Cómo fidelizar clientes: 10 estrategias para retener clientes

Fidelizar clientes es más valioso que adquirir clientes.

Algunos expertos afirman que cuesta cinco veces más ganar un nuevo cliente que retener uno existente. Otros afirman que fidelizar clientes es siete veces más valioso. Y finalmente: «…adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más costoso que fidelizar al cliente que ya tienes».

Con esto, lo que queremos decir es que la fidelización de clientes es más económica, más rentable y en muchos sentidos, más fácil que la adquisición de clientes.

¿Comenzamos?

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es el proceso de convertir compradores esporádicos en clientes habituales, es decir, te permite mantener a tus clientes recurrentes a lo largo del tiempo. Si bien hay diferentes métodos para fidelizar clientes de acuerdo a la industria y sector, una cosa es cierta para cualquier negocio: para retener clientes hay que proporcionar un cierto nivel de calidad y servicio.

A continuación, veremos algunas de las estrategias de fidelización de clientes diseñadas para tiendas online.

Estas estrategias para fidelizar clientes le darán a tus clientes el incentivo, la oportunidad y el deseo de volver a tu tienda para su siguiente compra.

1. Establece expectativas realistas

Establecer expectativas realistas es muy importante si lo que buscas es mejorar tu tasa de fidelización de clientes, ya que hará que tengas un gran impacto en la capacidad de tu empresa para mantener clientes.

Piensa por ejemplo en los tiempos de envío. La mayoría de las tiendas online no pueden competir con Amazon en lo que se refiere a tiempos de entrega de productos. Pero, lo que sí puedes hacer, es esforzarte en mantener informados a tus clientes.

Supongamos que tienes un cliente que te hace un pedido pero tiene que esperar semanas para recibirlo. Pueden suceder dos cosas:

1. Tu cliente no tiene idea de cuánto tiempo tardará el envío y cada día que pasa se molesta más porque su paquete no llega.
2. Tu cliente sabía desde un principio que el pedido tardaría alguna semanas, por lo que la espera está acorde a sus expectativas. Sin problemas.

Si tu objetivo es fidelizar clientes, deberás enfocarte en crear el segundo escenario.

Y existen muchas formas de hacerlo si utilizas estas simples estrategias de fidelización de clientes.

Puedes proporcionar la información de envío real dentro de tu sitio web. Además, puedes enviar correos electrónicos a tus clientes informándoles de que se recibió su pedido, que su orden fue procesada y que su artículo ha sido enviado.

Puedes personalizar las actualizaciones de envío a tus clientes con sólo unos clics en el backend de la plataforma de comercio electrónico de Shopify:

Asegúrate de que las descripciones de tus productos sean precisas y de que no haya una tarifa sorpresa que aparezca al finalizar la compra. Establecer expectativas claras es un paso simple pero significativo y, desde luego, mejorará tu tasa de fidelización de clientes.

2. Crea un programa de fidelización de clientes

Un programa de lealtad para fidelizar clientes es una excelente manera de aumentar la retención de clientes. Estos programas recompensan a tus clientes dándoles incentivos para que sigan comprando.

Una vez que tus clientes decidan entrar en tu programa de fidelización, recompénsales con ofertas exclusivas, acceso a productos especiales, etcétera. Este tratamiento preferencial los ayudará a sentirse valorados, lo cual es esencial para fidelizar clientes.

Incluso puedes brindar a tus clientes potenciales alguno de los beneficios de tu programa de lealtad antes de que se inscriban. Por ejemplo, una buena idea de campaña de email marketing podría ser ofrecer un código de descuento adjunto en la confirmación del pedido. 

Dar una recompensa a tus clientes sin segundas intenciones como, por ejemplo, después de que hayan realizado una compra, contribuirá en gran medida a fidelizar a tus clientes.

Shopify te permite personalizar tus correos electrónicos de confirmación de pedidos y crear códigos de descuento para reforzar la fidelización de clientes. Puedes inspirarte viendo cómo lo hacen otras tiendas Shopify exitosas.

 

3. Toma en serio las preguntas

¿Te ha pasado que a veces necesitas un par de ojos extra al editar porque te es imposible detectar tus propios errores?

Lo mismo puede suceder con tu tienda online: diseñaste el proceso de compra de tus clientes, construiste las páginas de tus productos, estableciste los precios. En resumen, sabes todo acerca de tu tienda porque eres tú quien la creó.

Por eso es que no siempre podemos ver lo que hicimos mal. Al menos no tan bien como nuestros clientes lo harán.

Resolver las dudas de tus clientes es una excelente manera de fidelizar clientes. Por ejemplo, si alguien te hace una pregunta que crees que es obvia, esa es tu pista de que tal vez no es tan obvia. O si te hacen una pregunta que ya explicaste, entonces tal vez no la explicaste con suficiente claridad.

Debes hacer que tus clientes se sientan lo suficientemente cómodos para hacer preguntas. Y mientras más cómodos se sientan, mayor será la fidelización de tus clientes.

