Ti ricordi quando per contattare un’azienda o parlare con un servizio clienti dovevi passare ore al telefono, in attesa, ascoltando quelle odiose basi musicali? Preferisci dimenticartene? Anche noi!
Fortunatamente, nel 2020 quelle canzoncine sono ormai un ricordo lontano. Sempre più business stanno infatti spostando la loro attività online e la scena di internet è dominata dai chatbot.
Ma cosa sono esattamente questi chatbot, e come funzionano?
Continua a leggere per scoprire questo e molto altro ancora. Siamo sicuri che prima di raggiungere la fine dell’articolo ti sarai convinto dell’incredibile potenziale di questo strumento e starai già cercando un modo per aggiungerlo al tuo negozio online.
Pronto? Iniziamo.
Cos’è un chatbot
Chatbot: cos’è? Signore e signori, la domanda da un milione di dollari. Cerchiamo di rispondere a questo interrogativo nel modo più semplice possibile. Hai presente Clippy?
Se non lo riconosci, beato te, vuol dire che nei primi anni 2000 eri troppo piccolo per usare un computer! Per noi veterani, invece, Clippy rappresentava il non plus ultra della tecnologia!
Era l’assistente virtuale di Office, e questa simpatica graffetta spuntava di tanto in tanto offrendo consigli, suggerimenti e un’utile guida a chi avesse bisogno di un aiuto per utilizzare i programmi Microsoft.
Beh, correva l’anno 1997, e sebbene Clippy non fosse amato da tutti, è stato uno dei primissimi chatbot a sfruttare l’intelligenza artificiale. Oggi i chatbot sono sempre più “umani”, e sempre più intelligenti. D’altronde, intelligenze artificiali come l’Assistente Google, Siri e Alexa ci sorprendono sempre meno, e sono all’ordine del giorno. Così tanto che ora sorge quasi il problema opposto, ovvero l’eccessiva umanità di questi assistenti.
Ma torniamo alla nostra domanda. Cos’è un chatbot? Una vita di mezzo tra il rudimentale Clippy e l’ultra sofisticata Siri, i chatbot sono degli assistenti virtuali in grado di rispondere a richieste più o meno specifiche e di simulare il comportamento e le conversazioni umane.
Se questa definizione ti sembra un po’ troppo generica, entriamo nello specifico e vediamo quali tipi di chatbot esistono.
Che tipi di chat bot esistono?
È chiaro che, vista l’intelligenza dei chatbot, le applicazioni e i possibili utilizzi sono svariati. D’altronde, potersi avvalere di uno strumento che è - quasi - del tutto in grado di sostituire un operatore in carne e ossa avrà i suoi lati positivi!
Vediamo quindi i tipi principali di chatbot.
Chatbot per lead generation
Per qualunque business, la lead generation è una delle strategie più importanti. La buona notizia? I chatbot possono aiutare!
Infatti, questi meravigliosi chat bot possono essere impostati per creare un flusso conversazionale che guidi il visitatore a richiedere maggiori informazioni su prodotti o servizi, e a fornirne altrettante che il business potrà utilizzare a suo vantaggio.
Ricorda solo che un chatbot deve essere informativo ma discreto, e non intromettersi mai nelle scelte dell’utente. Infatti, nel caso della lead generation, l’obiettivo del bot è quello di ottenere l’indirizzo email del visitatore. Una volta ottenuto, il business potrà poi implementare le opportune strategie di email marketing per convertire del tutto l’utente in cliente.
Immagina una conversazione di questo tipo:
Visitatore: Ciao
Bot: Ciao! Sono Sarah, il chatbot di [Nome Business]. Conosciamoci meglio! Come ti chiami?
Visitatore: Ludovica.
Bot: Ciao Ludovica, come posso aiutarti?
Visitatore: Vorrei sapere se offrite spedizione gratuita.
Bot: La spedizione è gratuita per ordini superiori a 30€. Ad ogni modo, il Black Friday è alle porte, e presto saranno disponibili fantastiche offerte! Sei interessata?
Visitatore: Sì!
Bot: Se ti va, lascia qui il tuo indirizzo email per ricevere in anteprima tutte le nostre offerte! Chissà che non riuscirai ad accaparrarti anche la spedizione gratuita...😉Visitatore: indirizzo@email.com
Fantastico, vero? Se questa fosse una conversazione avvenuta tra un visitatore e il chatbot del tuo negozio, avresti scoperto che Ludovica è interessata alla spedizione gratuita, alle offerte, e avrai anche il suo indirizzo email e la possibilità di contattarla in seguito.
Chatbot per l’assistenza clienti
Un chatbot dedicato all’assistenza clienti non mira a convertire direttamente il visitatore. Il suo obiettivo è quello di essere un utile e preparato assistente, in grado di fornire al visitatore tutte le informazioni di cui ha bisogno.
