Cosa fanno i tuoi clienti nel momento in cui scoprono il tuo brand? Quali sono i loro bisogni, quale percorso seguono e cosa li spinge a effettuare l’acquisto finale? Ma soprattutto, come puoi utilizzare queste informazioni per far crescere il tuo business?
Puoi trovare la risposta a queste domande grazie un particolare strumento, la customer journey map.
Il customer journey, in italiano “viaggio del cliente”, è un termine che racchiude tutte le interazioni che i clienti hanno con il tuo business, dal primo contatto fino al momento del check-out.
So già che ti starai chiedendo come fare a tenere traccia di tutte queste interazioni, ma non temere.
Fortunatamente, c’è uno strumento che ti sarà immensamente utile e che ti aiuterà a rivoluzionare il tuo attuale approccio al marketing.
Esatto, proprio quello strumento che abbiamo appena nominato: la customer journey map.
Ma cos’è esattamente, e come crearne una per il tuo business?
Beh, la risposta è semplice: continua a leggere e lo scoprirai!
Customer journey map: definizione
Cos’è quindi questa mappa di cui tanto si parla?
La customer journey map è una rappresentazione visiva di tutto il viaggio del cliente, che aiuta ad avere un’immagine completa della customer experience dal punto di vista del cliente.
L’idea più comune (e semplicistica) immagina il rapporto cliente/azienda con un semplice dualismo domanda/offerta.
Ma l’interazione tra cliente e business è molto più complessa di così.
Partendo da un bisogno iniziale, il cliente intraprende un vero e proprio viaggio fatto di tanti momenti diversi, offline e online, che portano alla decisione di acquisto finale.
Quest’esperienza complessiva è estremamente variegata e sarebbe quindi impossibile tenerne traccia senza una precisa mappatura.
Ed ecco che entra in gioco la customer journey map.
Customer journey map: esempio pratico
Le fasi principali del percorso del cliente sono:
- Considerazione: il potenziale cliente si rende conto di avere un bisogno e inizia a cercare una soluzione.
- Scoperta: il potenziale cliente scopre il prodotto o servizio che risponde alle sue esigenze.
- Valutazione: il potenziale cliente analizza pro e contro, magari interfacciandosi in prima persona con il business per richiedere ulteriori informazioni.
- Acquisto: viene presa una decisione e avviene la conversione in cliente, il quale acquista il prodotto o servizio.
- Post acquisto: se l’acquisto ha soddisfatto il cliente e il brand è riuscito a offrire una customer experience positiva, il cliente inizia il percorso di fidelizzazione e (nella più rosea delle ipotesi) diventa un portavoce del brand.
Non è detto che il cliente attraversi tutte queste fasi, e questo è uno dei motivi per cui mappare il customer journey è così importante.
Per chiarezza, mettiamo in pratica queste fasi in una situazione reale e facciamo un esempio di customer journey map.
Immagina di dover acquistare una cover per il tuo smartphone.
Magari hai un nuovo telefono, o la tua vecchia cover è ormai troppo rovinata. Qualunque sia il caso, ti rendi conto di doverne comprare una. (Considerazione)
Inizierai quindi la fase di ricerca, per trovare il prodotto che corrisponda alle tue aspettative. Modello, materiale, con o senza cordino, e il vetrino protettivo? Soprattutto, qual è il prezzo che ti aspetti di pagare?
Questa ricerca può avvenire tramite diversi mezzi, dai social ai negozi fisici, finché non troverai un tipo di cover che sembra proprio adatta a te. (Scoperta)
A questo punto dovrai capire se la tua impressione è giusta, analizzando pro e contro del prodotto. Magari potresti anche contattare il brand per capire se è davvero adatta al tuo modello di smartphone, o per chiedere se è resistente all’acqua. (Valutazione)
Dopo averci pensato, e magari dopo aver “magicamente” visualizzato diversi post sponsorizzati su Instagram che mostravano ulteriori vantaggi del prodotto, decidi di passare all’azione e di comprare la tua cover. (Acquisto)
Una volta ricevuta, se ha soddisfatto le tue aspettative ed è proprio la cover che hai sempre desiderato, sarà quasi naturale parlarne ai tuoi amici. Magari, dopo aver ricevuto una campagna di email marketing particolarmente convincente vorrai anche lasciare una recensione positiva. (Post acquisto)
In tutto questo percorso, i punti di contatto tra te e il business in questione sono stati diversi, e un’attenta analisi e delle campagne marketing mirate da parte dell’azienda hanno contribuito a portarti all’acquisto finale.
Ora che ti sei messo nei panni del cliente, hai capito quanto sia importante creare una customer journey map?