Además, la retroalimentación siempre es bien recibida.

Así que escucha esas preguntas y recuerda que si una persona las tiene, otras también podrían tenerlas.

Escuchar es una excelente manera de mejorar la retención de clientes: si descubres cuáles son los problemas, tendrás muchas más posibilidades de solucionarlos.

4. No ignores las quejas

La realidad es que la retención del cliente depende de su satisfacción.

Si tus clientes no están satisfechos con el servicio que les das, ¿por qué volverían a comprar a tu tienda?

Esto significa que cada queja que recibes es como una mini encuesta de satisfacción al cliente, así que asegúrate de aprovechar esta información para mejorar tus tasas de fidelización de clientes. Y sobre todo, si recibes una queja, no la ignores.

Además, deberías simplificar el proceso de envío de quejas y sugerencias al máximo posible. Puedes colocar una página de contacto en tu sitio web, poner un correo electrónico al pie de página y asegurarte de estar disponible en las redes sociales que utilizas en tu negocio.

Utiliza las quejas y sugerencias para mejorar la experiencia de compra de tus próximos clientes.

5. Ayúdate de las redes sociales

Si tus clientes te olvidan, es difícil retenerlos. Y no hay mejor forma de mantenerte presente e interactuar con tus clientes que en las redes sociales. Aprovecha que hay más de 3,2 millones de usuarios activos en redes sociales diariamente y encuentra ahí a tus clientes.

Si las redes sociales van a ser parte de tu estrategia para fidelizar clientes, -que deberían serlo- entonces, hazlas parte de la experiencia de compra. Coloca links de tus redes sociales dentro de tu pie de página, en tu página de pagos y en tu página de contacto. En todos lados. Hay una razón por la cual Shopify permite de manera muy sencilla el agregar elementos de redes sociales en tu tienda online:

Cuando tus clientes dejen una reseña positiva de tu tienda en redes sociales, agradece sus comentarios y comparte el contenido con todos tus seguidores; esta es una excelente estrategia para fidelizar clientes.

También puedes mejorar tus tasas de retención de clientes al anunciar nuevos productos, ofertas y otras actualizaciones de tu tienda en redes sociales. Diseñar un plan de marketing para redes sociales permitirá que tus clientes hablen de ti en tus canales sociales. Aquí tienes un ejemplo de un anuncio de la tienda de donas Cabin.

Existen muchas aplicaciones que puedes usar para optimizar tu estrategia de redes sociales para tu Ecommerce (consulta la sección de apps que te mostraremos más adelante para obtener detalles y enlaces).

Incluso puedes poner links a tus redes sociales dentro de tus correos electrónicos.

 

6. Conecta con tus clientes en otros canales

Las redes sociales pueden ayudarte a fidelizar clientes ya que podrás dirigirte a tus compradores anteriores y, si utilizas la publicidad en Facebook o vendes en Instagram, por ejemplo, puedes crear audiencias determinadas de acuerdo a las páginas que los clientes ya visitaron. Esto te permitirá crear, por ejemplo, una página de «Gracias» después de que tus clientes hayan realizado una compra.

Facebook te permite hacer una segmentación de mercado en función de intereses, ubicación, edad y género de tus posibles clientes.

Pero cuando utilizas las redes sociales para anunciarte frente a clientes anteriores, no hay dudas de que tus anuncios le llegarán a la audiencia correcta, especialmente si aprovechas los mejores horarios para publicar en redes sociales. 

Aquí sabes que las personas que recibirán tus anuncios están interesadas en tu marca o ya realizaron compras en tu propio sitio web, lo que hace que esta sea una herramienta valiosa para tu estrategia de fidelización de clientes.

Así que prueba esta técnica: estamos seguros que descubrirás la importancia de fidelizar clientes cuando empieces a ver los resultados.

7. Usa el correo electrónico

Cada correo electrónico que envíes puede ayudarte a fidelizar clientes, incluso cuando envíes emails que no se traten realmente de retener clientes.

Hablábamos antes sobre la importancia de establecer expectativas. Bueno, cada email puede ser parte de ese proceso. La confirmación del pedido, la confirmación del envío, el agradecimiento posterior.

Estas son oportunidades que puedes utilizar para establecer expectativas, atraer clientes y aumentar tu tasa de fidelización de clientes.

Una vez que reúnas una lista de emails, puedes usar la segmentación de mercado. Por ejemplo, puedes crear segmentos basados en productos específicos que los clientes compraron, cuánto gastaron, si usaron un código de descuento, etc.

Podría parecer que el correo electrónico se está volviendo menos popular, al menos entre ciertos grupos demográficos. Pero eso no es necesariamente negativo para tu estrategia de retención de clientes.

Actualmente la comunicación interpersonal se basa muchísimo en iMessage, en los anuncios de Facebook Messenger, en Snapchat y WhatsApp, por lo que enviar un email puede ser menos intrusivo: no competirá con mensajes de amigos y familiares, por lo que tus correos electrónicos tendrán mayores probabilidades de ayudarte a alcanzar tus objetivos, y si lo haces correctamente, podrás mejorar la fidelidad y la retención de tus clientes.

