In Zeiten fortschreitender Digitalisierung erwarten Käufer, jederzeit und innerhalb kürzester Zeit etwas bestellen zu können. Eine mögliche Antwort auf diese Anforderungen ist der Multi-Channel-Vertrieb. Heutzutage lösen sich immer mehr Unternehmen von einem einzigen Vertriebskanal, erweitern ihren Fokus und bieten ihrer Zielgruppe so die Möglichkeit, dort zu shoppen, wo sie sich ohnehin aufhält.
In diesem Beitrag erklären wir dir, was sich hinter dem Buzzword des Multi-Channel-Vertriebs verbirgt, erläutern die Vor- und Nachteile dieser Strategie und verraten dir, wie man den eigenen Vertrieb am besten von einem auf mehrere Kanäle ausweiten kann.
Was bedeutet Multi-Channel-Vertrieb?
Der Multi-Channel-Vertrieb ist eine Strategie, bei der ein Unternehmen mehrere Kanäle nutzt, um seinen Kunden Waren oder Dienstleistungen anzubieten. Die bekannteste Variante ist eine Mischung aus Ladengeschäft und Onlineshop. Mögliche weitere Vertriebskanäle für eine Multi-Channel-Strategie sind Online-Marktplätze, Social Media, Outlet-Stores, Handelsvertreter oder Franchising-Systeme.
Gerade für Online-Händler und KMUs ist es von Vorteil, die Möglichkeiten verschiedener Kanäle zu verstehen, um ihr volles Potenzial ausschöpfen zu können. Wenn du deinen Kunden mehrere Optionen anbietest, Produktinformationen zu erhalten oder mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten, vergrößerst du deine Zielgruppe zu deinem Vorteil. Außerdem kannst du das Risiko verringern, dass potenzielle Käufer aufgrund der Einschränkungen des entsprechenden Kanals den Kauf abbrechen und stattdessen bei der Konkurrenz shoppen.
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Unterschiede zwischen Multi-, Omni- und Cross-Channel-Vertrieb
Auf dem Prinzip, mehrere Kanäle zu nutzen, basieren auch der Cross-Channel- und der Omni-Channel-Vertrieb. Die Unterschiede dieser insgesamt drei Strategien liegen oft im Detail. Was Multi-Channel-Vertrieb bedeutet, wissen wir nun. Im Folgenden nehmen wir deshalb noch den Cross- und den Omni-Channel-Vertrieb unter die Lupe.
Was ist der Cross-Channel-Vertrieb?
Von Cross-Channel ist die Rede, wenn ein Unternehmen für seine Kunden Barrieren zwischen seinen mehreren Kanälen beseitigt. Ein gutes Beispiel hierfür wäre, die Möglichkeit anzubieten, online zu bestellen, das Produkt im Ladengeschäft abzuholen und abschließend eine Dankesnachricht mit einem Rabattcode per E-Mail zu versenden. Beim nächsten Einkauf, kann der Kunde sich wieder überlegen, ob er lieber online bestellt oder im Geschäft einkauft.
Was bedeutet Omni-Channel-Vertrieb?
Der Omni-Channel-Vertrieb ist dem Cross-Channel-Vertrieb recht ähnlich, aber etwas komplexer in der Umsetzung. Er ermöglicht Kunden, mehrere Kanäle gleichzeitig zu nutzen, die miteinander verbunden sind und daher nahtlos funktionieren müssen. Ein Beispiel ist die Verwendung eines Tablets beim Einkaufen im stationären Handel. Produkte werden digital in einen Warenkorb gelegt, konfiguriert und abschließend an der Kasse abgeholt und bezahlt. Die Voraussetzung ist, dass die Systeme und Daten über mehrere Kanäle hinweg synchronisiert werden.
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Mehrkanalvertrieb: So gehst du ihn richtig an
Wer sich für den Multi-Channel-Vertrieb entscheidet, steht vor neuen Herausforderungen – dabei spielt es kaum eine Rolle, ob du bereits seit einigen Jahren im Geschäft bist oder frisch ein Unternehmen gegründet hast. Wir möchten dir deshalb im Folgenden 5 Aspekte nennen, die es beim Einstieg in den Mehrkanalvertrieb zu beachten gilt.
1. Vertriebskanäle zusammenführen
Werden mehrere Vertriebskanäle aktiv, steigen Arbeitsaufwand und Kosten schnell an. Die Lösung für dieses Problem ist, die Kanäle administrativ zusammenzuführen, ihre Ziele zu definieren und sie ständig zu überprüfen. Welcher Vertriebskanal bringt wie viel ein und worauf soll der Fokus liegen? Mit einer Channel-übergreifenden Lösung kannst du diesen Mehraufwand vermeiden. Du hast all deine Vertriebskanäle in einer Oberfläche, du kannst sofort sehen, welche Kanäle Verkäufe generieren und dich auf die Steigerung der Umsätze und das Wachstum deines Unternehmens konzentrieren.
