Kundenbindung: 10 Tipps, mit denen deine Kunden immer wiederkommen

Kundenbindung ist wertvoller als Kundengewinnung.

Einige Experten sagen, dass es fünfmal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten. Andere meinen sogar, dass die Kundenbindung siebenmal so wertvoll ist. Und dann gibt es auch noch diese Aussage: „Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist 5- bis 25-mal teurer als einen bestehenden zu behalten.“

Zugegeben, die Zahlen sind ein wenig schwammig. Der Punkt ist jedoch, dass Kundenbindung günstiger, profitabler und in vielerlei Hinsicht einfacher ist als Kundengewinnung.

In diesem Artikel werden wir die folgenden Fragen beantworten:

• Was ist Kundenbindung?
• Warum ist Kundenbindung wichtig?
• Was sind einige bewährte Kundenbindungsstrategien?
• Welche Apps für die Automatisierung verbessern die Kundenbindung?

Lass uns also direkt einsteigen.

Was ist Kundenbindung? Eine Definition.

Kundenbindung ist der Prozess der Konvertierung von einmaligen Käufern in echte Stammkunden.

Im Englischen spricht man übrigens von „Customer Retention“, wobei sich der Begriff von „Retain“ ableitet. Und das heißt so viel wie (be)halten.

Das Ziel der Kundenbindung ist es also, seine bestehenden Kunden zu halten. Klingt logisch, oder? Aber wie baut man Kundenbindung auf?

Die Ziele und Methoden der Kundenbindung bzw. des Kundenbindungsmanagement sind je nach Branche unterschiedlich: Ein Unternehmen, das High-End-Software verkauft, hat andere Strategien als ein Onlineshop.

Für alle Branchen gilt jedoch ein gemeinsames Grundprinzip: Es soll ein Qualitäts- und Serviceniveau geboten werden, das die Menschen immer wieder aufs Neue anspricht und zurückkehren lässt. Wir sprechen hier auch gern von der Kundenloyalität.

Lass uns nun in einige der Kundenbindungsinstrumente eintauchen, die für Inhaber von Onlineshops wie dich konzipiert sind.

Die folgenden Bindungsmaßnahmen schaffen bei deinen Kunden den Anreiz, die Möglichkeit und den Wunsch, deinen Shop für weitere Käufe erneut aufzusuchen.

1. Realistische Erwartungen setzen

Wenn du versuchst, deine Kundenbindungsrate zu optimieren, ist das Setzen realistischer Erwartungen von entscheidender Bedeutung. Es kann einen großen Einfluss darauf haben, wie effektiv dein Unternehmen Bestandskunden halten kann.

Denke beispielsweise an Dinge wie Versandzeiten. Wenn es um diesen Aspekt geht, können die meisten Onlineshops nicht mit Amazon konkurrieren. Das musst du aber auch nicht. Was du stattdessen tun kannst, ist, deine Kunden immer auf dem Laufenden zu halten.

Nehmen wir Folgendes an: Du hast einen Kunden, der etwas bestellt und dann ein paar Wochen darauf warten muss. Dies kann auf zwei Arten ablaufen:

1. Er hat keine Ahnung, wie lange der Versand dauern wird. Je länger er auf sein Paket wartet, desto verärgerter wird er.
2. Er wusste von Anfang an, dass es eine Weile dauern würde. Somit entspricht die zweiwöchige Wartezeit seinen Erwartungen und das Ganze ist kein Problem für ihn.

Wenn es darum geht, Kunden zu binden, sollte dieses zweite Szenario das Ziel eines jeden Online-Entrepreneurs sein.

Es gibt viele Möglichkeiten, dies mit einfachen Kundenbindungsstrategien zu erreichen.

So kannst du zum Beispiel transparente Versandinformationen auf deiner Website präsentieren. Du kannst E-Mails an Kunden senden, die ihnen mitteilen, dass ihre Bestellung eingegangen ist, dass ihre Bestellung bearbeitet und dass ihr Artikel versandt wurde.

Im Backend von Shopify kannst du die an deine Kunden herausgehenden Updates mit wenigen Klicks anpassen:

Natürlich geht das Setzen von Erwartungen weit über den Versand hinaus.

