Qualquer empreendedor por trás de uma loja de e-commerce sabe que é normal um certo volume de devoluções; por isso mesmo, é uma boa ideia incluir os custos de devolução e reembolso no seu orçamento. A verdade é que algo entre 0,10 e 0,30% de todas as vendas (de produtos; o mesmo não se aplica a serviços ou itens digitais) resultarão em estornos, muitas vezes na forma de um estorno do PayPal. Alguns serão devoluções genuínas, é claro, mas outros serão resultados de tentativas de fraude.
O processo de uma disputa, reclamação ou estorno no PayPal costuma ser bem direto e simples, mas é sempre melhor que você cumpra a política de estorno do PayPal quando precisar lidar diretamente com a plataforma. Se não fizer isso, sua receita pode ser congelada e a sua conta, encerrada. Em outras palavras: não vale a pena.
Para entender como lidar com um estorno no PayPal, primeiro vamos analisar cada um desses procedimentos (disputa, reclamação, estorno) de forma individual. No entanto, é bem provável que você já esteja se perguntando: “como os estornos do PayPal funcionam?” ou mesmo “o que é o estorno do PayPal?”.
Pois bem: este guia prático mostrará vários cenários de disputas, reclamações e estornos no PayPal que poderão fazer parte do seu e-commerce. Vamos começar?
Tópicos
Como lidar com uma disputa no PayPal
Se uma cliente tiver uma questão a resolver com um lojista por conta de um pedido realizado, ela pode abrir uma disputa no PayPal. Isso pode acontecer, por exemplo, se ela tiver recebido o produto incorreto; se o item tiver chegado, mas for bem diferente da descrição online; ou até mesmo se o item encomendado simplesmente não tiver sido entregue.
A verdade é que, com o dropshipping, os lojistas e empreendedores têm menos controle sobre a condição da mercadoria e o aspecto dos produtos vendidos, já que estes são fabricados e enviados por outros fornecedores. Para ajudar você a lidar com disputas ou outras questões do cliente ao usar o dropshipping, criamos alguns ótimos modelos de e-mail que podem ser usados em situações difíceis.
Aproveite o momento propício para resolver a disputa no PayPal com o cliente antes que a situação vire uma reclamação, que então será levada ao Centro de Resolução do PayPal.
O que é e como funciona o Centro de Resolução do PayPal
Antes de continuarmos, vamos falar rapidamente sobre o Centro de Resolução do PayPal. Como o PayPal é um portal de pagamentos que facilita, diariamente, um número surpreendente de transações entre empresas terceirizadas e seus clientes, a responsabilidade da plataforma é imensa. Quando algo dá errado, as políticas do PayPal protegem os clientes – estes, afinal, estão sempre em primeiro lugar. Isso não é nada pessoal; apenas uma prática comercial.
Quando surge um problema, os clientes podem e devem reportá-lo ao Centro de Resolução do PayPal, que é um sistema projetado para resolver questões dessa natureza da forma mais simples e direta possível. É nesse espaço que os clientes podem relatar um problema com uma transação, atividades suspeitas em suas contas e qualquer outra situação do tipo. Se o problema relatado for de natureza transacional, a primeira coisa que o cliente precisará fazer será enviar uma descrição do problema para o Centro de Resolução do PayPal. Você, como o proprietário da empresa, logo terá a oportunidade de responder a esta mensagem. Na verdade, no caso de disputas, você tem até 20 dias para fazer isso. Contudo, até que a questão seja retificada, os fundos daquela transação ficarão retidos.
Procedimento para disputas
Digamos que um cliente informe que o produto enviado é diferente do que ele esperava. Você pode discutir até cansar, mas de que isso adianta?
O primeiro passo ao lidar com uma disputa é pedir ao cliente uma foto do produto para que você possa entender qual é o problema. Talvez ele diga que o produto chegou com uma cor ou tamanho diferente do que estava no seu site. É nessas horas que podemos comprovar a importância de uma boa fotografia de produto, não é mesmo?
Se o produto for claramente diferente do que aquilo que foi anunciado no site, a sua melhor opção é pedir desculpas (lembre-se, o cliente tem sempre razão!).
