A fidelização de clientes é incrivelmente valiosa para uma loja ou e-commerce, pois não é apenas uma estratégia que garante a geração de receita: é também uma que traz resultados ainda melhores do que as táticas de aquisição de novos clientes.
Na verdade, adquirir um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que fidelizar clientes que já compraram ao menos uma vez na sua loja –embora o valor exato possa variar dependendo do nicho da marca, dos produtos anunciados, do público-alvo e muito mais.
De modo geral, no entanto, podemos afirmar que a retenção de clientes costuma ser uma estratégia mais econômica, mais lucrativa e, claro, mais simples do que a aquisição de novos clientes.
O post de hoje vai mostrar como fidelizar clientes – e, para fazer isso, vamos abordar temas como:
- O que é a fidelização de clientes;
- Como fazer retenção de clientes;
- Apps e recursos automatizados que podem ser úteis ao longo do processo de implementação.
Vamos lá?
Tópicos
- O que é fidelização de clientes?
- 1. Defina expectativas realistas
- 2. Crie um programa de fidelidade
- 3. Atenção às dúvidas dos clientes
- 4. Não ignore reclamações e feedbacks negativos
- 5. Marque presença nas redes sociais
- 6. Estratégias de fidelização de clientes: segmente públicos-alvo nas redes sociais
- 7. Não fuja do e-mail
- 8. Crie anúncios voltados para os interesses dos clientes
- 9. Não fuja da responsabilidade social
- 10. Honestidade em primeiro lugar
- Apps para fidelização de clientes
- Quer saber mais?
O que é fidelização de clientes?
A fidelização ou retenção de clientes nada mais é do que o processo de transformar em um cliente assíduo um visitante que já realizou ao menos uma compra na sua loja.
A noção de “fidelizar” clientes está centrada na ideia de fazer com que eles se tornem clientes engajados, capazes de interagir com a marca nas redes sociais, interessados em novos produtos e campanhas e, claro, dispostos a comprar na sua loja por uma segunda, terceira, quarta ou quinta vez.
A “retenção” de clientes é similar e, de certa forma, complementar, pois está baseada sobretudo na ideia de reter, ou manter, aqueles clientes que já compraram na sua loja.
As estratégias de retenção de clientes podem variar de acordo com o setor ou nicho da marca: uma empresa que trabalha com software de ponta, por exemplo, vai elaborar ideias para fidelizar clientes que são totalmente diferentes das estratégias elaboradas por uma loja de dropshipping.
A ideia geral, no entanto, costuma ser a mesma: proporcionar uma experiência de compra altamente customizada e positiva para que os clientes queiram realizar novas compras na loja.
Agora que já definimos o que é a retenção e a fidelização de clientes, está na hora de discutirmos algumas estratégias criadas sob medida para e-commerces como o seu.
1. Defina expectativas realistas
Se você está tentando fidelizar clientes, a primeira coisa a fazer é definir expectativas realistas e objetivas. Isso não só vai ajudar você a especificar as suas estratégias, mas também a criar campanhas que tenham um impacto positivo nos seus clientes.
O ideal é que você concentre os seus esforços em aspectos de natureza mais prática, como os prazos de entrega.
Embora seja verdade que muitas lojas simplesmente não consigam competir com os prazos praticados por gigantes como a Amazon, é possível otimizar outros aspectos do processo de entrega: você pode, por exemplo, manter o seu cliente totalmente informado e a par de cada etapa concluída.
Vamos supor que o seu cliente precisa esperar duas semanas até que o pedido seja entregue. Em situações como essa, existem dois resultados possíveis:
- O cliente não faz ideia de quanto tempo vai demorar para que o produto seja entregue e, a cada dia que passa, vai ficando mais frustrado;
- O cliente sabia desde o momento da compra que a entrega poderia demorar até duas semanas para ser realizada, e por isso mesmo alimenta expectativas totalmente razoáveis sobre a sua loja e sobre a experiência de compra.
Como estamos trabalhando com a fidelização de clientes, precisamos nos concentrar nesse segundo cenário.
A melhor parte? É possível implementar diversas estratégias simples (e eficazes) de satisfação e retenção de clientes de uma só vez. Vejamos o que acontece se nos concentramos no tema “prazo de entrega”:
Uma opção é publicar, no site da loja, os prazos de entrega estimados para cada produto. Você também pode enviar e-mails para os seus clientes, avisando que o pedido foi recebido pelo sistema da loja, informando o processamento do pagamento e notificando o envio da mercadoria.
