren, wenn sie über genaue und vollständige Informationen verfügen.

Verwende Helpdesk-Tools oder andere Software für deinen Kundenservice, um alle Daten zur Kundeninteraktion zu erfassen. Bei jeder Interaktion mit Kunden erfährst du wertvolle Informationen darüber, wer sie sind, was ihre Herausforderungen und Bedürfnisse sind, was sie über dein Unternehmen (und deine Wettbewerber) denken und welche Absatzchancen sich bieten.

Die Kundenservice-Software (manchmal auch Helpdesk-Software oder CRM-Software genannt) ist ein leistungsstarkes Werkzeug, mit dem du alle kundenbezogenen Daten erfassen kannst – ob es sich nun um einen Suchverlauf auf deiner Website, Chat-Protokolle oder eine Garantieanfrage handelt. Indem du die Daten zur Kundeninteraktion an einem zentralen Ort ablegst, kannst du sie allen Mitarbeitern zugänglich machen, sodass sie deine Kunden optimal beraten und betreuen können.

Entwickle eine Wissensdatenbank zur Effizienzsteigerung. Es ist sehr teuer, jedes Problem von Grund auf neu zu lösen. Kundenfragen, Produktmerkmale sowie betriebliche Prozesse … all das wird im Rahmen deines Kundenservice immer wieder zum Thema werden.

Durch die Einrichtung einer Wissensdatenbank können wiederkehrende Fragen und allgemeine Informationen erfasst und in deinem Team verfügbar gemacht werden. Häufig können Kundenantworten wiederverwendet werden, um sicherzustellen, dass bestimmte Anfragen einheitlich beantwortet werden, unabhängig davon, welcher Mitarbeiter gerade mit dem Kunden interagiert.

Wissensdatenbanken sind letztlich auch für dich als Manager hilfreich, wenn du nach Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten und zur Optimierung deiner Abläufe suchst.

Miss die Kundenzufriedenheit, um Trends aufzudecken und Maßnahmen zu ergreifen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Daten über spezifische Interaktionen und die allgemeine Einstellung zu deinem Shop und deinen Produkten erfassen, sind für jedes Online-Business wichtige Werkzeuge.

Technologiegestützte Interaktionen und Self-Service-Funktionen können oft verschleiern, wie sich Kunden tatsächlich fühlen. In der Folge können etwaige Optimierungsmöglichkeiten im Verborgenen bleiben. Die Durchführung regelmäßiger Umfragen zur Kundenzufriedenheit ist wichtig, um sie wissen zu lassen, dass du dich um sie bemühst und ihre Meinung schätzt.

Sobald du Daten zur Kundenzufriedenheit gesammelt hast, solltest du messen, wie dein Unternehmen abschneidet. Suche nach Trends und zugrunde liegenden Problemen und nutze diese Informationen als Grundlage für deine nächsten Schritte. Kunden schätzen es, wenn ihr Feedback angenommen wird und zu handfesten Änderungen sowie Verbesserungen des Einkaufserlebnisses führt. Wenn du noch kein Kundenfeedback einholst und die Kundenzufriedenheit noch nicht misst, entgehen dir wahrscheinlich wertvolle Erkenntnisse.

Fazit: Eine ganzheitliche Strategie für deinen Kundenservice

Der Schlüssel zum Erfolg beim Betreiben eines Online-Business ist eine Kundenservice-Strategie, welche sämtliche Interaktionen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg abdeckt. Dazu gehören Self-Service- und andere Lösungen zur Erleichterung der Kundeninteraktion und die internen Systeme, mit denen du Kundendaten verwaltest, Ressourcen planst und Geschäftsentscheidungen triffst.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie du diese Funktionen umsetzen kannst. Wenn du wettbewerbsfähig sein möchtest, musst du zunächst sicherstellen, dass du die grundlegenden Funktionen anbietest, die Kunden von deinen Wettbewerbern gewohnt sind. Dann musst du die Funktionen finden und implementieren, mit denen du dich auszeichnen und die dir einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kannst.

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