Nel caso non dovesse riuscire a rispondere, infatti, proporrà al visitatore di parlare con un operatore umano, in modo che il business possa intervenire in prima persona.
Una conversazione con un chatbot dedicato all’assistenza clienti potrebbe andare più o meno così:
Visitatore: Ho bisogno di aiuto
Chatbot: Ciao! Sono Sarah, il chatbot di [Nome Business], e sono qui per aiutarti. Come ti chiami?
Visitatore: Ludovica
Chatbot: Ciao Ludovica. Come posso esserti utile?
Visitatore: Non ho ancora ricevuto il mio ordine
Chatbot: Mi dispiace, Ludovica. Cercherò di risolvere il prima possibile. Puoi fornirmi il numero identificativo dell’ordine?
Visitatore: Ordine n. 123
Chatbot: Sembra che il tuo ordine sia ancora in fase di elaborazione. Potrebbero volerci tra i 3 e i 5 giorni perché venga spedito.
Visitatore: È urgente
Chatbot: Capisco. Purtroppo non c’è altro che io possa fare. Vorresti parlare con un operatore?
Visitatore: Si
Chatbot: Per favore, attendi in linea e il primo operatore disponibile ti contatterà per cercare di risolvere il problema. Grazie per la pazienza, Ludovica
D’altronde, si sa che non tutto va sempre liscio come l’olio, soprattutto quando si tratta di gestire un ecommerce!
E a proposito di ecommerce, ecco l’ultimo - ma non per importanza - tipo di chatbot di questo elenco.
Chatbot per ecommerce
Un po’ come nei negozi fisici le persone sono assistite da commessi e commesse, nei negozi virtuali i visitatori possono essere seguiti dai chatbot.
Un chatbot per ecommerce può aiutare il visitatore a trovare il prodotto più adatto alle sue esigenze, e se dovessi integrare il check-out all’interno della chat potresti anche il diminuire il tasso di abbandono del carrello.
Ecco un esempio di come potrebbe andare una conversazione tra un visitatore e un chatbot per ecommerce:
Chatbot: Ciao! Sono Sarah, il chatbot di [Nome Business], e sono qui per aiutarti. Conosciamoci meglio! Come ti chiami?
Visitatore: Ludovica
Chatbot: Ciao Ludovica, cosa stai cercando?
Visitatore: Un regalo per mio padre
Chatbot: Beh, sei nel posto giusto! Hai già dato un’occhiata a [Categoria Prodotti]? [Link categoria prodotto]
Visitatore: [naviga nella categoria]
Chatbot: Hai già trovato il regalo perfetto?
Visitatore: Si
Chatbot: Ottimo! Clicca qui e completa subito il tuo acquisto! [Link Paypal o Stripe]
Et voilà, il nostro chatbot ha consigliato all’utente una categoria di prodotti che rispecchia la sua ricerca e ha invogliato a completare l’acquisto nel minor tempo possibile: proprio come accade nei negozi fisici.
Non solo, i chatbot per ecommerce possono anche utilizzare strategie come l’upselling e il cross-selling per aumentare il valore dell’ordine!
Perché aggiungere un chatbot al tuo store
Come avrai intuito, i chatbot offrono ai negozi online un modo tutto nuovo di gestire la customer care e le comunicazioni con i clienti. Ma i vantaggi non si limitano all’automazione della comunicazione.
Personalmente, credo che il principale vantaggio di questo tipo di automazione sia la possibilità di rispondere in modo immediato ai propri clienti a qualunque ora del giorno e della notte, e in qualunque giorno della settimana. È chiaro che utilizzare un chatbot aumenta incredibilmente la produttività di un business.
Inoltre - come abbiamo visto poco fa - uno dei vantaggi dei chatbot è che possono coinvolgere i visitatori del tuo negozio. Come? Ad esempio, aiutandoli a trovare il prodotto giusto e assicurandosi che il loro interesse resti attivo e che non abbandonino il tuo store per dirigersi verso quello di uno dei tuoi competitor.
Spesso i clienti possono avere domande o dubbi non necessariamente correlati ai prodotti o ai servizi in vendita sul tuo sito. Potrebbero essere alla ricerca di chiarimenti sui tempi di spedizione, o sulle politiche dell’azienda in caso di rimborso o cambio. Cosa fanno i clienti in quel caso? Abbandonano la pagina in cerca di risposte alle loro domande.
Un intuitivo e informato chatbot può evitare che questo accada, fornendo loro qualunque risposta senza che questi debbano abbandonare la pagina. Una volta offerte le risposte, il chatbot potrebbe addirittura ricordare all’utente di completare l’acquisto!