Se a sua loja estiver hospedada na Shopify, melhor ainda – você vai poder configurar essas mensagens com apenas alguns cliques:
Até aqui, tudo certo: só não podemos esquecer que para definir expectativas realistas para o processo de compra não basta explicitar os prazos de entrega.
Certifique-se de que as descrições dos produtos estejam objetivas e condizentes com os itens anunciados; elimine taxas ou valores adicionais inesperados no momento do check-out. Transforme a experiência de compra em algo especial, simples e elegante, pois isso vai fazer maravilhas pela sua loja.
Calma lá – ainda temos 9 estratégias para quem quer saber como fidelizar clientes!
2. Crie um programa de fidelidade
Outra estratégia poderosa para a fidelização de clientes é a criação dos chamados programas de fidelidade: iniciativas que presenteiam os clientes com incentivos exclusivos e promoções especiais para garantir novas compras.
O programa de fidelidade pode assumir formas diversas: desde newsletters exclusivas até acesso a conteúdos inéditos, como novos lançamentos e ofertas exclusivas de tempo limitado. A ideia é fazer com que os seus clientes se sintam especiais – e, por isso mesmo, mais dispostos a comprar com você.
Para garantir clientes satisfeitos e bons resultados, você pode enviar alguns pequenos incentivos prévios, como um cupom promocional para uma segunda compra dentro do e-mail de confirmação da primeira compra.
Na Shopify, é possível customizar os e-mails de confirmação de compra e incluir a mensagem que você desejar transmitir.
Se optar por enviar um código promocional, não crie um empecilho escondido (como um cadastro ou uma outra etapa para resgate do código): apenas coloque o código ali, no próprio corpo do e-mail.
3. Atenção às dúvidas dos clientes
Sabe quando você escreve um e-mail super importante no trabalho e pede para alguém de confiança dar uma lida, para garantir que não tenha passado nenhum erro de digitação ou de outra natureza?
Pois é, o mesmo pode acontecer com a sua loja: depois de passar tanto tempo projetando o design do site, construindo as páginas de produto e definido os preços, é normal que você conheça aquilo como a palma da sua mão.
O problema é que você provavelmente não vai conseguir encontrar os possíveis erros ou buracos deixados pelo caminho – e esses problemas são justamente a primeira coisa que os seus clientes vão perceber.
Por isso mesmo, estar atento às dúvidas e solicitações dos seus clientes é mais do que uma técnica de fidelização de clientes: é também uma excelente forma de estabelecer um bom canal de comunicação com o seu público-alvo e, talvez ainda mais importante, firmar uma relação de confiança e cumplicidade.
Se um cliente fizer uma pergunta que, aos seus olhos, é óbvia, significa que está na hora de fazer alguns ajustes no site para deixar tudo mais claro.
O mesmo vale para perguntas que já foram respondidas: quem sabe não vale a pena reavaliar a sua página de FAQ e reformular as respostas? É possível que elas não estejam tão claras assim.
Tente fazer com que os seus clientes se sintam à vontade para tirar dúvidas e entrar em contato: quanto maior for o nível de familiaridade construído entre eles e a marca, melhor será o relacionamento (e maiores as chances de novas compras).
Lembre-se: a fidelização de clientes não está centrada apenas em estratégias e ofertas que incentivam diretamente a realização de novas compras; muitas vezes, fidelizar clientes significa construir um site mais acessível, com um design mais intuitivo.
Se você souber quais são as dúvidas, vai ser mais fácil descobrir como fidelizar clientes e visitantes.
4. Não ignore reclamações e feedbacks negativos
Todo e qualquer sistema de fidelização de clientes depende justamente dos clientes – e do quão satisfeitos eles estão com a sua marca.
É simples: se os seus clientes não estão satisfeitos com a experiência de compra oferecida pela loja, por que eles voltariam para uma nova visita (e uma nova compra)?
Pelas lentes da fidelização de clientes, toda e qualquer reclamação é vista como uma pesquisa de satisfação – e como um indicador do que pode ser alterado para que a loja cultive um número cada vez maior de clientes satisfeitos.
Pode até ser mais fácil ignorar uma reclamação ou desmerecer a sua relevância; mas, se a ideia é trabalhar a retenção de clientes da loja, é crucial que você saiba como extrair o máximo possível daquele conteúdo.
Uma alternativa é fazer com que essas reclamações cheguem até você com mais rapidez, gerando uma resposta mais eficiente: por que não criar uma seção “Fale conosco” no site da loja, ou então estabelecer uma sessão de perguntas e respostas no Instagram, via Live?