Atenção: é fácil se deixar levar pelas emoções durante uma disputa no PayPal (ou quando esta acaba virando uma reclamação). E pode ter certeza de que o cliente certamente está tentando levar você para esse lado. Por isso mesmo, não responda a uma disputa quando estiver zangado. Respire fundo e reflita: mesmo que este cliente tenha intenções fraudulentas ao registrar uma disputa, não é melhor retificá-la rapidamente antes que ele deixe um comentário negativo ou faça a sua conta do PayPal ser encerrada?
Depois que a questão for resolvida e o cliente reenviar o produto para você, reembolse-o pela compra. É muito mais fácil lidar com uma disputa do PayPal entre vocês dois do que deixá-la virar uma reclamação – até porque, se ela se transformar em uma reclamação oficial, você correrá o risco de ter a sua conta bloqueada ou até mesmo sofrer outras penalidades. Resolvido o problema, o cliente poderá fechar manualmente a disputa no PayPal – ou então ela será fechada automaticamente depois de 20 dias.
Quando disputas viram reclamações
Se a disputa não for resolvida dentro do período de 20 dias, o cliente poderá transformá-la em uma reclamação no Centro de Resolução do PayPal. É aqui que o PayPal intervirá, investigará a situação e tomará uma decisão sobre a validade da reclamação. Tenha em mente que, depois que a disputa virar uma reclamação, você já não poderá se comunicar diretamente com o cliente.
Por mais que o PayPal tente dar sempre razão ao cliente, pode ter certeza de que a equipe do Centro de Resolução do PayPal estará atenta aos dois lados da história; por isso mesmo, não se esqueça de enviar um relato detalhado sobre tudo o que aconteceu, da compra inicial à disputa.
Atenção: esta é uma situação que mostra claramente como é bom manter registros meticulosos de clientes. Como empreendedor, é seu dever acompanhar os pedidos e fazer anotações para que, caso necessário, você consiga lidar com uma reclamação do PayPal. Além disso, é importante salvar as suas trocas de e-mail com os clientes como outra forma de prova da disputa que se desenrolou entre você e o cliente.
Quanto mais informações tiver sobre um pedido, mais fácil será trabalhar com o PayPal para resolver uma reclamação. O PayPal valoriza códigos de rastreamento, fotos de produtos empacotados com a etiqueta de envio e qualquer outra coisa que comprove que você enviou exatamente o que prometeu.
Não se esqueça de ler a política de estorno do PayPal para entender melhor todos os detalhes.
Como lidar com um estorno no PayPal
Outro obstáculo com o qual você precisará lidar é o processo de estorno no PayPal. Os estornos são uma preocupação especial para quem usa o dropshipping, porque há vários passos no processo de envio e o prazo de entrega é geralmente mais longo do que em outros tipos de e-commerce. Ainda que a maior parte dos usuários faça reclamações por uma disputa ou reclamação do PayPal, alguns podem pedir um estorno diretamente à empresa de cartão de crédito.
Quando um cliente pede um estorno no PayPal, o dinheiro é tirado da sua conta de lojista – e é por isso que a empresa muitas vezes congela um certo valor na sua conta. O valor que o PayPal congela pode aumentar se você estiver recebendo muitos pedidos de estorno.
Segundo a política de estorno do PayPal, as razões para um estorno são semelhantes às de uma disputa ou reclamação: o produto está danificado, diferente do esperado ou nunca foi recebido. Além disso, se um cartão de crédito roubado for usado em uma transação fraudulenta, o portador do cartão também poderá solicitar um estorno.
Uma vez que o cliente solicitar um estorno ao PayPal no banco ou empresa de cartão de crédito, é esta a empresa que determinará se a solicitação é válida ou não. Se a compra estiver de acordo com as exigências de Proteção ao Vendedor do PayPal, você poderá ter alguma proteção – mas tudo isso depende da reclamação de estorno que foi registrada na plataforma.