Infine, i chatbot possono anche rispondere a quella che è probabilmente la domanda più frequente di tutte: “dov’è il mio ordine?”.
Quindi, cosa può fare un chatbot per il tuo ecommerce?
- Rispondere alle domande dei clienti 24/7
- Coinvolgere e aiutare i visitatori a completare l’acquisto
- Fornire risposte ed evitare che i visitatori abbandonino la pagina
- Controllare lo stato degli ordini
- Gestire i reclami dei clienti
In pratica, il vantaggio principale dei chatbot è che ti permettono di ottimizzare tempi e risorse. Invece di assumere uno (o più) addetti alla chat e all’assistenza clienti, i chatbot si occupano della maggior parte delle richieste. Aiutano il tuo business a essere più fluido ed efficiente, aiutano i tuoi clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno, e ti fanno risparmiare tempo e denaro.
A questo punto, dovresti chiederti perché non hai ancora aggiunto un chatbot al tuo store!
Chatbot: 3 miti da sfatare
“I robot ci ruberanno il lavoro”, dicono alcuni. Non è proprio così, anzi, ne creano di nuovi! Come per i robot, anche per i loro fratelli minori - sì, stiamo parlando dei chatbot - ci sono diversi miti che necessitano di essere sfatati.
1. I chatbot sostituiscono il rapporto umano: falso
Parlare di automazione è controverso. Tendiamo, a volte inconsapevolmente, a essere perplessi e diffidenti nei confronti della tecnologia e dell’innovazione. Soprattutto quando un robot, un bot, un chatbot, deve sostituire quella che è comunemente vista come un’attività umana.
Per non parlare poi dell’interazione e della comunicazione! Non temere. Non è ancora arrivato il momento in cui i cyborg prendono del tutto il controllo! Per ora, il nostro innocuo (e utilissimo) chatbot vuole solo aiutarti, gestire le richieste degli utenti e offrire risposte per lo più automatiche.
L’obiettivo del chatbot è infatti quello di acquisire le informazioni che serviranno poi alla controparte umana, oltre che a far risparmiare al proprietario del business tempo e denaro.
2. I chatbot servono solo per l’assistenza clienti
Niente di più falso! E se gli esempi che abbiamo fatto all’inizio di questo articolo non sono bastati a convincerti, siamo qui per ribadire il concetto.
Certo, una delle applicazioni più comuni è quella del customer care, ma i chatbot possono avere molti altri obiettivi. Possono raccogliere informazioni utili sui visitatori del tuo sito web, possono aiutarti con la lead generation, creare engagement e molto altro ancora.
3. Il chatbot offre solo risposte preimpostate: falso
Ma certo che no! È vero che ci sono chatbot che forniscono agli utenti risposte preimpostate, ma esistono tool decisamente più avanzati che utilizzano il machine learning per offrire l’esperienza più reale possibile, comprendere eventuali errori e auto-correggersi.
I principali tipi di chatbot sono:
- Chatbot basati su “tasti”: sono la forma più comune, rispondono all’utente sotto forma di messaggi predefiniti e non riescono a creare una vera e propria interazione. Il loro scopo principale è quello di intrattenere il visitatore nell’attesa di un operatore umano disponibile.
- Chatbot basati su parole chiave: si tratta di un sistema più avanzato di intelligenza artificiale. Il chatbot è in grado di riconoscere determinate parole chiave inserite dall’utente e offre apposite risposte.
- Chatbot contestuali: sono la forma più avanzata ed evoluta, uniscono l’intelligenza artificiale al machine learning e consentono all’utente di avere una vera e propria conversazione. Non solo, migliorano giorno dopo giorno e interazione dopo interazione, offrendo un servizio di livello sempre più elevato.
Come creare un chatbot
Bene, se sei arrivato fin qui - e stai continuando a leggere - vuol dire che ti sei convinto dell’utilità dei chatbot e dei vantaggi che possono portare al tuo negozio online, e vuoi capire come crearne uno e come aggiungerlo al tuo store. Niente paura, abbiamo pensato anche a questo!
Per creare un chatbot per il tuo ecommerce o sito web, hai due alternative: puoi affidarti a un programmatore, o a un informatico, e lasciare che questo crei il chatbot per te. Oppure puoi scegliere uno dei tanti strumenti disponibili online, che ti permettono di creare il tuo bot in modo autonomo e veloce, ma soprattutto (e questa è la parte migliore) senza dover saper programmare neanche una riga di codice!
Dando per scontato che sceglierai la seconda opzione - anche se la prima resta valida - diamo un’occhiata ai migliori chat bot software italiani che puoi utilizzare per creare il tuo chatbot.
1. Laila: il chatbot dal volto umano
Laila è il chatbot empatico, un chatbot conversazionale che ti permette di gestire l’assistenza clienti, raccogliere lead e migliorare il tuo business.