So solltest du z. B. auch sicherstellen, dass deine Produktbeschreibungen korrekt sind. Achte darauf, dass es keine unerwarteten Gebühren gibt, die plötzlich beim Check-out erscheinen. Das Setzen klarer Erwartungen ist ein grundlegender, aber großer Schritt nach vorne und wird effektiv auf die Verbesserung deiner Kundenbindung einzahlen.

2. Aufsetzen eines Kundenbindungsprogramms

Ein Kundenbindungsprogramm ist eine gute Möglichkeit, sich die Treue seiner Kunden zu sichern. Diese Programme belohnen deine Kunden, indem sie ihnen Anreize geben, wiederzukommen und erneut bei dir einzukaufen.

Sobald sich deine Kunden für dein Treueprogramm entschieden haben, solltest du ihnen deine Wertschätzung zeigen und ihnen besondere Angebote zukommen lassen: Gib ihnen einen Einblick in neue Produkte und begeistere sie mit exklusiven Deals. Durch diese Sonderbehandlung werden sich deine Kunden geschätzt zu fühlen, was letztlich der Kern dieser Kundenbindungsstrategie ist.

Du kannst deinen Kunden auch entsprechende Vorteile anbieten, noch bevor sie sich für die Teilnahme entschieden haben. So könntest du beispielsweise jedem Käufer im Rahmen seiner Auftragsbestätigung einen Rabattcode zukommen lassen.

Zwinge sie nicht, sich für irgendetwas anzumelden – sende ihnen einfach direkt den Code.

Wenn du deinen Kunden nach dem Kauf einen Mehrwert ohne versteckte Absichten bietest, wird dies einen großen Beitrag für die Verbesserung deiner Kundenbindung leisten.

Mit Shopify kannst du deine Auftragsbestätigungen anpassen und Rabattcodes erstellen, um so für zufriedene und vor allem treue Kunden zu sorgen.

3. Auf Fragen achten

Du weißt, dass du manchmal vier Augen über deine Texte schauen lassen musst, weil es fast unmöglich ist, seine eigenen Tippfehler zu entdecken.

Dasselbe kann auch mit deinem Shop passieren: Du hast die Customer Journey gestaltet, du hast die Produktseiten aufgebaut, du hast die Preise festgelegt. Kurz gesagt: Du weißt alles über deinen Shop, weil du es schließlich warst, der ihn von A bis Z aufgebaut hat.

Aber genau deshalb können wir nicht immer sehen, was wir falsch gemacht haben. Zumindest nicht so gut wie unsere Kunden.

Die Beachtung von Fragen zu deinem Shop ist eine gute Möglichkeit, deine Kunden zu halten, und eine eher einfache Kundenbindungsmaßnahme.

Zum Beispiel könnte jemand eine Frage stellen, von der du denkst, dass die Antwort offensichtlich ist. Das kann jedoch ein Hinweis darauf sein, dass ihre Lösung vielleicht gar nicht so eindeutig ist.

Eventuell wird auch eine Frage gestellt, die du bereits erklärt hast. In diesem Fall hast du sie vielleicht nicht deutlich genug erklärt oder die Antwort nicht gut genug kommuniziert.

Außerdem gilt ganz generell: Feedback ist ein Geschenk.

Höre dir also die Fragen an und denke daran: Wenn eine Person danach fragt, könnten auch andere danach fragen.

Zuhören ist eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken. Wenn du weißt, was die Probleme sind, kannst du sie auch viel eher aus dem Weg räumen.

4. Auf Beschwerden reagieren

Eine wichtige Erkenntnis ist, dass die Kundenbindung von der Kundenzufriedenheit abhängt.

Wenn deine Kunden mit dem von dir angebotenen Service unzufrieden sind, warum sollten sie dann wiederkommen und erneut einkaufen?

Das bedeutet, dass jede von dir erhaltene Beschwerde wie eine Mini-Kundenzufriedenheitsumfrage ist. Stelle also sicher, dass du sie zur Verbesserung deiner Kundenbindung nutzt.

Im Wesentlichen gilt hierbei: Wenn du eine Beschwerde erhältst, solltest du sie nicht ignorieren. Schließlich gilt hier das Prinzip „Kunde ist König“.

Du kannst sogar Maßnahmen ergreifen, um deinen Kunden die Einreichung von Beschwerden zu erleichtern. Lege eine Kontaktseite auf deiner Website an, platziere deine E-Mail-Adresse in die Fußzeile und stelle sicher, dass du auch in den sozialen Medien erreichbar bist.

