Há pessoas que, quando vão fazer uma compra na internet, se preocupam em primeiro lugar com o preço. Há também situações em que um site bonito também pode influenciar positivamente a decisão do visitante. Mas um dos fatores mais importantes na decisão de compra é a qualidade do atendimento ao cliente.
Um bom suporte ao cliente pode fazer você vender mais, e nós vamos explicar os motivos daqui a pouco. Mas aí você pode pensar: “Estou começando agora e minha loja virtual nem é tão conhecida. Como vou fazer para o cliente confiar no meu atendimento?”.
Estamos aqui para tirar as suas dúvidas e ajudar você a ter um e-commerce de sucesso! Nos tópicos a seguir, você entenderá melhor a importância do atendimento ao cliente e verá como se faz para mostrar ao visitante que você está à disposição para ajudar na resolução de problemas caso eles surjam.
Se interessou? Leia até o final e aproveite o conteúdo que preparamos! E se estiver precisando de uma ajuda para criar seu site, dá uma conferida no nosso blog: temos diversos posts sobre o assunto.
Qual a importância do atendimento ao cliente em um e-commerce?
Você acabou de ler que um bom atendimento ao cliente pode ajudar você a vender mais, certo? Não faltam provas para esse argumento! Um estudo da Microsoft revelou que, para 83% dos consumidores brasileiros, o suporte ao cliente é um fator de decisão muito importante antes de uma compra.
Mas não é só isso. O mesmo estudo mostrou que 75% dos consumidores brasileiros estão inclinados a abandonar uma empresa por causa de um atendimento ao cliente ruim.
E veja que legal esta informação levantada pela Salesforce Research: 92% dos consumidores estão inclinados a fazer outras compras na mesma loja depois de terem uma boa experiência com o suporte ao cliente.
Percebe o quanto isso é positivo? Você elabora uma estratégia de marketing, faz ajustes até que ela se torne eficaz e logo os clientes começam a chegar. Se você oferecer um bom atendimento ao cliente, boa parte dessas pessoas podem voltar a comprar de você.
O interessante é que, a partir da segunda compra, você já não tem mais o trabalho de atrair e fidelizar esses clientes, porque isso já aconteceu. Isso quer dizer que você tem a possibilidade de gerar uma receita maior com um investimento menor em marketing.
Mas vamos pensar um pouco nos efeitos que um suporte ao cliente insatisfatório pode gerar:
Você investe tempo e dinheiro em uma estratégia de marketing, atrai visitantes e faz as tão esperadas vendas. No entanto, alguns problemas acontecem no processo, e o cliente entra em contato para receber ajuda. Se a questão não é resolvida como ele gostaria, você vai ter problemas.
O cliente insatisfeito pode ir a plataformas como o Reclame Aqui e expor a sua loja. Ele também pode sair falando mal dela nas redes sociais, convencendo outras pessoas a não comprarem de você. Com isso, você vai vender cada vez menos.
Pensando em tudo isso, não restam dúvidas a respeito da importância do atendimento ao cliente para quem tem uma loja de e-commerce ou uma loja virtual de dropshipping. Mas agora a questão é: “Como mostrar para o cliente que eu ofereço um bom suporte?”. Bem, o ponto de partida é ter uma página de contato.
Atendimento ao cliente: por que ter uma página de contato?
É importante entender que o atendimento ao cliente começa antes mesmo de a pessoa fazer a compra. O suporte começa no momento em que o visitante está decidindo se compra ou não na sua loja.
Você pode oferecer um bom preço e o seu site pode ter um layout bonito, mas sua loja virtual certamente será comparada com as concorrentes. Nesse processo de escolha, o cliente vai avaliar se poderá contar com você caso surjam problemas.
Por isso, você precisa mostrar que está à disposição para ajudar nas horas difíceis, e uma maneira de fazer isso é disponibilizar uma página de contato. Você pode colocar um formulário nela para que a pessoa informe um e-mail de contato e escreva o que quiser.
Se a sua loja está hospedada na Shopify, é só instalar um plugin como o Contact Form – Form Builder, que está disponível na Shopify App Store. Com ele, você tem vários modelos de formulários para usar — um mais bonito que o outro. Veja um deles:
Além desse formulário, você pode informar um e-mail de contato e um número de telefone. Inclusive, quer ver uma coisa que pode fazer o visitante se sentir em casa? Disponibilizar atendimento por WhatsApp.
Você pode fazer isso na página de contato ou colocar um botão que fique visível durante toda a navegação. O plugin que faz isso é o Chaty, também disponível na Shopify App Store.