Ideato dalla startup Mazer e con sede a Marcianise (Caserta), la mission di Laila è quella di superare i limiti degli altri chatbot nell’interazione con gli utenti grazie all’utilizzo di emoji e gif. Si tratta di un nuovo approccio ai chatbot tutto italiano che mira a simulare il funzionamento del cervello umano, tanto che sul loro sito è definito come “il chatbot dal cuore umano”.
Certo Laila non è un chatbot gratis, anche se iscrivendoti al sito puoi richiedere una prova gratuita. A seconda del tuo budget e delle tue esigenze, potrai poi scegliere tra quattro pacchetti diversi che vanno dai 199 agli 899 euro al mese.
2. Chatbots builder
Non è detto che il tuo chatbot debba essere integrato nel tuo sito web. Infatti, una delle opzioni più rapide e intuitive per avere un chatbot è quello di sfruttare Facebook Messenger. Ed è proprio quello che fa Chatbots Builder, un chatbot italiano che ti permette di creare chatbots per Messenger (a detta loro, in soli 5 minuti!).
Il sistema è abbastanza semplice, puoi provarlo con una demo gratuita e scegliere in seguito se acquistare uno dei loro piani. Una volta aggiunto il chatbot alla tua pagina Facebook, puoi scegliere come avviarlo, se attivarlo anche con un post e impostare gli “orari di apertura”.
Grazie all’interfaccia intuitiva e ai modelli di risposte già pronte potrai gestire tutte le risposte possibili, mantenendo sempre il controllo sui tuoi funnel.
I prezzi vanno da 19 a 99 euro al mese, e il costo varia principalmente in base al numero di chatbot di cui hai bisogno.
3. Chatbot online di Virtual Spirits
Pensato per gli ecommerce e per i negozi online, il Chatbot online di Virtual Spirits ti permette di creare chatbot per l’assistenza negli acquisti, le vendite online, l’assistenza clienti e il marketing.
Questo chat bot software ti offre tutto ciò di cui hai bisogno per creare un chatbot online di successo. Avrai accesso a una piattaforma all-in-one dove gestire le tue chat, potrai aggiungere le tue risposte predefinite senza bisogno di codice, progettare la tua finestra perché sia perfettamente allineata con il tuo brand e molto altro ancora.
Non solo ecommerce, però: nei loro template, puoi trovare modelli di chatbot online per qualunque tipo di business, dai bed and breakfast ai servizi finanziari.
L’azienda offre una prova gratuita di 30 giorni, e i pacchetti vanno dai 9 ai 239 dollari al mese.
4. Oct8ne
Ecco un altro chatbot pensato appositamente per gli ecommerce, anche se ti interesserà sapere che non è da lì che nasce l’ispirazione per questo chatbot online.
L’idea originale arriva infatti da un software il cui scopo era quello di consentire una collaborazione in tempo reale tra centri medici. Dopo un volo transoceanico, l’inventore ebbe l’idea di commercializzare questa tecnologia applicandola al settore degli ecommerce. Ed ecco che nasce Oct8ne, che oggi ti permette di comunicare con i tuoi clienti in tempo reale mostrando loro immagini e video dei tuoi prodotti.
Grazie al “coviewing”, infatti, potrai interagire con i tuoi clienti con immagini e video, per capire esattamente di quale prodotto stanno parlando. Non solo, Oct8ne utilizza una tecnologia che permette di individuare in modo automatico il modo migliore per offrire aiuto ai visitatori, sfruttando anche tecniche di upselling e cross-selling.
Puoi richiedere una demo gratuita di 14 giorni, ma c’è una differenza con gli altri chat bot software: oltre a 3 piani a pagamento, questo software offre un piano gratuito per le aziende alle prime armi.
Chatbot per ecommerce: conclusione
Quindi, quali sono i principali vantaggi dell’aggiungere un chatbot al tuo negozio online?
- Ottimizzazione di tempo e risorse
- Strumenti versatili e automatizzati per creare assistenti virtuali
- Possibilità di raccogliere i dati degli utenti tramite lead generation
- Indirizzare gli utenti verso l’acquisto di uno (o più) prodotti
- Ridurre il tasso di abbandono del carrello
- Gestire i reclami dei clienti
- Fornire assistenza 24/7 ai tuoi clienti
E questi sono solo alcuni dei vantaggi che avresti con un chatbot. Avere un assistente virtuale sul tuo ecommerce, nel 2020, è quasi obbligatorio. Ti permetterà di risparmiare tempo e denaro e migliorerà drasticamente l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti.
Come al solito, però, non ti fidare sulla parola: provare per credere! Inizia subito a creare un chatbot per il tuo ecommerce, e raccontaci la tua esperienza nei commenti qui sotto.