Nutze die Erkenntnisse aus Kundenbeschwerden, um das Erlebnis der nachfolgenden Kunden zu verbessern.

5. Aktiv auf Social Media

Wenn dich deine Kunden vergessen, kannst du sie auch nicht halten. Außerdem gibt es kaum eine bessere Möglichkeit, den Überblick zu behalten, als die Interaktion mit Kunden über Social Media.

Wenn die sozialen Medien Teil deiner Kundenbindungsstrategie sein werden (und ja, das sollten sie), dann solltest du sie auch in deine Customer Journey einbeziehen. Füge Social-Media-Buttons in deine Fußzeile, auf deiner Bezahlseite, auf deiner Kontaktseite und einfach überall ein. Es gibt einen Grund, warum Shopify es so einfach macht, deinen Shop mit Social-Media-Elementen aufzuwerten.

Wenn Kunden deinen Shop in den sozialen Netzwerken lobend erwähnen, dann bedanke dich für die freundlichen Worte und teile dieses tolle Feedback mit dem Rest deiner Follower. Wenn du diese Strategie gewissenhaft verfolgst, wird das einen großen Effekt für deine Kundenbindungswerte haben.

Ebenso positiv wird sich das Ankündigen neuer Produkte, Angebote und anderer Neuigkeiten auf Social Media auswirken. Mit diesem Ansatz wirst du für viel Interesse und Engagement auf deinen Social-Media-Kanälen sorgen.

Es gibt eine Vielzahl von Apps, mit denen du dein Social-Media-Engagement automatisieren und optimieren kannst. (Weitere Informationen und Links findest du im Abschnitt Apps unten.)

6. Kunden-Retargeting in den sozialen Netzwerken

Die sozialen Medien können bei der Kundenbindung helfen, weil du darüber ehemalige Käufer ansprechen kannst. Mit Facebook und Instagram kannst du beispielsweise Zielgruppen auf der Grundlage von Seiten erstellen, welche die Kunden besucht haben (z. B. eine „Danke“-Seite nach einem Kauf), oder auf Basis bestimmter Website-Ereignisse.

Wenn es um die Kundengewinnung geht, ist ein Großteil des Facebook-Targetings von Onlineshop-Betreibern reines Rätselraten – zumindest zu beginn.

Meist handelt es sich hier um Vermutungen, die auf Standorten, Altersgruppen, Interessen oder dem Geschlecht basieren.

Wenn du die sozialen Netzwerke dagegen einsetzt, um frühere Kunden anzusprechen, wird das Rätselraten eliminiert.

Du weißt, dass die Empfänger dieser Werbeanzeigen bereits auf deiner Website eingekauft haben. Damit wird das Retargeting in den sozialen Medien zu einem wertvollen Instrument für deine Kundenbindung.

7. Kundenbindung durch E-Mails

Jede von dir versendete E-Mail kann potenziell zur Kundenbindung beitragen. Das gilt auch dann, wenn es in den E-Mails nicht explizit um ebendiese geht.

Wir haben anfangs bereits darüber gesprochen, wie wichtig es ist, realistische Erwartungen zu setzen. Nun, jede E-Mail kann Teil dieses Prozesses sein: die Auftragsbestätigung, die Versandbestätigung, die Nachbereitung.

Jede von dir versendete E-Mail kann potenziell zur Kundenbindung beitragen.

Dies sind großartige Möglichkeiten, mit denen du Erwartungen setzen, mit Kunden interagieren und deine Kundenbindung stärken kannst.

Sobald du eine E-Mail-Liste erstellt hast, kannst du mit der Segmentierung beginnen. Beispielsweise kannst du Segmente basierend auf den spezifischen Produkten anlegen, die Kunden gekauft haben, wie viel sie ausgegeben haben, ob sie einen Rabattcode verwendet haben usw.

Es scheint, dass E-Mails immer mehr an Beliebtheit verlieren, zumindest bei bestimmten Bevölkerungsgruppen. Aber das muss nicht unbedingt schlecht für deine Kundenbindungsstrategie sein.