Assim, o cliente pode se conectar com você facilmente usando um dos aplicativos que ele mais gosta. E você pode configurar o plugin para que as mensagens sejam direcionadas para o seu WhatsApp Business.
Com uma página de contato bem organizada, você já conseguirá passar uma boa impressão a respeito do suporte ao cliente da sua loja. Mas isso não é tudo: afinal, é importante ter uma política de troca e devolução elaborada com cuidado.
Suporte ao cliente: política de troca e devolução
Um bom atendimento ao cliente inclui definir uma política de troca e devolução. Afinal, antes mesmo de comprar, o visitante quer saber como a loja resolve as solicitações desse tipo.
Se você conseguir elaborar uma política bem clara e justa, isso vai contar pontos para a sua loja quando o cliente estiver tomando a decisão de compra, e alguns números comprovam isso.
Sabia que 92% dos compradores estão inclinados a comprar novamente em lojas que têm uma política de troca e devolução clara e simples? E veja que interessante: 67% dos consumidores consultam a política de troca e devolução antes de fechar uma compra.
Por isso, está na hora de criar a política da sua loja se você ainda não fez isso, e deixá-la bem acessível no seu e-commerce. Você pode colocar um link no menu do cabeçalho ou no rodapé do site. A página de produtos é outro lugar interessante para incluir esse link.
No caso de devolução, você deve devolver 100% do valor que o cliente pagou, e isso inclui o frete. Além disso, o cliente pode escolher receber o dinheiro de volta ou um vale-compra. Caso o cliente queira fazer uma troca, você terá de arcar com o frete de devolução e com o novo frete.
Para evitar prejuízo, uma solução seria analisar seu histórico de vendas e verificar a frequência com que esses eventos ocorrem. Assim, você pode aumentar o valor de cada produto de modo que todos os itens vendidos contribuam para o valor a ser gasto em devoluções.
Deixe claro também qual é o prazo para trocas, considerando que o Código de Defesa do Consumidor prevê sete dias. Para evitar golpes, explique que a troca ou o reembolso será feita assim que o produto for recebido.
Em vista da importância do atendimento ao cliente, é preciso que todas essas regras fiquem bem claras para o visitante. Se ficar satisfeito com a política de troca e devolução, é mais provável que ele conclua a compra. Assim, o seu projeto de ganhar dinheiro em casa terá mais chances de decolar.
Atendimento ao cliente: outros elementos necessários
O suporte ao cliente inclui outros elementos interessantes. Por exemplo, você poderia incluir na sua loja uma página de FAQ (frequently asked questions, ou perguntas frequentes). Pense em dúvidas que os clientes geralmente têm e coloque-as nessa página junto com as respostas.
Além disso, não dá para deixar as redes sociais de lado. Se o seu público está no Facebook e no Instagram — e é muito provável que esteja —, crie um perfil comercial nessas redes e ofereça suporte ao cliente por meio delas também.
Independentemente do canal que o cliente venha a usar para conversar com você, humanize o atendimento. Demonstre empatia e faça a pessoa sentir que está conversando com alguém que se importa com ela. Se fizer isso direitinho, é aí que você vai fidelizar mais um cliente e, de quebra, ainda vai conseguir alguém para fazer propaganda boca a boca.
Ah, e responda o mais rápido possível quando a pessoa entrar em contato, ok? O consumidor moderno geralmente é ansioso e gosta de resolver tudo bem rápido.
Oferecer um bom atendimento ao cliente também inclui dar opções de envio. Deixe que a pessoa se sinta livre para escolher um frete rápido e mais caro ou um frete lento e mais barato. Se você puder oferecer uma opção intermediária, melhor ainda. Esse é o caso do ePacket, que é muito usado no dropshipping internacional.
Não importa se o seu negócio está começando agora ou se você já faz um bom volume de vendas mensais. Nossas dicas sobre atendimento ao cliente podem ajudar você a fidelizar cada vez mais os clientes, e isso é um complemento ótimo para os seus esforços de marketing digital.
Não vê a hora de a sua loja virtual fazer o maior sucesso? Veja 50 lojas inspiradoras e bem-sucedidas da Shopify!
Dica exclusiva: Não se esqueça de definir uma boa estratégia de precificação de produtos, e de habilitar as opções de pagamento online na sua loja. Esses elementos vão facilitar a jornada de compra do cliente e impulsionar as vendas.
Atendimento ao cliente: resumo
O atendimento ao cliente envolve tudo que você faz para informar seu cliente, comunicar-se com ele e ajudá-lo a resolver dificuldades no processo de compra. Para aprimorar o atendimento, é importante incluir uma página de contato no seu site e elaborar uma política bem clara de trocas e devoluções. Além disso, humanize o atendimento e trate o cliente com empatia.