Depois de receber a notificação pelo PayPal, você poderá conferir as cobranças e determinar se elas seguem ou não a política de estorno. Se não, você terá que explicar ao banco ou empresa de cartão de crédito que o estorno do PayPal não é justificado. Assim como no caso de reclamações do PayPal, eles avaliarão os dois lados da história para determinar se devem prosseguir com o estorno.
O PayPal reterá os fundos relacionados ao estorno até que a questão seja resolvida, mas vale lembrar que pode levar meses até que o emissor do cartão tome uma decisão sobre o estorno. Se a questão for resolvida de forma adequada e você vencer a disputa, o PayPal liberará os fundos para a sua loja.
Atenção: estornos realizados na plataforma do PayPal serão cobrados; então, não deixe de ler a política de estorno do PayPal para ter mais informações. É importante que o seu site ou loja tenha uma seção com todas as informações e prazos listados, para que não haja nenhum mal-entendido. Além disso, você deve estar pronto para responder imediatamente a qualquer disputa e evitar o processo de estornos.
Como lidar com fraudes na forma de estorno no PayPal
É triste, mas é verdade: os casos de fraude por parte de clientes fazem parte da realidade do e-commerce. Os comerciantes perdem cerca de 1% da receita em estornos e reclamações fraudulentas do PayPal; por sorte, a Shopify oferece um sistema automatizado para identificar pedidos fraudulentos. É a Análise de Riscos.
Com a Análise de Riscos, os pedidos que corresponderem a certos critérios de fraude serão assinalados e avaliados. O sistema destacará qualquer área problemática, mas é você que deverá avaliar estes pedidos e determinar se são de fato fraudulentos.
Enquanto que a maior parte das questões ligadas a disputas, reclamações e estornos será legítima, é bom saber que às vezes as fraudes acontecem. Veja abaixo algumas dicas que podem ajudar a minimizar o risco de lidar com transações fraudulentas.
Em primeiro lugar, preste atenção ao endereço de entrega do produto. Ainda que enviar internacionalmente não seja um problema em si, é importante saber quais países são de alto risco para fraudes de e-commerce.
Tome precauções extras para verificar a legitimidade das compras; aliás, esta é outra coisa que você deve levar em conta ao investigar os países e regiões nos quais gostaria de concentrar seus esforços de marketing.
Além disso, ao tomar providências contra fraudes, também é uma boa ideia procurar outras compras que tenham sido realizadas em uma mesma conta do PayPal, pois muitas vezes os fraudadores tentam fazer várias pequenas compras para não serem descobertos. Fique sempre de olho em quem está comprando e procure atividades suspeitas, como vários pedidos feitos ao longo de um curto período de tempo.
Também é bom prestar atenção aos endereços esquisitos de e-mail. Com certeza não se deve julgar um cliente por ter um endereço de e-mail como gostoso235@hotmail.com, mas se o endereço for marcado como suspeito, preste atenção. E-mails suspeitos podem incluir muitos números e letras (nenhuma palavra real ou nomes).
Por último, vale lembrar que um pedido de alteração de endereço também deve ser visto com atenção. Se um cliente pedir para alterar o endereço de envio depois de fazer a compra, pense duas vezes. Isso muitas vezes é evidência de fraude.
Um último lembrete
Por sorte, a política de estornos do PayPal lista tudo o que você precisa saber sobre reclamações, disputas e estornos. Oferecer uma ótima assistência ao cliente e explicar com clareza o que ele deve esperar ao encomendar um produto são formas excelentes de minimizar disputas, reclamações e estornos no PayPal. Mesmo assim – e especialmente quando se usa o dropshipping –, pode acontecer de você ter que lidar com estas questões, e é por isso mesmo que é essencial já possuir um guia com o que fazer.
Agora que leu este artigo, você está um passo mais perto de criar um protocolo à prova de qualquer situação para lidar com estornos do PayPal. Conhecimento é poder, então fique à vontade para dar uma olhada no nosso blog e ler mais dicas e truques úteis para melhorar o seu e-commerce.
Já teve oportunidade de dar uma olhada na política de estornos do PayPal? Como lidou com um estorno do PayPal? Compartilhe nos comentários abaixo!