Da die persönliche Kommunikation immer mehr zu Facebook Messenger, Snapchat und WhatsApp wechselt, erscheinen E-Mails oft weniger aufdringlich. Außerdem wirst du in diesem Kanal nicht mit den Nachrichten von Freunden und Familie um Aufmerksamkeit kämpfen müssen. Das bedeutet, dass deine E-Mails eine höhere Chance haben, effektiv auf deine Ziel einzuzahlen. Und wenn du es richtig anstellst, werden sie die Kundentreue und Kundenbindung verbessern.

8. Marketing für die Interessen deiner Kunden

Wann immer wir über Kundenbindung sprechen, muss dir eines klar sein: Deine Marketingmaterialien müssen auf die Interessen deiner Kunden abgestimmt sein.

Warum?

Dein Ziel: Du willst deine Kundenbindung erhöhen. Das wirst du nicht erreichen, indem du deinen bestehenden Kunden E-Mails sendest, die nichts mit den Dingen zu tun haben, die sie ursprünglich in deinen Shop geführt haben.

Vielleicht denkst du auch gerade darüber nach, neue Inhalte auf deinen Social-Media-Kanälen auszuprobieren. In diesem Fall ist es wichtig, dass du dir vorab klar machst, warum deinen Followern deine Inhalte überhaupt gefallen haben. Werden die neuen Inhalte, die du veröffentlichen möchtest, diese bestehende Beziehung gefährden?

All das sind Risiken, die du vielleicht auf deiner Reise als Entrepreneur eingehen musst. Du solltest dabei aber sicherstellen, dass es sich um kalkulierte Risiken handelt. Wenn es um das Thema Kundenbindung geht, solltest du dich am besten an dem orientieren, was die Kunden wissen – und nicht an dem, was du weißt bzw. zu wissen glaubst.

9. Soziale Verantwortung übernehmen

Wie bereits erwähnt, hängt eine hohe Kundenbindung davon ab, ob sich deine Käufer wohlfühlen. Und das umfasst nicht nur die Produkte, die sie bei dir gekauft haben, sondern auch das gesamte Einkaufserlebnis.

Dazu gehören Preis, Qualität, Kommunikation und viele weitere Faktoren.

Du kannst Kunden aber auch ein gutes Gefühl geben, indem du sie wissen lässt, dass du Gutes tust. Das Zauberwort heißt hier „Soziale Verantwortung“.

Soziale Verantwortung bezieht sich auf Aktivitäten, die Menschen in Not helfen. Viele Onlineshops leisten hervorragende Arbeit, soziale Verantwortung in ihr Unternehmen zu integrieren und die Kunden darüber zu informieren.

Beispiele hierfür sind die Spende eines bestimmten Prozentsatzes an eine Wohltätigkeitsorganisation oder die Bereitstellung einer Mahlzeit für bedürftige Kinder bei jedem Kauf.

So lassen sich Kundentreue und Kundenbindung effektiv miteinander verbinden. Wenn du als Marke angesehen wirst, die sich für gute Zwecke einsetzt, ist es für deine Kunden gleich viel einfacher, dich zu unterstützen.

Wenn deine Kunden wissen, dass jeder bei dir gekaufte Artikel einem guten Zweck dient, gibst du ihnen einen Anreiz, der weit über einen schnellen und zuverlässigen Versand hinausgeht.

10. Ehrlichkeit zahlt sich aus

Unsere letzte Taktik für die Verbesserung deiner Kundenbindung ist einfach und eine, die dir wahrscheinlich dein ganzes Leben lang vermittelt wurde.

Sei ehrlich. So einfach ist das.

Das mag zunächst etwas vage klingen, aber es gibt viele Leute da draußen, die zuvor von Unternehmen enttäuscht wurden.

Ob dies nun durch fehlerhafte Produkte, verwirrende Rückgaberichtlinien, unbekannte Gebühren oder etwas anderes geschieht – die Leute verlieren heutzutage schnell das Vertrauen.

Stelle also sicher, dass du deinen Kunden ein ehrliches Erlebnis bietest, wenn sie bei dir einkaufen.

Stelle sicher, dass du deinen Kunden ein rundum ehrliches Erlebnis bietest.

Biete faire Preise für deine Produkte und ebenso faire Versandkosten an. Informiere darüber, mit welchem Versanddienstleister du zusammenarbeiten wirst, und denke daran, deine Tracking-Nummern anzugeben.

Versuche, deine Preise zu Anfang nicht zu hoch anzusetzen. Nichts wird deine Kunden skeptischer machen als ein ungerechtfertigt hoher Preis.