Perché hai bisogno di una customer journey map?
Creare una customer journey map ti aiuterà a migliorare diversi aspetti del viaggio che i tuoi clienti effettuano quando scoprono il tuo brand.
Un journey ottimizzato si tradurrà in un aumento del tasso di engagement, clienti più soddisfatti e un numero maggiore di acquisti.
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Potresti vedere la customer journey map come l’opportunità di seguire passo dopo passo i tuoi clienti e interagire con loro prima, durante e dopo l’acquisto.
È chiaro che, in questo modo, avrai una conoscenza particolarmente estesa del comportamento e delle aspettative dei tuoi clienti.
Potrai quindi utilizzare queste informazioni per migliorare di volta in volta la customer experience che i clienti troveranno ogni volta che entreranno in contatto con il tuo business.
E se tutto questo non fosse sufficiente a farti capire tutto quello che hai da guadagnare grazie a una customer journey map, vediamo più nel dettaglio i vantaggi che questo strumento può portare al tuo business.
I vantaggi di una customer journey map
Creare una customer journey map ti permetterà di implementare nuove strategie (e ottimizzare quelle esistenti) per ogni touchpoint tra il tuo business e i tuoi clienti.
Inoltre, seguire i tuoi clienti lungo il loro viaggio ti aiuterà a metterti nei loro panni e a comprendere appieno i loro bisogni e desideri, e la visione che hanno del tuo business.
Quindi, quali sono i vantaggi di una customer journey map?
- Creare campagne di marketing precise e di successo
- Instaurare relazioni durature con i clienti
- Aumentare il tasso di fidelizzazione
- Incrementare il tasso di engagement
Ma ricorda che questi sono solo alcuni vantaggi. O meglio, sono quelli più universali.
Devi sempre tenere a mente che, proprio come i tuoi clienti, il tuo business è unico e avrà i propri bisogni, i propri punti di forza e le proprie criticità.
Solo creando una customer journey map per il tuo business e per i tuoi clienti potrai davvero toccare con mano l’incredibile differenza che queste informazioni faranno per la tua attività.
Come si suol dire, provare per credere, giusto?
Passiamo allora alla pratica, e vediamo come creare una customer journey map.
Come creare una customer journey map
Ci sono due aspetti chiave nella creazione di una customer journey map:
- Individuare gli obiettivi e le aspettative del tuo cliente
- Capire come tracciare il viaggio (non lineare) del cliente
Gli strumenti a tua disposizione sono tantissimi: fogli di calcolo, infografiche, illustrazioni, diagrammi e chi più ne ha più ne metta: la scelta dipende esclusivamente dalle tue preferenze e inclinazioni.
Quello che invece non può mancare è l’attenzione a individuare ogni singola interazione e touchpoint tra azienda e clienti.
Quindi, come procedere per creare la tua customer journey map?
1. Trova le tue buyer personas
Come puoi tracciare il customer journey dei tuoi clienti se non hai prima identificato chi sono?
Le buyer personas, ovvero le descrizioni dei “clienti tipo” del tuo business, ti aiuteranno ad avere una chiara immagine dei clienti a cui stai rivolgendo i tuoi sforzi di marketing e di comunicazione.
Oltre alle buyer personas, pensa anche a una mappatura del team che costituisce la tua azienda.
Potresti avere un team di vendita nel tuo negozio fisico, delle persone incaricate dell’assistenza clienti online, le risorse umane, e chi più ne ha più ne metta.
Non sottovalutare questa prima fase di analisi, questi dati ti saranno particolarmente utili nel tracciare la customer journey map.
Ecco un esempio di buyer personas:
2. Scegli il funnel da analizzare
Il customer journey dei tuoi clienti non è unico. C’è chi è già nella tua lista email, chi scopre il tuo business grazie a un’inserzione di Facebook Ads, chi ti ha scoperto grazie al passaparola di un conoscente.
E ci sarà anche chi entrerà in contatto con il tuo business per un rimborso, per un cambio o per aggiungere nuovi articoli al suo ordine.
Insomma, prima di mappare il customer journey dei tuoi clienti devi individuare il funnel che hai deciso di analizzare.
Alla fine, ricordati che per disegnare le customer journey map degli altri funnel ti basterà ricominciare dal punto 3!
3. Avvia la mappatura del funnel
La prima cosa da fare sarà quindi individuare i momenti principali del funnel.
Puoi partire dalle 5 fasi del customer journey di cui abbiamo parlato prima (Considerazione, Scoperta, Valutazione, Acquisto, Post acquisto) e modificarle o integrarle in base al funnel che hai scelto di analizzare.