2. Verschiedene Zahlungsarten implementieren
Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten anzubieten, gehört für Online-Händler heute zum guten Ton und sorgt für deutlich weniger Warenkorbabbrüche. Denn findet die Kundschaft ihre Lieblings-Bezahlmethode nicht, entscheidet sie sich oft auf den letzten Metern noch gegen einen Kauf. Achte also darauf, PayPal, Bezahlung per Kreditkarte, den Kauf auf Rechnung, etc. in deinen Vertriebskanal zu implementieren.
3. Versand-Automatisierung einbetten
Heutzutage betreten viele Unternehmer den E-Commerce-Bereich über das Amazon FBA-Programm. Amazon FBA steht für „Fulfillment by Amazon“, was bedeutet, dass Amazon den größten Teil des Logistikrückstands für dich als Online-Händler abwickelt und du dich auf andere Bereiche konzentrieren kannst. Natürlich kannst du aber auch über Amazon verkaufen, ohne FBA zu nutzen. In diesem Fall solltest du dich für mindestens einen Versanddienstleister entscheiden, denn jede einzelne Bestellung selbst zu bearbeiten und den Versand im entsprechenden Portal des Versanddienstleisters zu arrangieren, kostet zu viel Zeit.
4. Corporate Identity umsetzen
Ob ein Kunde bei dir über eBay, Amazon, deine eigene Website oder per E-Mail bestellt, der Prozess sollte immer derselbe sein. Unterschiedliche Auftragsbestätigungen, Lieferscheine oder Rechnungen sehen nicht nur unprofessionell aus, sondern bedeuten oft auch mehr Arbeit für dich.
5. Marketingmaßnahmen auf mehrere Kanäle ausweiten
Wer seine Produkte oder Dienstleistungen auf mehreren Kanälen anbieten möchte, sollte auch seine Marketingmaßnahmen auf diese Vertriebskanäle ausweiten. Denn Multi-Channel-Vertrieb bedarf auch Multi-Channel-Marketing. Die Marketing-Ansprache muss dabei sowohl auf die Zielgruppe als auch auf den Kanal hin ausgerichtet werden.
Lesetipp: Hier erfährst du, was es mit dem E-Commerce-Trend Social Commerce auf sich hat und wie du deinen Umsatz in den sozialen Netzwerken ankurbeln kannst.
Vorteile des Multi-Channel-Vertriebs
Im Folgenden verraten wir dir 8 große Pluspunkte des Multi-Channel-Vertriebs:
- Distribution ausweiten: Der erste Vorteil des Multichannel-Vertriebs liegt wohl auf der Hand. Denn Unternehmen können damit Märkte erschließen, die ihnen bisher verschlossen waren. Beispielsweise kann ein stationäres Geschäft ohne Onlineshop Kunden in einer anderen Stadt nur schwer erreichen.
- Synergien nutzen: Verschiedene Kanäle können sich gegenseitig unterstützen, beispielsweise müssen Bestellungen in einem Onlineshop nicht erst über die Service-Hotline oder das Ladengeschäft getätigt werden, sondern werden direkt systemintern weitergeleitet. Auf diese Weise sparen Unternehmen Zeit und Geld.
- Erreichbar sein: Anders als bei Ladengeschäften, gibt es bei Onlineshops keine Öffnungszeiten und Bestellungen können jederzeit getätigt werden.
- Präsenz zeigen: Multi-Channel bedeutet auch höhere Sichtbarkeit. Über die App, die Website oder den E-Mail-Newsletter können Unternehmen Preissenkungen oder Lageraufstockungen jederzeit melden. Damit sorgen sie für ein hohes Maß an Transparenz und Präsenz. So können Kunden jederzeit auf Informationen zugreifen und stärker mit dem Unternehmen verbunden werden. Auch einzelne Kanäle können voneinander profitieren: In Ladengeschäften sollte beispielsweise auf E-Mail-Newsletter verwiesen werden, die über Rabatte oder Ähnliches informieren. Das steigert die Markenbekanntheit und den Umsatz.
- Neukundschaft gewinnen: Indem du deine einzelnen Vertriebskanäle auf die unterschiedlichen Bedürfnisse deiner Kunden zuschneidest, gewinnst du auch neue Käufer.
- Informationen sammeln: Durch neue Vertriebskanäle wie Onlineshops können Unternehmen auch immer mehr Kundeninformationen sammeln. Dadurch lassen sich die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Zielgruppe besser nachvollziehen und die Verkaufsstrategie kann stets optimiert werden.
- Risiko reduzieren: Wenn mehrere Vertriebskanäle parallel genutzt werden, wird das Risiko auf diese Kanäle verteilt und die Abhängigkeit von einem einzigen Kanal sinkt.