5. Marque presença nas redes sociais
Não há como fazer a retenção de clientes se os seus clientes não interagirem com a marca ou até mesmo se esquecerem da sua loja. Por sorte, as redes sociais podem ajudar a firmar uma presença forte na internet – e, por consequência, nos seus clientes.
Se você está decidido a marcar uma presença forte nas redes sociais, pode ser uma boa ideia criar uma estratégia que leve em conta a ação de fidelizar clientes: otimize a jornada de compra com integrações para o Instagram, o Facebook, o Twitter ou qualquer outro canal que seja bem-recebido pelo seu público-alvo.
Nas redes sociais, a fidelização de clientes pode assumir diversas formas; uma das mais eficazes, no entanto, é a interação entre marca e cliente. Você pode fazer como a Lola Cosmetics, que responde a praticamente todos os comentários recebidos no Facebook:
Além de ser uma excelente estratégia de fidelização, a interação nas redes sociais serve também como uma forma de construir uma identidade sólida para a marca como uma loja honesta, sincera e acessível.
Mas a fidelização do cliente nas redes sociais não para por aí – nós separamos outras estratégias bastante relevantes:
6. Estratégias de fidelização de clientes: segmente públicos-alvo nas redes sociais
O marketing de segmentação é uma excelente estratégia de publicidade, mas nem todo o mundo sabe que é possível aplicar os mesmos princípios nas redes sociais – sobretudo em táticas de fidelização de clientes.
No Facebook e no Instagram, por exemplo, é possível criar públicos-alvo com base nas páginas mais acessadas pelos clientes (como uma página específica de produto, uma página com código promocional e por aí vai).
Quando o assunto é retenção de clientes nos moldes tradicionais, uma boa parte do processo de segmentação vai ser feito às cegas – ao menos no início. Além disso, a melhor forma de começar a segmentar é dividir o público em segmentos mais gerais, como idade, localização geográfica e interesses.
O mesmo não acontece com a fidelização de cliente nas redes sociais, pois você já conhece o público-alvo: essas pessoas já seguem ao menos um perfil da sua marca em uma plataforma, já interagem com os produtos da loja e, claro, já compraram com você.
7. Não fuja do e-mail
O e-mail é um canal poderoso de comunicação – e quase todo o tipo de mensagem enviada pode ajudar no processo de fidelização de clientes: até mesmo aquelas que, à primeira vista, parecem tratar de um assunto muito diferente.
Lá no início do post, comentamos a importância de trabalhar com expectativas realistas, e é importante destacar que o e-mail é um recurso importante para isso: as mensagens de confirmação de pedido, envio do produto e feedback, afinal, são oportunidades valiosas para uma estratégia de fidelização do cliente.
Assim que você compilar uma lista significativa com endereços de e-mail, pode começar a segmentar os seus clientes. Uma sugestão é segmentar de acordo com alguns produtos específicos adquiridos, valor médio de compra gasto, utilização prévia de descontos e por aí vai.
Como a comunicação pessoal está migrando com força para canais mais interativos, como o WhatsApp, o Facebook Messenger e o iMessage, as chances de que os e-mails promocionais sejam recebidos com mais atenção crescem consideravelmente – e isso pode impactar os seus objetivos de maneira positiva.
Ainda não acabamos: temos mais três estratégias importantes para empreendedores que querem saber como fidelizar clientes.
8. Crie anúncios voltados para os interesses dos clientes
Quando o assunto é retenção e fidelização de clientes, uma coisa precisa ficar absolutamente clara: a estratégia geral de publicidade da marca deve estar alinhada aos interesses dos seus clientes.
Sabe por quê?
Porque, se o objetivo final é otimizar a taxa de retenção de clientes, não adianta enviar mensagens e e-mails que não tenham absolutamente nada a ver com os produtos e as iniciativas que atraíram aqueles clientes para a primeira compra.
O mesmo vale para a presença da loja nas redes sociais: se você está pensando em elaborar novos conteúdos para os seus canais nas redes sociais, é essencial verificar os motivos que fizeram com que os seus seguidores se interessassem pelo perfil da marca primeiro lugar. Será que esse novo conteúdo pode danificar ou colocar em perigo a relação já previamente estabelecida?
Toda e qualquer etapa da experiência empresarial vai envolver riscos – não só a etapa de fidelizar clientes; contudo, é importante que você saiba distinguir um risco calculado de um risco altamente perigoso para a sua loja. Na dúvida, siga o caminho que parece mais próximo dos seus clientes.