8. Vende de acuerdo a los intereses de tus clientes

Siempre que hablamos de fidelización de clientes, una cosa es segura: tu estrategia de marketing debe estar enfocada en los intereses de tus clientes.

¿Por qué?

Bueno, porque si estás buscando mejorar tu tasa de retención de clientes, no lo lograrás enviándoles correos electrónicos que no tienen nada que ver con lo que inicialmente los atrajo a tu negocio.

O, si estás pensando en probar nuevo contenido en las redes sociales, es importante que evalúes por qué a tus seguidores les gustó tu contenido en primer lugar. ¿El nuevo contenido que deseas publicar va a poner en peligro la relación con tus clientes actuales?

Estos son riesgos que deberás asumir en tu trayecto hacia el éxito, pero asegúrate de calcularlos bien. Cuando se trata de estrategias de fidelización de clientes, una buena política a seguir es escuchar a tus clientes.

9. Muestra tu lado más social

Como mencionamos anteriormente, las tasas de fidelización de clientes dependen de que tus compradores se sientan bien, no sólo por los productos que te compraron, sino también por la experiencia de compra en sí.

Eso incluye precio, calidad, comunicación, etc.

Pero también puedes hacer que los clientes se sientan bien haciéndoles saber que hacen un bien. Aquí es donde la responsabilidad social puede tener un impacto en tu negocio. 

La responsabilidad social consiste en hacer actividades para ayudar a personas necesitadas. Y muchas tiendas online hacen un trabajo brillante al incorporar la responsabilidad social en sus negocios, y hacer que sus clientes lo sepan.

Por ejemplo, donar un cierto porcentaje de cada venta a una organización benéfica, o proporcionar una comida para niños necesitados por cada compra.

Imagina aumentar la lealtad de tus clientes al mismo tiempo que fomentas su fidelización: si te ven como una marca que está haciendo un bien en el mundo, será mucho más fácil que te respalden.

Después de todo, cuando tus clientes sepan que cada artículo que compran ayudará a una buena causa, les darás un incentivo adicional para adquirir tus productos.

10. Sé honesto

Nuestra última estrategia de fidelización de clientes es muy sencilla, y es una que probablemente te han enseñado toda tu vida.

Sé honesto. Es tan simple como eso.

Hay muchas personas que han sido estafadas por empresas, ya sea por productos defectuosos, políticas de devolución confusas, cargos no reconocidos, etc. Y esto hace que hoy en día los clientes pierdan rápidamente la confianza.

Por lo tanto, asegúrate de proporcionar a tus clientes una experiencia de compra honesta.

Ofrece precios justos para tus productos y para tus tarifas de envío. Sé claro con la compañía de envío que vas a utilizar y recuerda agregar números de seguimiento.

No intentes incrementar mucho tus precios inicialmente. Nada hará que tus clientes sean más escépticos que un precio alto injustificado.

En general, trata a tus clientes como quieres que te traten: esta es una de las mejores estrategias para mejorar las tasas de fidelización de clientes para empresas de todas las formas y tamaños.

Apps de fidelización de clientes

No necesitarás apps para aplicar todos los consejos para fidelizar clientes de los que hemos hablado, pero gran parte del trabajo puede automatizarse. A continuación, te mostramos algunas apps que pueden impulsar tu estrategia de retención de clientes.

(Nota: hay muchas más aplicaciones. No dudes en buscar las que mejor se adapten a tu negocio.)

Apps de programas de fidelización

S Loyalty te permite lanzar un programa de lealtad de marca. Puedes elegir las recompensas que ofreces, como descuentos en los precios, envíos gratuitos y más.

Smile.io otorga puntos de fidelidad, fomenta el marketing de boca en boca con un programa de referencias y tiene una estructura de recompensas para que tus clientes más valiosos se sientan especiales.

Retentio tiene muchas características para ayudarte con la retención de clientes, incluido un cupón de descuento en la página de agradecimiento y descuentos que se aplican automáticamente en el carrito de compra de los clientes.

Apps de redes sociales

Snappt se especializa en crear galerías de Instagram en donde se puede comprar, lo que permite a las personas comprar productos que aparecen en los feeds de Instagram.

Postingly permite publicar automáticamente tus productos en redes sociales, incluidos los nuevos que se agregaron recientemente a tu tienda.

Con Kudobuzz puedes agregar y mostrar testimonios de tus clientes en Instagram, Facebook, Twitter y más.

Apps de correo electrónico

Spin-a-Sale es una app innovadora para recopilar emails. Funciona con una ventana emergente cuando los visitantes se van de la página y les ofrece un descuento si ingresan su dirección de correo electrónico. Ellos consiguen un descuento y tú creces tu lista de subscriptores.

Happy Email envía mensajes de agradecimiento automatizados a nuevos clientes, 30 minutos después de su primera compra.

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Traducción:Ale Cruz García