Ricorda che le 5 fasi tradizionali della customer journey map analizzano il percorso d’acquisto del cliente dal punto di vista dell’azienda.
I clienti non hanno certo delle fasi così delineate in mente, né seguono un particolare tipo di schema. Questi vivono semplicemente un prima, un durante e un dopo l’acquisto, e sta a te individuare e ottimizzare tutti i touchpoint per migliorare l’esperienza d’acquisto.
Per creare la customer journey map, quindi, devi riuscire a metterti completamente nei panni dei tuoi clienti.
Ad ogni fase del funnel, poniti le seguenti domande:
- Chi sono le persone interessate in questo processo? Ad esempio, se hai anche un negozio fisico, devi prendere in considerazione anche l’esperienza che i clienti vivono di persona interfacciandosi con le persone che lavorano all’interno della tua attività.
- Quali sono i pensieri o i processi mentali che attraversano il cliente in questa fase? Ad esempio, pensa se la pagina che descrive il prodotto è abbastanza dettagliata o se lascia spazio a eventuali dubbi.
- Come si sente il cliente? Quali sono le sue emozioni in questo momento? Ad esempio, pensa alla frustrazione che potrebbe provare nel dover chiamare l’assistenza clienti, o la felicità nel trovare facilmente risposta alla sua domanda.
- Di cosa ha bisogno il tuo cliente? Ad esempio, se noti un tasso di abbandono nella fase di check-out, cerca di individuare eventuali lacune e mancanze.
- Il tuo business è riuscito a soddisfare le esigenze del cliente? Se dovessi aver bisogno di aiuto nel definire quest’ultimo punto, potresti usare i KPI.
4. Analizza i dati e sfruttali per migliorare
Quando avrai un quadro chiaro dei momenti più importanti del processo d’acquisto grazie alla tua customer journey map, analizza i dati e cerca di capire quali sono i passaggi o gli aspetti che puoi migliorare.
Un consiglio: non limitarti alla teoria, passa alla pratica. Un ottimo modo per testare modifiche nel customer journey del tuo business è quello di utilizzare gli A/B test. Realizza versioni diverse dei passaggi che pensi debbano essere migliorati, e lascia che siano i dati a parlare. Alla fine, scegli la versione che ha portato i risultati migliori.
Extra: customer journey map da mobile
Che tu ci creda o no, anche il tipo di dispositivo dal quale i clienti entrano in contatto con il tuo business ha un impatto sul customer journey.
E la tua customer journey map deve tenere conto anche dei clienti che si collegano dai loro smartphone, soprattutto considerando il costante aumento del traffico da mobile.
Ecco quindi che diventa sempre più importante l’implementazione di strategie di marketing mirate alla navigazione da mobile.
Ad esempio, la decisione d’acquisto su mobile è molto più rapida e istintiva, lo scroll-down è molto più difficile da fermare rispetto alla navigazione da desktop.
Al tempo stesso, il mobile e i social media permettono di utilizzare strategie di retargeting che, se eseguite in modo efficace, possono rivelarsi particolarmente efficaci.
Mentre tracci la tua customer journey map per i tuoi clienti, pensa quindi a come ottimizzare i touchpoint che avvengono sui loro dispositivi mobili.
Sfrutta l’omnichannel per farli interagire con l’ambiente circostante, utilizza la geolocalizzazione per inviare loro notifiche push proprio al momento giusto (ad esempio, quando si trovano nelle vicinanze del tuo negozio o in luoghi particolari) e rendi l’esperienza d’acquisto il più fluida e semplice possibile.
Customer journey map: conclusione
Avere una chiara rappresentazione della customer journey map del tuo business è fondamentale se vuoi continuare a migliorare l’esperienza dei tuoi clienti e far crescere il tuo business.
Purtroppo, uno degli errori più comuni di chi lavora nel campo dell’imprenditoria è quello di pensare che il proprio business sia perfetto.
Chiariamoci, non è facile individuare difetti e mancanze nel proprio business. D’altronde, è la tua piccola creatura. È quindi naturale (anche se troppo facile) vedere solo gli aspetti positivi.
Ma se vuoi davvero avere successo nel business è necessario mettere da parte l’orgoglio e avere un occhio duro e critico su tutto quello che può essere migliorato.
D’altronde, migliorare il tuo business vuol dire avere più entrate, clienti più felici e un maggiore successo.
E la customer journey map è uno degli strumenti per raggiungere tutto questo.
Beh, che aspetti allora?
Inizia subito a tracciare il customer journey del tuo business!
E se dovessi avere altri consigli su come creare una mappa del viaggio del cliente, usa la funzione Commenti qui sotto e condividi la tua esperienza.