Como mencionamos anteriormente, as taxas de retenção e fidelização de clientes de uma marca dependem justamente de clientes satisfeitos: quanto mais confortáveis eles estiverem com a marca, com o site da loja e com os produtos comprados, mais positiva será a experiência de compra.
Para que o processo seja totalmente positivo, você precisa investir em áreas como preço do produto, qualidade dos itens, comunicação e por aí vai.
Esta estratégia para fidelizar clientes, no entanto, segue um outro caminho: investir na ideia de que o cliente está fazendo algo de impacto social sempre que compra um produto na loja.
A responsabilidade social é justamente a ideia de trabalhar com um modelo comercial que possa ajudar organizações e pessoas em situações de risco, e tudo indica que vai ser o próximo grande salto do e-commerce – tal como as marcas sustentáveis e ecologicamente responsáveis.
Além de tudo, é também uma iniciativa importante para empreendedores, pois é uma forma de ajudar a comunidade com a qual você trabalha: um percentual de todas as vendas pode ser doado para uma organização ou causa importante, ajudando de maneira concreta aqueles que precisam da sua ajuda.
E nada melhor para potencializar a sua estratégia de fidelização de clientes: todos querem comprar com uma marca que está fazendo algo bom pelo mundo, não é verdade?
10. Honestidade em primeiro lugar
A nossa última estratégia de fidelização de clientes é simples, mas extremamente importante:
A honestidade vem sempre em primeiro lugar.
Pode parecer meio vago, especialmente como estratégia de retenção de clientes, mas não é: na verdade, se você olhar com cuidado vai ver que não são poucas as empresas e lojas que já fecharam as portas porque não foram totalmente honestas com seus clientes, fornecedores e parceiros.
Às vezes é a escolha de produtos de má qualidade; outras vezes é a presença de políticas de troca confusas e pouco objetivas. Há casos de lojas que cobram taxas muito altas ou simplesmente não cumprem o combinado – o que é mais do que o suficiente para fazer um cliente perder o interesse.
Quando chegar a hora de implementar a sua estratégia de fidelização do cliente, lembre-se de que a primeira coisa a fazer é proporcionar uma experiência de compra honesta e positiva: ofereça preços justos para os produtos e para as taxas de entrega; compartilhe o status do pedido e, claro, os números de rastreamento.
A ideia por trás de uma boa estratégia de fidelização, afinal, é tratar os seus clientes da mesma forma que você desejaria ser tratado.
Apps para fidelização de clientes
Os apps não podem resolver tudo para você – mas eles certamente podem ajudar na implementação e no gerenciamento de ao menos algumas das estratégias de fidelização que discutimos acima.
Apps para programas de lealdade
O S Loyalty pode ajudar no processo de fidelização do cliente com a criação dos programas de fidelidade e lealdade. É possível escolher recompensas como descontos, frete gratuito e muito mais.
O Smile.io é ideal para clientes satisfeitos: ele incentiva o marketing boca a boca com ofertas e recompensas incríveis.
Por último, o Retentio: um app recheado de recursos para auxiliar na retenção de clientes, como cupons promocionais e descontos exclusivos que são automaticamente incluídos nos carrinhos de compra.
Apps para as redes sociais
O Snappt trabalha exclusivamente com a integração entre lojas e Instagram, possibilitando a compra direto no app. Nada melhor para fidelizar clientes do que simplificar o processo de compra, certo?
O Postingly cria posts automatizados sobre os seus produtos, incluindo até mesmo aqueles itens que foram recentemente adicionados.
O Kudobuzz reúne e exibe avaliações dos seus clientes que foram publicadas em plataformas como Instagram, Facebook, Twitter e muito mais.
Apps para e-mails
O Spin-a-Sale é uma forma totalmente inovadora de coletar endereços de e-mail: o app exibe um pequeno pop-up quando o visitante vai fechar o site da loja e oferece um pequeno desconto para quem deixar o e-mail cadastrado. Uma boa forma de otimizar a taxa de retenção de clientes (e aumentar a sua lista de e-mails).
E, para encerrar, o Happy Email: um app que envia mensagens automatizadas de “obrigado” para novos clientes 30 minutos após a primeira compra.
Quer saber mais sobre o processo de fidelização dos clientes? Tem outras ideias criativas para fidelizar clientes? Nós queremos te ouvir! Deixe um comentário aqui embaixo.