- Abgrenzung gegenüber der Konkurrenz: Indem du neue, individuelle Absatzlösungen anbietest, von denen die Kundschaft profitiert, kannst du dich von deinen Mitbewerbern abheben.
Lesetipp: Neben dem Onlineshop, Social Media oder über Einzelhändler kannst du deine Produkte z. B. auch über Online-Marktplätze verkaufen. Hier schauen wir uns diese einmal genauer an und stellen verschiedene Verkaufsplattformen vor.
Herausforderungen des Multi-Channel-Vertriebs
- Komplexität: Um ein gut funktionierendes Multi-Channel-Vertriebssystem aufzubauen, müssen folgende Bereiche kanalübergreifend gestaltet werden: Datenintegrität und -sicherheit, effiziente Ausführung (Logistik, Systemstabilität und -performance) und Systemkompatibilität.
- Kosten: Um Vertriebskanäle effektiv verknüpfen und Arbeitsabläufe gestalten zu können, sind Investitionen in Hardware, Software und Arbeit notwendig. Insbesondere die laufenden Kosten sollten im Vorfeld möglichst genau kalkuliert werden.
- Multi-Channel-Strategie: Wenn über mehrere Kanäle verkauft wird, ist es wichtig, neben der Gesamt-Absatzstrategie auch für jeden einzelnen Vertriebskanal Ziele und die jeweiligen Kennzahlensysteme festzulegen.
- Integration: Die Integration der Absatzwege ist sowohl aus Unternehmenssicht wichtig (z. B. zur Kostensenkung und für Synergieeffekte) als auch für die Kundenzufriedenheit. Denn deine Käufer wollen auf jedem Kanal denselben Service erhalten, überall ihre Kundendaten einsehen und einheitliche Sortimentsdarstellungen und Informationen zur Produktverfügbarkeit. Im Zuge dessen sollte auch der Kundenservice ein kanalübergreifender und zentraler Anlaufpunkt sein und alle Mitarbeiter sollten einen umfassenden Zugriff auf die Kunden- und Warenwirtschaftsdaten haben. Unerlässlich ist dafür ein kanalübergreifendes Warenwirtschaftssystem.
Lesetipp: Sieh dir hier unsere Liste mit den 10 besten Dropshipping-Produkten für mehr Umsatz an.
Multi-Channel-Vertrieb-Beispiele: Wie 2 Shopify-Stores den Mehrkanalvertrieb erfolgreich umsetzen
Nachdem wir nun wissen, wie der Mehrkanalvertrieb theoretisch funktioniert und was seine Stärken und Herausforderungen sind, möchten wir uns nun zwei bekannte Multi-Channel-Vertrieb-Beispiele in der Praxis ansehen.
Multi-Channel-Vertrieb-Beispiel 1: Giesswein
Das Familienunternehmen Giesswein hat sich auf die Produktion von Strickwaren spezialisiert und ist unter anderem bekannt für seinen innovativen Sneaker aus Wolle. In der Vertriebsstrategie der Firma zeigt sich, wie gut Tradition und Innovation miteinander vereinbar sind. Neben den sechs Ladengeschäften in Österreich, vertreibt das Multi-Talent in Sachen Vertriebswege seine hochwertigen Produkte auch in seinem Shopify-Store, über Social Media und liefert darüber hinaus auch an Einzelhändler für den Weiterverkauf.
Multi-Channel-Vertrieb-Beispiel 2: Shape Republic
Auch die Brand Shape Republic setzt den Multi-Channel-Vertrieb erstklassig um. Das Unternehmen verkauft seine Shakes, Isolate und gesunden Fitness-Produkte im eigenen Onlineshop, über zahlreiche Einzelhändler in Deutschland und Österreich und über Social Media. Shape Republic verwendet dafür das cloudbasierte ERP-System plentymarkets, die digitale Fulfillment-Lösung von ondemandcommerce (kurz odc) sowie die Customer-Engagement-Plattform Emarsys und profitiert dadurch von automatisierten Prozessen und einer reibungslos ablaufenden Multi-Channel-Umgebung.
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Multi Channel Vertrieb: Fazit
Alles in allem ist der Multi-Channel-Vertrieb für Online-Händler durchaus empfehlenswert, denn dadurch wird die Abhängigkeit von einem einzelnen Vertriebskanal deutlich verringert und du erreichst mit nahezu gleichem Aufwand viel mehr Kundschaft. Wichtig ist, dass du so viele Prozesse wie möglichst kanalübergreifend vereinheitlichst und die richtigen Tools integrierst. So behältst du den Überblick und bietest deiner Kundschaft überall da, wo sie sich aufhält, ein einwandfreies Einkaufserlebnis. Also, worauf wartest du noch?