Alles in allem solltest du versuchen, deine Kunden so zu behandeln, wie auch du behandelt werden möchtest. Das ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenbindung für Unternehmen jeder Art und Größe zu optimieren.

Apps für die Kundenbindung

Zugegeben, nicht alle unserer Tipps für die Kundenbindung können mit Apps automatisiert werden.

Es gibt z. B. keine App für soziale Verantwortung oder das Setzen klarer Erwartungen – diese Kundenbindungsstrategien musst du selbst entwickeln und umsetzen.

Allerdings kann ein Großteil der anfallenden Arbeit automatisiert werden. Hier sind einige Apps, die deiner Kundenbindung einen Schub verleihen können.

Hinweis: Es gibt viele weitere Apps neben den hier vorgestellten. Unsere Auswahl soll die lediglich „Appetit“ auf das Thema Automatisierung machen.

Apps für Treueprogramme

Mit S Loyalty kannst du ein markenspezifisches Treueprogramm initiieren. Die Prämien kannst du hierbei selbst bestimmen, einschließlich Preisnachlässen, kostenlosem Versand und mehr.

Smile.io vergibt Treuepunkte, fördert das Word-of-Mouth-Marketing (Mund-zu-Mund-Propaganda) mit einem Treueprogramm und verfügt über eine Belohnungsstruktur, damit sich deine wertvollsten Kunden besonders wertgeschätzt fühlen.

Retentio verfügt über viele Funktionen, die bei der Kundenbindung helfen, einschließlich eines Rabattcoupons auf der Dankesseite und Rabatte, die automatisch auf die Warenkörbe der Kunden angewendet werden.

Social-Media-Apps

Snapt ist spezialisiert auf einkaufsfähige Instagram-Galerien, in denen Nutzer Produkte kaufen können, die in deinem Instagram-Feed erscheinen.

Postingly erstellt automatisch Beiträge über deine Produkte, einschließlich neuer Produkte, die du erst kürzlich in deinen Shop aufgenommen hast.

Kudobuzz kann Social-Media-Testimonials deiner Kunden auf Instagram, Facebook, Twitter und mehr sammeln und anzeigen.

E-Mail-Apps

Spin-a-Sale ist eine innovative Methode, um E-Mail-Adressen zu sammeln. Es funktioniert, indem es ein spielerisches Popup auslöst, sobald die Besucher deine Seite verlassen wollen. Wenn sie dann ihre E-Mail-Adresse hinterlassen, erhalten sie einen Preisnachlass. Damit gewinnen beide Seiten: Deine Kunden bekommen einen Rabatt und du kannst deine E-Mail-Liste ausbauen.

Happy Email sendet 30 Minuten nach dem ersten Kauf automatisiert Danksagungen an neue Kunden.

Fazit

Eine effektive Kundenbindung als Marketingziel kann für deinen Onlineshop ein entscheidender Erfolgsfaktor sein. Vergiss nie, dass es weitaus günstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Das gilt auch und vor allem bei Kundenbindung im E-Commerce. Mit unseren 10 Taktiken kannst da aktiv an deiner Kundenbindung arbeiten. Dinge wie Transparenz und Ehrlichkeit sollten selbstverständlich sein, andere Dinge (wie z. B. Kundenbindungsprogramme oder ein aktive Social-Media-Management) erfordern dagegen etwas mehr Aufwand.

Suche dir einige der hier vorgestellten Strategien heraus, damit deine Bestandskunden immer wieder kommen. Denke auch daran, dass du mittlerweile viele Arbeitsschritte im Rahmen deiner Kundenbindung mit Apps automatisieren kannst. Wenn du dies auch noch mit einem erstklassigen Kundenservice verbindest, schaffst du dir ein Fundament für langfristigen Erfolg.

Lass uns gerne wissen, wie du das Thema Kundenbindung angehst und welche Strategien sich für deinen Shop als erfolgreich erwiesen haben.

Du möchtest mehr erfahren?

• Kundenservice im E-Commerce – der ultimative Leitfaden
• Mit Bloggen Geld verdienen – 10 Einnahmequellen für Blogger
• Marktsegmentierung und Zielgruppe: Alles, was du jetzt wissen musst
• Marketing Mix: Mit 9 Marketingstrategien zum E-Commerce-Erfolg